圖書館網絡信息服務管理模式

鄢守信

[摘 要]圖書館網絡信息服務，是向用戶展示服務質量的機會，只有維護好每個人的“關鍵時刻”，管理好每一個服務結點，才能真正管理好網絡信息服務的服務品質，進而為成功經營圖書館的良好形象提供幫助。做好圖書館的管理工作，為廣大的讀者服務，做好科技信息的傳播者。

[關鍵詞]圖書館；網絡信息；服務管理

網絡信息服務及管理在圖書館一般由某個部門來承擔，通常如信息服務部等。目前大部分圖書館對網絡信息服務的管理還在沿用傳統圖書館（非網絡信息環境下）信息服務的管理模式，已不適應網絡信息服務發展的特點。因此，筆者將根據圖書館網絡信息服務的特點及對圖書館網絡信息服務管理各要素之間的內在的相互關系的分析，對圖書館已有網絡信息服務管理模式的進行歸納、分析、研究，建立以用戶服務為目的的圖書館網絡信息服務管理模式，從而使圖書館網絡信息服務管理脫離舊的管理模式，提高圖書館網絡信息服務水平和服務效益。

1.圖書館網絡信息服務的點狀管理模式

（1）服務資源的點狀管理。即對圖書館網絡信息服務的各種資源（人力資源、網絡信息資源、資本資源等）分別進行管理。這種管理模式是傳統管理模式在網絡環境下的延續、應用。此時，節點代表的是圖書館網絡信息服務人員，這種管理模式多出現在直線型組織中，節點與管理者之間形成嚴格的上下級關系，節點之間相互聯系不緊密。

（2）服務環節的點狀管理

圖書館網絡信息服務的每次過程都是向用戶展示服務質量的機會，均是由一系列“關鍵時刻”構成的，圖書館網絡信息服務的“關鍵時刻”的含義可以這樣定義：用戶與一個網絡信息服務或組織的某一部位發生接觸時，對該網絡信息服務和組織品質留下印象的任何一個瞬間。無數個“關鍵時刻”構成了圖書館網絡信息服務及其組織的聲譽、信譽和形象，每個服務結點所展示的服務品質構成了網絡信息服務整體的服務循環鏈。每一個網絡信息服務人員都是“關鍵時刻”的締造者，只有維護好每個人的“關鍵時刻”，管理好每一個服務結點，才能真正管理好網絡信息服務的服務品質，進而為成功經營圖書館的良好形象提供幫助。

圖書館網絡信息服務的“關鍵時刻”貫穿著其管理工作的始終，圖書館網絡信息服務管理需要加強對這些“關鍵時刻”所涉及的時空環境和服務內容的管理，才能創造良好的服務質量，獲得用戶的信譽。

網絡信息服務的“關鍵時刻”的管理有兩個覆蓋面，其一是用戶從訪問門戶網站、搜索資料或提出咨詢等一系列活動中的“關鍵時刻”；其二是在用戶網絡信息意識-需求-滿足這一過程的“關鍵時刻”。

由于圖書館這個實體即有公益性機構，又有經營性機構的特征，既有服務性，又有教育性、學術性機構的特征，因此，圖書館的“關鍵時刻”就比經濟實體或其它機構的“關鍵時刻”要廣泛的多，深刻的多。正因為圖書館網絡信息服務中的“關鍵時刻”是相當廣泛和復雜的，我們需要篩選并確定哪些是“關鍵時刻”，在關鍵時刻中哪些是“關鍵的關鍵”，只有這樣，才能做到“綱舉目張”。通過對關鍵時刻的管理，能提高圖書館網絡信息服務的質量，為網絡信息的人性化服務提供質量保障。

2.業務流程的線性管理模式

圖書館網絡信息服務的線性管理，就是根據圖書館網絡信息服務工作性質，劃分成若干線條，按每條線的工作流程進行管理。以流程為線把圖書館網絡信息服務各相關的要素連接起來，進而形成一種線性流程，相對應的管理方式，我們稱之為服務的線性管理模式，也稱鏈式管理。圖書館網絡信息服務線性管理的提出，是為了滿足服務流程和服務發展的需要，適應網絡信息服務的線性流程而產生的，它是以流程為中心，以用戶為導向的，通過提高網絡信息服務效率，減少不必要的環節，進而降低服務成本（時間和人力等）。

網絡信息服務類型的多樣性在一定程度上決定了流程的多線性，因此在線性管理中，要重視并發控制，充分發揮團隊的優勢。在圖書館網絡信息服務線性管理模式中，它把涉及服務過程中的信息供應商、合作者、服務人員、用戶都納入到管理中來，從下圖可以看出網絡信息服務流程在整個圖書館工作流程中的位置。

3.管理對象的網狀管理模式

網狀管理是在前面所講的點、線管理的基礎上形成的，這是網絡信息服務發展的要求。圖書館網絡信息服務的一個新的方式就是協作咨詢服務，由于信息需求和信息資源的多樣性，要靠單個圖書館或個別咨詢機構來做好信息咨詢很困難，因此，各圖書館網絡信息服務部門必須團結協作，遵循協作的整體發展計劃和規則，按照標準化、規范化要求，利用新工具、新技術、新方式建立分布式協作網絡咨詢服務系統及管理。在分布式協作咨詢的環境中，各成員節點感知其它成員節點的情況，各節點具有自己的問答系統和問答知識庫，通過Internet進行成員間咨詢合作。這種分布式計算機技術協同工作系統為圖書館網絡信息服務協作咨詢創造了很好的環境。

網狀管理還可以加強網絡信息服務的內部管理。現代網絡信息服務機構內部及外部的管理和服務聯系已不單單是傳統的等級的、線性的、縱向為主的關系，而是形成了一幅極其復雜同時也是脈絡清晰的管理“蛛網”。在管理和服務聯系上，“蛛網”管理突破了穩定結構的界限，組織結構點與點的關聯在技術上得到組織信息基礎結構的支撐，形成了特定管理和服務的“超級鏈點”的“Web式組織形態”。這種知識聯盟可以提高圖書館網絡信息服務部門的學習和創新能力，可以將組織要素組合成動態的多任務的知識服務團隊，可以擴展并形成新的知識產品和服務聯盟。網狀管理還是為了加強網絡信息服務外部管理的需要。理解用戶需求的有效方法就是建立與用戶的互動體系，在用戶方和服務提供者之間提供了一個面向服務的管理接口，使用戶也可參與自己在提供者一方相關服務的管理工作，并及時監視服務的執行情況、獲取必要的信息。