顧家家居：手工活做出IT范兒

楊志杰

李建樞希望技術創新能夠讓顧家家居真正實現產品的大規模個性化設計定制，在個性化的互聯網時代，這極有可能是家具企業的未來。

顧家家居總部位于杭州錢塘江畔的下沙經濟技術開發區，像中國大多數的繁華城市一樣，杭州交通的早晚高峰同樣令人生畏。

李建樞每天上班都需要從西向東駕車橫穿杭州城，一個多小時的車程中，他時常會抬頭看一看杭州城的天際線，時間已是深冬，城市卻依然綠意盎然，這讓他焦慮的心緒有所緩解。

數年前，李建樞到杭州旅游，迷上了這座城市，在西湖附近買房子安家，隨后入職顧家家居。作為空降CIO，李建樞迎來了職業生涯的又一個巨大挑戰。顧家家居原有的IT系統對業務的支持十分有限，也得不到業務部門的認可，公司最高決策層希望李建樞的到來能夠改變這一局面，使得技術真正能夠支撐，乃至引領商業的發展。

家具行業市場競爭充分，而顧家家居是國內軟體家具領域最大的企業，市場占有率接近10%，產品主要包括沙發、座椅、床墊等。該公司于1982年在南通起步，最初是家具作坊，2000年前后開始快速發展，目前在全國擁有約2500家門店。

經過仔細調研，李建樞發現，原有的IT體系在系統架構上存在問題，在實施之初就埋下隱憂——核心系統按照普通生產制造型企業的需求搭建，而顧家家居產品高度個性化定制，生產更多依賴于手工，與大多數規模制造及銷售的消費品相比，商業邏輯迥異。此外，互聯網浪潮改變了傳統的商業規則，企業競爭力的高低與其是否足夠接近最終用戶息息相關，顧家家居也感受到了這種壓力，急切希望改變。

手工活兒遇到IT范兒

顧家家居依靠訂單拉動生產。顧客購買后，自營店或加盟店向工廠下單，再開工生產。一般小的加盟商，除店面陳列外沒有庫存，而大一些的加盟商，也只有部分常規款產品的庫存，顧家家居的總部也是如此，但其產品的形態和樣式千變萬化，顧客往往選購的不是常規款，這就需要工廠加工制造，沙發的制造約有40道工序，這個過程中，有大量的手工生產環節。

之前的系統排產到人，將工人師傅和產能對應，匹配訂單。這是制造業IT建設慣常的思路，在實際運行中遇到了許多問題。

手工制造有一個重要的特點，一套沙發必須由一位師傅完成。例如，客廳中的沙發常常由幾個單體沙發組成，如果不是同一個人制造的話，很有可能幾個單體的坐高會有細微差別；此外，一套皮制沙發應盡可能采用同一張，或者是同一批次的牛皮，牛皮作為原材料，本身不規則，且有差異，經過染色之后，不同張、不同批次的牛皮，在質地上、顏色上都會有差別——所以顧家家居總是多批次、少批量采購牛皮。更關鍵的是，即使是同一個師傅，不同日子生產出來的同一款產品，也會有區別。

不論是坐高，還是皮質及顏色，這些細小的差異，如果出現在同一套沙發中，消費者顯然是無法接受的，會將其看作是質量問題。李建樞說，合理的方案應是按套、按單去排產。

沙發類產品的生產和銷售還有一個特色，會產生大量變更單，顧家家居工廠的變更單數大概占到總量的20%以上。消費者選購了沙發，回家與親朋好友溝通后，經常會對自己的選擇做出修改變，例如沙發的顏色、皮質，乃至樣式等。這些變化由門店反映到工廠，就需要改變已經排產的產品的生產。原有的系統對變更單無能為力，需要手工排單。

生產出來的沙發等產品，為了節約面積，其包裝和倉儲過程其實不是按套管理的，而是將各個組成部分拆分出來，按件去管理。這樣每一個沙發的每一個子件都需要一個獨立的識別號。之前的核心系統沒有件的概念，倉儲用的是另一套系統，兩套系統在運行的過程中，逐漸出現了許多問題。

從2011年到2013年，李建樞花了兩年的時間，對原有的系統進行優化，升級。其間，不僅需要克服大量的技術挑戰，更要做海量的溝通工作。回家工作的喜悅心情被壓力沖淡了，挑戰如影隨形，他感覺自己似乎又回到了最初在電器巨鱷正泰從無到有建設IT的時代，但這次卻是全新的征程。

門店下單選配家具，被李建樞稱為顧家家居IT建設最核心的需求，這個問題解決了，后面的難題都會迎刃而解。

顧家家居的系統建成后實現了多層選配，這是傳統的制造業IT系統無法做到的。

按照沙發的形態，可以將沙發分為許多大類。多人位沙發由其他沙發組成，顧客可以購買多人位產品，也可以選購其中的一個沙發。

多人位沙發，按照扶手位置和組合方式的不同，其組合中的子沙發的形態也都不一樣。相同款式的沙發，銷往歐美的要比亞洲的寬一樣，提供給不同地區的產品，依據當地人的身材，坐高也不盡相同。此外，產品設計也有許多差異，靠背的高低、沙發的弧度等等，都使得沙發的形態千變萬化。

沙發是一種組合產品，依靠變化多端的單體沙發組成不同的形態，這些單體沙發被稱作子件。李建樞說道，顧客要購買一款沙發，可選的子件就有數十種。

所謂多層選配，即門店下單時第一步要做子件的選擇。其次，才是選擇沙發的材質、顏色、海綿、夾板，甚至縫合線是明線，還是暗線，要何種顏色等內容，以及要不要靠頭等等。

李建樞用一個例子描述這個復雜的過程，比如顧客購買皮質沙發，在選則顏色的同時，要選擇全皮還是半皮，一個沙發有許多皮質位，例如正面和背面，這每一個部位都可以在真皮和仿皮中做選擇。顧家家居一些沙發的皮質位多達9個。

顧客的所有選擇，都需要門店通過系統清楚地描述給公司，即在系統中勾選不同的參數，據李建樞統計，為一個產品下訂單，門店的業務員可能要在系統中做40個勾選。顧家家居在售的款式接近2000個，每個款式有大量的變化，算上所有的選擇，一個訂單最終會有3800多種可能。

而新的面料也在不斷增加中，如果窮舉所有的可能，系統數據庫壓力非常大，最后，顧家家居的系統實現了動態參數化選配，在需要的時候再生成新的參數，所有的參數勾選完畢，價格也就自動生成。

門店業務員在系統中為顧客選好產品后，能夠立刻給出報價——這在過去需要花很長一段時間與企業溝通，而且也不準確。

現在，顧家家居門店的信息不僅可以直達生產一線，從電商平臺上來的訂單，也可以直接傳遞到車間排產。IT系統與業務緊密地結合在一起。

李建樞和他的團隊打通了技術和商業之間的藩籬，為顧家家居打造了一套從銷售訂單、成本核算，到排產生產，再到倉儲的強有力的IT體系，滿足了公司這樣一種機械化和手工生產共存，高度個性化定制的商業的技術需求。

客戶在哪里？他要什么？

互聯網時代已經到來，O2O是近兩三年來最炙手可熱的概念，為大眾提供產品的公司們，無不希望與顧客有著更頻繁和密切的接觸。

李建樞說，互聯技術改進和革新了傳統的商業模式，對此企業必須高度敏感，否則就會被市場淘汰。

顧家家居也啟動了自己的O2O戰略，大跨步向互聯網企業轉型。

在李建樞看來，目前他和他的團隊為公司搭建的全新的分銷零售管理體系，還只是O2O的初級階段，遵循的原則是盡可能讓業務與互聯網在一起。

他描述道，顧客通過微信或支付寶，以及各種互聯網平臺，都可以找到顧家家居，了解營促銷活動，知道其有哪些促銷款、特價款的產品，參與各種營銷游戲，例如，發紅包、獲得代金券，以及享受異業聯盟企業的優惠等；顧客用手機APP掃描二維碼，就能知道價格，形成訂單，顧客購買產品后，可以在APP上了解產品的生產進度，預約上門時間，到家安裝之后，也可以在線評論，測評送貨和安裝等人員的服務；更進一步的是，顧客通過APP，可以申請保養優惠，制定沙發的后期保養計劃，到時保養，也可以在發現質量問題后，聯系保修，在線投訴，了解投訴處理結果等。

這個規劃將顧客接觸、購買產品后的整個生命周期，都通過移動網絡和APP管理了起來，這些服務已經逐步推出，預計明年下半年所有的功能都能夠完全上線。

顧家家居與互聯網第三方平臺的合作也在推進之中，此類合作能夠幫助其更準確、快速地找到客戶。一個例子是，假設某位顧客在展廳拍攝了顧家家居的產品，發布了照片，那么營業員就能夠快速知道這個消息，并找到這位顧客。

如果說這些基于APP而打造的O2O策略，與許多快銷、流通企業的做法并無二致的話，那么門店3D設計體系，則是一個能夠改寫家具行業商業規則的技術創新。

李建樞說，許多人在購買沙發等產品的時候，大都會自己帶著皮尺，因為不知道沙發擺放到家里尺寸是否合適，在確認了大小之后，人們仍舊會反復猶豫和挑選，尋找在色彩上、風格上與家里裝修及家電產品等最為契合的沙發。

顧家家居在試點門店推出的3D設計系統，能夠快速為顧客渲染出其客廳、書房或臥室的三維效果圖，然后將顧家家居的產品放入，給顧客最直觀的感受。

系統中預置了大量的設計樣板，如果顧客還沒有裝修房子，那么他也可以自由選擇喜歡的風格，例如時尚簡歐、美式田園、東南亞風情，仿古或是現代等，然后生成效果圖，將家具沙發等擺放進去。這些堪比專業設計師水平的效果圖最終會免費提供給顧客。

顧家家居的門店前所未有地設置了一個新崗位——賣場設計師，他們會幫助顧客為其房屋做色彩、配飾的搭配，以及布局的規劃設計等，一般而言，在賣場搭建出的效果圖就能夠獲得顧客的青睞，但顧家家居鼓勵設計師們去顧客的家里，做現場測量，因為這會顯著增加客戶的黏度。

在與互聯網連接的各種平臺上，如APP等，顧家家居也會不定期地展示其豐富多樣的3D設計圖，分享裝修裝飾知識，做品牌推廣。

在門店，一整套全新的服務程序，開始執行，目的是銷售過程標準化。顧客進入門店后，店員接待和服務的所有行為及過程，都有嚴格的標準，細分為具體的環節和步驟，既要給顧客最好的服務，獲得顧客的信息，也要避免顧客反感。現在店員被定義為家裝顧問。

同樣，設計師的工作也標準化了，他們會首先給顧客電話，預約上門測量，測量回來后，做內部溝通，再與顧客聯系，收集反饋意見，然后再做內部交流，碰撞設計思想，最后將效果圖給到顧客。

整個O2O戰略，是一個環環相扣的龐大體系，新的CRM系統被搭建了起來。一線服務人員的上述標準動作在系統中固化了下來，他們與顧客的所有互動都會被系統記錄，系統也會控制服務進度，并在每個服務環節完成后，下發新的任務，提示業務員繼續前進——這需要CRM系統與OA系統打通。而CRM的觸角也伸向了各種互聯網平臺和APP。

顧家家居內部經過了幾次會議，最終將O2O戰略的整個方案敲定下來。不論是收集顧客的真實數據，還是追蹤顧客的購物過程，以更專業的姿態為其提供服務，都是為了拉近與顧客的距離。從家具作坊到產品銷往全球的大公司，顧家家居逐漸“遠離”了顧客，銷售主要依靠門店和代理商，他們就是客戶，而非最終用戶。技術的腳步在解決了內部客戶的需求之后，走向外部客戶，為門店增添互聯網色彩，提升客戶體驗。

李建樞說，所有的戰略推進完畢之后，他希望技術創新能夠讓顧家家居真正實現產品的大規模個性化設計定制，在個性化的互聯網時代，這極有可能是家具這樣的企業的未來。現在顧家家居運行的高度定制模式，其實是在有限度的范圍內的“舞蹈”，盡管這個范圍十分寬泛，但并不是最終用戶的個性化設計。“你有你的想法，他有他的想法，每年成千上萬的用戶，每個人的想法都不一樣，匯聚起來就是海量的選擇，如何將這些選擇轉化為生產指令，排產，并保證產品的安全性和質量，是技術和業務共同的挑戰，這些挑戰克服了，也就實現了個性化的規模定制。”他說。