淺談公共圖書館的服務

關鍵詞：讀者服務；圖書館服務轉型；圖書館服務創新

摘要：文章從傳統圖書館的部門設置、服務模式入手，簡單分析了圖書館在服務模式、服務方法以及服務內容上的轉型和創新。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）08-0022-02

一個世紀前館舍面積和館藏數量是衡量圖書館的唯一標準，當今館藏量和館舍面積已不再是衡量圖書館的主要因素，多手段快節奏、多功能全方位的文獻信息服務成為衡量圖書館的主要標準。圖書館從文獻采集、加工、儲藏、宣傳的傳統模式，變為以服務和滿足不同讀者不同文獻需求的辦館模式，讀者服務是貫穿圖書館各項工作的主線，無論哪種類型的圖書館，其發展和存在的目的就是為讀者提供更好的文獻信息服務。

1圖書館服務的發展

1.1傳統圖書館的服務模式

據史料記載，西方圖書館的服務可追溯到公元前6～5世紀，在雅典出土的古希臘一個圖書館墻壁上就刻有“不得將圖書攜出館外”的文字、可見閱覽是圖書館最早提供的一種服務方式，而后由閱覽逐步擴展到外借。

20世紀相當長的一段時間，我國圖書館數量迅速增長，同時，圖書館的性質在悄悄地發生著質的變化。圖書館館舍的建設大多是在受到過專業教育的圖書館員主導下進行的，結構設計重點是如何能更多、更方便的藏書。這一時期的圖書館與早年建造的藏書樓，主要是為讀者提供館內閱覽。隨著社會的進步和對知識的渴求，越來越多的讀者不滿足館內閱覽，紛紛問及是否可以將圖書借出，便于更深層次閱讀。為了適應讀者需求，圖書館（藏書樓）才逐步向讀者開放攜書離館閱讀，而且讀者在還回圖書時需要繳納一定的借閱費，這種收費閱讀對于圖書外借產生了相當大的阻礙。

1.2現代圖書館

20世紀70年代前后，圖書館工作的計算機化主要應用于內部業務，并未從根本上改變圖書館服務的基本架構。80年代興起的信息化熱潮，對圖書館傳統的一次文獻服務形成強烈的沖擊，使圖書館人認識到，“我們的核心能力不在于所擁有的資源，而在于我們具備的利用廣泛信息資源為用戶創造價值的知識和能力”。我們應該將核心能力定位在知識服務，即以信息知識的搜尋，組織，分析，重組的知識能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。

當源于西方的圖書館學迅速在中國普及的時候，著名學者梁啟超先生在中華圖書館協會成立大會上闡明“圖書館學的原則是世界共通的中國誠不能有所立異[1]” 。既然都是共通的，圖書館就應該是面向廣大讀者的平臺，我們不能阻礙讀者的閱覽。隨著“新圖書館運動”[2]的開展，這種狀況得到了改善，免費服務開始流行，服務形式不斷豐富，省級圖書館提供外借服務成為主流。總之，“圖書館從偏重于保存文化，而漸漸趨向于公開流行。”[3]政府部門對圖書館重視度也在不斷提高、支持力度不斷加大，公共（公立）圖書館在國內已經相當的普及，向所服務社區開展免費借閱服務[4]。

2圖書館服務的轉型

2.1信息技術的發展為轉型提供條件

計算機的出現，使得圖書館的工作向標準化、規范化邁進一大步，圖書館內部、圖書館之間在資源收集、整理、加工、宣傳中更加趨向服務環節，讀者利用計算機檢索平臺能夠很快了解本館所有文獻信息，不必滿書架漫無目的地尋找，一方面方便讀者查找圖書，更為圖書的利用提供便利條件。

互聯網的出現，給圖書館的服務提供了更多可能性。美國加利福尼亞大學伯克利分校圖書館情報學院教授伯克蘭德在《圖書館的再設計：宣言》一書中指出：信息技術的發展已經從根本上改變圖書館世界，一場圖書館革命迫在眉睫。但是這場革命是技術服務的革命。整個圖書館的管理服務要發生根本性的變化，變化主要表現為：服務的便利性，服務的自助利用與館外利用等。

過去圖書館無論大小均主張全，在館舍面積、圖書藏量上相互攀比，都想將自己讀者所需文獻收集齊全；隨著文獻資源價格和文獻儲藏數量的不斷增長，滿足讀者不斷變化的閱讀需求和每個圖書館有限的空間與經費之間的矛盾越來越突出，單靠一兩個館根本無法解決。現在的讀者只要通過專業、地區、區域、國家、國際圖書館間網絡協作，可以很輕松獲得所需文獻資源，并可以在任意一臺計算機上瀏覽自己感興趣的文獻。這就為讀者利用館內外資源提供了堅實的保障，圖書館盼望已久的資源共享的春天已經到來。

2.2圖書館觀念的轉型

隨著時代的變遷，社會的進步，讀者對圖書館提供服務的需求日益高漲，圖書館的收藏也發生著質的變化，由以藏為主的封閉型，變為以檢索為主，以用為主的開放型，評價圖書館的標準也不再是館藏的多少，而在于每本書購進圖書館之后的利用率。

2.3圖書館服務重點的轉型

計算機出現之前，讀者到圖書館借書，先翻閱圖書目錄卡片，將自己感興趣想借圖書的卡片信息抄錄下來，交由圖書館管理人員到書庫按條取書；隨著館舍擴大和藏書量不斷增加，相應的管理人員必須增多，服務成本必定增大。隨著計算機技術、網絡技術、通訊技術及移動技術的普遍應用，讀者可在任意時間空間檢索到所需的各類型文獻，也可到圖書館的閱覽室親自拿取圖書期刊等文獻，圖書館管理員的服務已不再是讀者獲取資源的重要部分，圖書館工作人員由服務的主角逐漸變為配角，從前臺走到了幕后。

以北京航空航天大學為例，該校圖書館在2012年4月正式啟用移動圖書館服務。這個服務是針對手機、平板電腦等移動互聯網設備開展的。通過移動圖書館可以進行書目檢索、下載數據庫資源，查看自己的借閱信息、了解新書上架情況及熱門借閱，還可以執行續借、預約功能，并且可以收到圖書館最新的通知。這個服務不但在空間上擴大了圖書館的服務范圍，也使得圖書館資源可以隨時隨地被讀者使用。技術是最好的工具。技術改變著世界，也改變著人們的生活、工作和學習方式，人們越來越習慣用先進技術來獲取信息，因此，以先進技術為工具進行服務創新成為現代圖書館發展的必然選擇。endprint

曹維霞：淺談公共圖書館的服務曹維霞：淺談公共圖書館的服務2.4服務模式的轉型

讀者索書圖書館員找書，這種被動服務模式即將被淘汰。現在的圖書館根據自身位置、讀者群等因素，制訂詳細的文獻發展規劃和新的服務規則，圖書不再滿足于借借還還、一問一答式的淺層次的表象服務，而是由淺入深，由表及里的深層次服務，深入到文獻的知識層，沒等讀者索書，采編已經將書采購到了館內。

2.5服務內容的轉型

隨著網絡時代的到來，各種類別的電子數據庫不斷涌現，例如有的學校有法律專業，該學校圖書館便會有專門針對該專業的法律案例數據庫；還有些圖書里面配有很多光盤，讀者只需要登錄圖書館網站便可以看到光盤里面的視頻或者教學內容。以國家圖書館為例，各種服務讀者的數據庫都非常豐富。除此之外，硬件設備也都非常的人性化。此外，圖書館可以開展一系列適合讀者文獻需求的講座，或開辟小型閱覽室供讀者研討使用。這些都是對傳統讀者服務內容進行的延伸、擴展。

3圖書館服務的改革與創新

3.1建立新的服務理念

服務是人與人之間的一種特殊形式的“互動”，是一種滿足人的需要的活動，是人與人之間生存方面互相信賴關系的具體體現。相互服務已成為當今社會人與人之間的一種基本關系形態。圖書館的服務理念可以具體為八個字：關愛、無限、完美、超值。

關愛，體現的是一種精神，倡導這種精神不僅僅是理論上的“務虛”，服務既具體又無形卻涉及方方面面，體現在服務的每一個細節。大到建筑布局，小到著裝說話，無論讀者的身份如何，也無論讀者的要求多么微小，都應竭力滿足。這就需要有一種發自內心的關愛，反之，即使是滿臉堆笑，讀者也會被這種做作嚇跑。 無限，體現服務的無止境。讀者提出各種要求是一種正常現象，問題總是無限，服務總是有限，這就需要服務方不斷提高服務能力，滿足讀者不斷變化的要求。完美，這是對服務質量的要求，服務方的每一個動作，每一個步驟都要力求完美，服務是一個持續的，有很多過程的任務，即使工作不直接面對讀者，其工作“成果”仍然有一個為讀者服務的問題。一個工作環節出了錯，就可能全盤皆錯，對讀者負責是每一位員工的責任。

3.2奠定品牌化服務基礎

各行各業的服務在經過一段時間的沉淀后，都會趨于一個大同的模式。圖書館服務也不例外，所以圖書館的服務也需要有創新。隨著網絡信息時代的到來，面對用戶需求的多元化，圖書館必須改變傳統的服務理念和服務模式，以適應信息技術條件下圖書館的發展需要，促進圖書館事業蓬勃發展。服務創新是圖書館的立館之本，因此圖書館要盡可能地為用戶提供優質、個性、特色化的服務，以滿足用戶不斷增長的信息需求。

對于公共圖書館服務而言，創新不是一蹴而就的，也不是永遠不變的。公共圖書館服務創新是一項系統工程，涉及內容廣泛，需要依靠諸多要素共同來完成。增強服務能力和加快圖書館服務的轉型是圖書館建設的根本，而提高管理人員的素質則是增強服務能力的關鍵。為了讓圖書館更加符合社會發展的需要，應該為它投入更多的精力，讓其功能變得多元化，適應時代的發展，滿足大多數人的需要。

參考文獻：

[1]梁啟超.中華圖書館協會成立會演說辭[N].中華圖書館協會會報，1925.

[2]陳璐.新圖書館運動[J].河南圖書館學刊， 2004 （3）： 83-84.

[3]謝灼華.中國圖書史與中國圖書館史[M].武漢：湖北省高校圖書館工作委員會，1985.

[4 ]郭金子.信息技術發展環境下圖書館服務創新工作的新思路[J].科技信息，2011（36）.

（編校：周雪芹）endprint