圖書館個性化信息服務新模式

關鍵詞：圖書館微信公眾平臺；個性化服務

摘要：移動閱讀時代的到來，為圖書館創新服務模式帶來了新的機遇。在開展原有信息服務的同時，圖書館利用微信公眾平臺提供自助借閱服務，推送圖文信息，極大地滿足了用戶在時空、方式和內容等方面的閱讀需求，是開展個性化服務的有益嘗試和補充。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）08-0058-03

隨著智能手機、平板電腦等移動終端的普及，移動閱讀越來越被廣大人民所接受。在眾多APP軟件中，微信以其強大的功能設置受到了廣大用戶的青睞。截至2013年10月24日，微信的用戶數量已經突破6億[1]，成為當之無愧的社交平臺。

2012年8月23日，微信公眾平臺正式上線。通過這個自媒體平臺，個人和企業都可以申請微信公眾號，實現和特定群體的全方位溝通和互動，其可在后臺對用戶進行分組管理和數據統計，當關注用戶超過500位時，還可申請認證，認證后的公眾號享有更高的功能使用權限[2]。普通用戶只需通過掃描微信公眾號的二維碼或搜索公眾號名稱并關注，便可獲取該公眾號的個性化服務，包括信息推送、解答咨詢、互動交流等，在信息獲取的即時性上，微信公眾平臺遠遠超過了電腦終端。經過升級和完善，微信公眾平臺已經成為政府、媒體、企業等機構推廣品牌和服務用戶的重要陣地，圖書館界也紛紛開通微信公眾平臺，將其作為為用戶提供個性化信息服務的又一重要媒介。同時，微信公眾號具有的開放性，在一定程度上彌補了現行網上“個人圖書館”需賬號綁定才能獲取信息服務的缺陷。

目前微信公眾平臺分為訂閱號和服務號兩種類型，圖書館公眾號多為訂閱號，每天可以群發一條或一組圖文消息，可使用戶免受信息量過載的干擾。

1圖書館微信公眾平臺個性化服務的特性

截至2013年10月29日，筆者通過查找微信公眾號，對以“圖書館”命名的微信公眾賬號進行搜索，共計檢索到109個，其中有效的公共圖書館公眾賬號18個，含5個認證號，高校圖書館微信公眾號和社會力量圖書館微信公眾號50余個，筆者現下以公共圖書館微信公眾賬號為主要研究對象。

因微信公眾平臺所具有的自動回復、消息推送和即時閱讀等實用性特點，用戶可以使用手機終端實現隨時隨地的查詢和閱讀，極大地滿足了讀者用戶在時空、方式和內容上的閱讀需求，其個性化服務的特性主要體現在以下三個方面。

1.1時空個性化

瀏覽信息、查收郵件、聊天互動已不再是電腦的專利。通過微信公眾平臺，圖書館可以向用戶提供信息推送和查詢服務，用戶可根據自己的需要隨時隨地暢享閱讀，并進行對話交流，且不受時間與地域的限制。

1.2方式個性化

1.2.1自助服務。圖書館公眾號借助微信公眾平臺的后臺管理系統可設置自動回復的模塊鏈接，如“簡介”、“續借”、“館內信息”、“交通指引”等回復信息或鏈接頁面。用戶輸入指定關鍵字，即可向公號提取常規消息，如“長沙圖書館”用戶輸入“ydtsg”可進入移動圖書館的查詢界面，“長春圖書館”回復“m”可查看微信公眾平臺的服務項目，回復“3”可查看長春數字圖書館資源簡介[3]。

1.2.2消息推送。通過微信公眾平臺，圖書館可以將館內資訊和相關信息以文字、圖片、視頻、語音等形式上傳至后臺管理系統的素材庫，并通過用戶分組和地域控制實現消息的精準推送，以保證消息的有效傳播。每個微信訂閱號每天只可發群發一條或一組圖文信息，因此消息的時效性、精準性和趣味性得到了很好的保證。

1.2.3咨詢解答。微信公眾平臺除了可以自動處理一些常用的查詢和疑問外，還可與用戶進行一對一的文字或語音交流，為用戶解答疑問，開展相關咨詢服務。若回復的信息量較大時，微信可通過QQ郵件予以回復，其“QQ郵箱提醒”功能，可在第一時間告知用戶疑問已解答。

1.3內容個性化

作為運營主體，各圖書館將自己的微信公眾平臺做了精準的定位，即服務讀者、傳播文化、宣傳工作、推廣品牌。以此為基準，各圖書館微信公眾平臺的服務內容各有側重，且頗具特色，配合微信自身內置的18種語言，基本可滿足不同語言使用者的需求。

1.3.1書刊薦閱。書刊借閱是圖書館的基礎服務之一，通過微信公眾平臺，用戶只需輸入相應的關鍵詞就能完成圖書查詢、續借等工作。如：通過微信公眾平臺，“深圳圖書館”就可提供查詢圖書、綁定讀者證、掛失、用預付款自動扣費等自助服務。此外，圖書館還可向用戶圖文并茂地推薦書刊，并按月公布借閱排行榜，激發用戶的閱讀興趣，引領全民閱讀的新風尚。如：深圳圖書館的“深圖微書架”、溫州市圖書館的“閱來溫圖 悅享感悟”和“親子共讀”，已向用戶推薦了近百余種圖書；泰達圖書館以專題的形式向用戶推薦相同主題的圖書，如7月12日的“中醫與養生專題”，6月17日的“父親節專題”等。

1.3.2活動資訊。選擇關注圖書館的用戶多數都是圖書館的老讀者，對圖書館各項業務的開展都非常關注。除了傳統的以網站公告和張貼海報的形式外，通過微信向用戶通報圖書館最新動態和活動資訊，成為推介圖書館工作的又一重要渠道。在這里，用戶可以第一時間了解圖書館數字資源的使用、各類講座的時間和內容，知曉圖書館的近期活動安排和館際動態，使用戶不會錯過想要參加的活動和想看的電影。

郝麗梅：圖書館個性化信息服務新模式——微信郝麗梅：圖書館個性化信息服務新模式——微信1.3.3文化傳播。圖書館是保存和傳播文化的前沿陣地，也是展示文化的重要窗口。用戶對信息的需求是多方面的，圖書館微信公眾平臺的信息服務也不僅僅局限于圖書館工作，而是從不同的視角和層面為用戶提供“悅”讀服務，做得最好的當屬長沙圖書館。

長沙圖書館微信公眾平臺的版塊內容已形成自己的風格特點，“微·悅讀”欄目向用戶推薦短小精悍、趣味性強，適合快速閱讀的情感類和益智類文章，如《誰該天生對你好》《韓國人的“外貌至上主義”》；“管窺文化”欄目專注于對文化現象的思考和分析，如大黃鴨、土豪金和“爸爸去哪兒”等話題；“微·課堂”向用戶普及科學、健康、理財等方面的知識；“韻味長沙”則是長沙圖書館打造的展示地方文化的專欄，其下設“好吃長沙”“好看（聽）長沙”“好玩長沙”三個子欄目，以展示長沙的地域魅力。endprint

2圖書館微信公眾平臺個性化服務的優勢

2.1服務開放性

微信本身是一款手機聊天軟件，用戶之間可以使用文字、語音和視頻的方式無障礙交流。此外，用戶還可以自由關注不同的微信公眾號享受相關的服務，其操作具有開放性。不論用戶是否擁有圖書館讀者賬號，均可通過關注圖書館微信公眾號獲取圖書館提供的各項服務，無形中壯大了圖書館的讀者群，使其在服務老讀者的基礎上，可以吸引到更多的新讀者。

2.2文化展示的窗口

目前的圖書館個性化服務多為針對不同群體的單一文獻服務，而通過圖書館微信公眾平臺，則可向用戶主動推送多方面的信息，使其成為整合信息、展示文化的窗口。北京大學圖書館利用微信公眾平臺推出“館藏擷珍”，以展示館藏的古籍精品，使用戶一睹經典的魅力；長沙圖書館的“韻味長沙”，推介長沙的風俗民情，成為推廣地方文化的又一平臺。

2.3數據量化分析

微信公眾平臺具有完備的功能設置，其利用數據統計功能可以實現對公眾平臺的用戶、發布數據的量化，包括任意時間段內用戶數的增減、用戶身份屬性、圖文消息的送達人數、閱讀人數和轉發人數、消息發送人數和次數，以及用戶性別等方面的各類數據統計[4]，便于圖書館了解用戶的喜好，調整服務策略，有助于其品牌運營。

3圖書館微信公眾平臺個性化服務努力的方向

3.1增強雙方主動性

不同的用戶存在不同的需求，因此，圖書館應在個性化定向組織和宣傳上表現得更為積極主動，創新平臺內容，主動提供多方面的版塊內容供用戶選擇，通過后臺分組和數據統計功能實現信息的精準推送，加強定制服務的時效性和針對性。同時，圖書館還應通過一對一的交流和群聊的方式聽取用戶的意見和訴求，以激發用戶的主動參與性，不斷提高其服務質量。

3.2借鑒經驗，增強靈活性

媒體類公眾平臺是當前公眾平臺中活躍度較高、影響力較大的一類，如“央視新聞”“湖南衛視”等。在微信原有功能的基礎上，“央視新聞”推出了“語音互動”及“視頻新聞”，前者由央視新聞主持人播送語音消息，以熱點話題切入來調動用戶的參與；后者在圖文信息里插入視頻，還以“微信直播”的方式展現重大新聞事件，提升了新聞表現力[5]。“湖南衛視”則對微信的自定義菜單功能做了開發，設置了“青春秀”（包括爸爸去哪兒、快樂大本營、天天向上、青春劇好看）、“呼啦吧”（市集、活動、公告）、“呼我”（認識我、找朋友、幫助、群星賀周歲）三個子菜單，點擊之后便可獲得相關內容的推送。

現有的圖書館微信公眾平臺都是使用微信原有的功能設置，方式比較單一，用戶想要查看歷史消息只能一條一條地翻閱，不便于查找，若是借鑒上述媒體類平臺的成功經驗，增強功能設置的靈活性，必將受到更多用戶的好評和喜愛。

3.3突破瓶頸，開展新服務

開通微信公眾平臺需要有專業人員及時更新信息，解答用戶咨詢，處理技術性問題，保障平臺服務的正常運行，這對于圖書館而言是挑戰也是機遇?；谖⑿殴娖脚_的不同功能，圖書館可以開展更為豐富的業務來充實用戶的生活，滿足用戶的需求，使用戶遇到問題可以第一時間想到圖書館。

3.3.1位置導航。通過微信“位置”功能，圖書館可以將本館位置以街景地圖的形式發送給用戶，為用戶導駕護航。待騰訊地圖與微信全面打通并且開放后，圖書館可向用戶提供一整套基于地理位置的綜合服務，向用戶發送位置，幫用戶計算達到線路、查看街景等[6]。在此基礎上，圖書館可對本館地圖或街景進行定制化開發，增加館內環境和服務的圖片，使圖書館業務與街景、地圖更加緊密結合，以提升用戶體驗，吸引讀者到來。

3.3.2微信支付。微信5.0版本新推出的“支付”功能，通過綁定銀行卡即可實現話費充值和二維碼掃描購物。圖書館可以嘗試將此作為為用戶提供信息檢索等有償服務的一種新的支付方式，在為微信用戶推送信息、提供借閱服務的基礎上增強與用戶溝通的黏度。

3.3.3多元化讀者活動。將許多現場活動和紙質服務可以通過微信公眾平臺來進行，如活動報名、問卷調查、讀者抽獎、答題競猜等。很多商場就將“刮刮卡”、“幸運大轉盤”等活動轉戰到微信平臺進行，有效避免了信息服務的單一和枯燥。

微信，是一種生活方式。這是微信團隊的口號，也應是圖書館微信公眾平臺的努力方向。圖書館作為第三起居室，要滿足不同讀者的需求，給讀者如在天堂般的感受。圖書館微信公眾平臺的出現，是適應科技發展和用戶需求的必然結果，是圖書館開展個性化服務的一次有益嘗試和補充。隨著經驗的不斷積累和服務功能的不斷完善，圖書館微信服務必將為用戶帶來更多的驚喜。

參考文獻：

[1]微信[EB/OL].[2013-11-03].http：//baike.baidu.com/link？url=RML0zulz2sVpfzhGsrA6EEOWtozmEnY5Vwhd-dH6Mj_ wd__yfQGmVOfYAkeYlavHkAgiQRqOjBLk5K1USytLm_.

[2]微信公眾平臺[EB/OL].[2013-11-03].http：//baike.baidu.com/link？url=2WIr8dN76m5Vi8LrKFCyt1p9pJv5OYhlgvRjovGNMPV3zoD_EouXLz_a5AT25HxQnka8Vqe9hhUlgortbagp6_.

[3]郝麗梅.閱讀在身邊——圖書館微信公眾平臺服務[J].現代情報，2013（11）：159-161.

[4]微信公眾平臺數據背后的力量[EB/OL].[2013-11-07].http：//news.xinhuanet.com/tech/2013-09/13/c_125385420.htm.

[5]趙敬，李貝.微信公眾平臺發展現狀初探[J].新聞實踐，2013（8）：8-10.

[6]你不能錯過的微信大會看點有哪些？[EB/OL].[2013-11-19].http：//tech.qq.com/a/20131118/015453.htm.

（編校：嚴真）endprint