惠民 高效 智能建設服務型智慧政府的關鍵

林必德

當前，信息化已進入全面普及、深度滲透和加速發展的新階段，對人類經濟社會的運行、生產生活方式、治國理政的模式正產生根本性、全局性的影響。智慧城市的提出，反映了信息化與當今時代、城市發展緊密結合的鮮明特征。城市智慧化是城市發展的重要趨勢和基本特征，而智慧政府是智慧城市的核心和重點。構建一個便民惠民、高效規范、智能運轉的服務型智慧政府，對智慧城市具有重要的引領和帶動作用，更是支撐經濟社會轉型發展不可或缺的組成部分。

信息時代要求打造新的政府運行模式

技術是驅動每個時代偉大變革的最活躍因素之一，帶來新的思維和新的視角，影響著時代的進步和發展。進入信息時代，商業組織、服務領域率先發生了變革，傳統以生產為導向的標準化、大規模、流水線經濟模式逐漸轉變為消費者驅動的多品種、小批量、柔性化生產模式。相對于商業組織，政府由于技術進步產生的變革總是具有明顯的時代滯后現象，換個角度看，這也表明政府變革具有巨大的空間和潛力。

政府面臨的外部挑戰前所未有

隨著城市規模的擴大、人口流動的加劇、服務需求的多樣性、監管難題的層出不窮，傳統的管理手段已經無法適應社會變革提出的各種治理需求。與此同時，互聯網連接起整個世界，網絡空間與物理空間的界限愈發模糊，廣大民眾有了更多的比較、更自由的思考和判斷。截至2013年底，中國網民規模達6.18億，互聯網普及率為45.8%。按照區域常住人口200萬來計算，網民已經超過91.6萬人，聯接著所有家庭；面對著全球化、市場化的充分競爭，企業信息化也在加速推進。2013年上海市信息化與工業化融合指數近80，上海電子商務交易總額達到10560億元，超過“萬億級”。在電子商務的推動下，社會信用體系逐步完善。網絡即民生，網絡即一線，不再是課題，而是一個客觀存在的現實世界。

政府自身改革具有無限空間

政府作為一個組織，當組織規模越來越龐大、層級越來越多，而外部環境又快速變化，運行機制就需要轉型。民眾對政府信息公開的不滿只是隱藏其中的一個表面現象。實質是，當責任重如泰山，下級部門的作為需要上級領導“買單”時，完全的授權需要得到控制，扁平化的監管對象清單和臺帳就非常必要，有利于避免信息的層層過濾、堵塞或失真；在公共服務中，當善意的服務變成部門之間冷漠的相互推諉時，領導應直接通過網絡平臺掌握最終的服務滿意度“數據”，減少各部門加工、重復的履職報告；在快速的市場競爭中，扁平化地掌握動態招商信息有助于快速決策；成百上千干部的工作業績、經驗需要變成“大數據”，讓新履職的干部快速適應……縱觀科技發展的歷史長河，每一次科技革命都孕育著政府治理方式的革命。智慧政府建設刻不容緩，必須擺上議事日程。

智慧政府建設成敗的三個關鍵因素

分析智慧政府建設的關鍵因素，要分析技術，更好地研究政府自身的運行規律。從技術角度看，任何技術都傾向于創造一個新的人類環境，但是我們不能無限夸大技術的作用，就像發明不等同于發明被采納，信息技術也不能與其被應用等同起來。信息技術的意義和功能不僅僅由本身所決定，而是由信息技術發展和信息技術應用所處的政治、社會和文化的環境所決定。從政府運行看，智慧政府的主體是政府，在把信息技術應用于政府的時候，我們需要對政府存在的價值、意義、使命和任務等根本問題進行反思。

要用“互聯網思維”審視智慧政府建設的需求

網絡應成為政府服務、監管的重要陣地?！盎ヂ摼W思維”的核心是以用戶為中心，對政府而言，要從“粗放式”的公共產品生產者向關注公眾需求，提供多品種、精細化、柔性化公共產品的角色轉變。

在信息時代，我們需要參照商業體系的變革，將關注的焦點對準公眾的需要，重新審視、優化整個政府的運作模式。一是要梳理“服務清單”。立足于整個區域政府，梳理出所有為企業、市民服務的事項、流程、服務標準，在和?。ㄊ校拥幕A上，多渠道大討論、匯聚民智，以法制化手段減少、歸并、流程再造到最終固化，形成新的“服務清單”。二是要梳理“監管清單”。當審批減少的情況下，政府也迫切需要改變傳統管理存在的事前審慎、事后敷衍的通病。鑒于對象主要是市民和企業，服務與監管事實上緊密結合，要充分利用城市網格化思路，整合監管力量、建立互動機制，實現監管對象透明化、監管標準菜單式、監管過程信息化，并對監管的空白地帶做出快速反應。

要用 “大數據思維”反思智慧政府的推進策略

一切皆數據，業務信息是數據，管理信息也是數據。打通數據，帶來的本質是管理變革。今天，隨著信息技術的飛速發展，“大數據”的重要性更加凸顯出來。政府要利用好“大數據”，需要在理念上認識到：搜集、管理信息的部門是政府授權對信息的管理者，不是占有者，信息是可以重復使用的資產；政府的大數據是一個開放的平臺，監管和服務對象的數據時刻在變化。在這個認識下，政府才能構建一個權威的區域性“大數據”平臺。政府處理“大數據”，可以從數據的采集、數據的服務、數據的處理三方面分析。

用在線公共服務能力衡量智慧政府的建設成效

一切皆在線。在移動互聯網時代，在線與離線的界限愈發模糊，24小時在線成為趨勢。未來政府的服務將是傳統物理空間和網絡空間服務并存，并最終實現網絡空間服務為主的過程。在線服務分為核心過程和支撐過程。核心過程是對外在線服務，將大幅降低公眾的辦事成本；支撐過程是內部在線協同，將切實降低政府成本、提高行政效率。

在對外在線服務方面，需改變“以部門為中心”的作法，提供整體的而不是各自為政的服務方式。圍繞用戶需求，按照服務和用戶對象、辦事流程和場景等方式組織內容，使廣大用戶可以按照自己的思維和方式辦事，最終完全實現網上在線辦理。

在對內在線協同方面，要大力推進無紙化辦公、在線即時通訊、建立專業知識數據庫，盡量將專業知識變成普遍認識。領導要注重樹立起在線公共服務平臺的影響力和權威性，像物理上的服務區域一樣重視網絡服務，通過網上掌握甚至評價各部門的服務過程、服務結果、服務成效。endprint

要建設便民、高效、智能的服務型智慧政府

智慧政府是電子政府的升級版，要求政府機構在其管理和服務職能中運用現代信息技術，實現政府組織結構和工作流程的重組優化，超越時間、空間和部門分隔的制約，建成一個服務便捷、管理高效、決策科學的政府運作模式。

實現為民服務便捷化

構建一站式、一體化、智能化的便民綜合信息平臺。匯聚、整合政府各部門和社會服務信息資源，為市民和企業提供平臺化、精細化、全方位的服務。在梳理政務服務事項的基礎上，逐步推進政務服務向網絡平臺遷移，大幅減少網下辦事比例。加強網上咨詢、網上預約、網上預審、網上評議，建立服務對象歷史檔案數據庫。運用大數據、智能終端、信息聚合推送等技術，創新公共服務渠道、服務方式。同時，加快建設智慧健康工程，建成教育服務云平臺，提升智能交通服務水平等。

實現城市管理精細化

建成社會管理智能聯動平臺。全面匯聚城市運行監控、預測預警、綜合決策、應急指揮等功能，建立信息采集、問題發現、協同處置和結果反饋平臺。實現城市管理從傳統、被動、定性和分散的管理向現代、主動、定量和系統的管理轉變，促進城市決策運行的智能化、協同化、精準化和高效化。

建成智能安全監管平臺。建設高度共享、整合的視頻資源綜合管理和智能應用平臺，實現城市公共安全的可視化；實現監管對象全覆蓋、監管要求標準化、監管方式信息化，提升政府對企業安全生產的綜合監管水平；積極對接省（市）水、電、氣、危險源和建設工程項目，建設地下管線管網智能系統，加強城市生命線系統的監測、檢查和維護工作；建設食品安全監管及智能溯源平臺、藥品在線監管信息系統。

建成智能環保生態體系。強化土壤、空氣、水環境、噪聲等環境質量綜合監測，推進生態環境綜合監測平臺建設。強化對廢水、廢氣等污染物排放企業和固體廢棄物的監管。

實現領導決策科學化

建設智能化輔助決策平臺。圍繞政府工作的約束性指標、考核指標和監管底線，建成綜合區情分析與輔助智能決策平臺，提供全區經濟運行、城市管理、社會管理以及應急管理、民生服務等綜合信息服務，為政府重大事項決策提供參考。推廣視頻會議、移動辦公等技術，創新政府會議、會商和決策模式。積極推動政民網上互動，拓展政府信息網上公開的深度和廣度。

實現行政協同高效化

全面推進政務業務全流程數字化、網絡化應用，大幅減少紙質材料使用，使政務網上辦理成為主流方式；圍繞財務管理、審計監督、行政監察、資產監管等行政管理需要，建成符合基礎應用、服務經濟發展和社會民生的行業應用平臺；加快推動業務信息共享。建設豐富、動態的人口、法人、信用、文件證照、空間地理等基礎數據庫，普遍實現政務信息在線復用、驗證等應用，推動工作模式創新。

從傳統的政府運作模式“蛻變”成智慧政府，需要領導真正認識到政府面臨的威脅和挑戰，形成推進信息化的決心和意志。從而，用法制化的思維破解部門信息資源共享的難題，用考核的指揮棒引導各領域的數字化、網絡化和智能化進程，用強大的信息化力量優化政府的運行模式，及時繪制出智慧政府的美麗藍圖。

（作者單位：上海市寶山區信息化委員會）endprint