淺談平衡計(jì)分卡在高校食堂管理中的運(yùn)用

王興伯WANG Xing-bo

（江蘇科技大學(xué)，鎮(zhèn)江212003）

1 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介

科萊斯平衡計(jì)分卡（Careersmart Balanced Score Card）是由哈佛大學(xué)教授卡普蘭（Robert Kaplan）與諾朗頓研究學(xué)院的執(zhí)行長(zhǎng)諾頓（David Norton）于90年初提出的。平衡計(jì)分卡打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法，而是評(píng)估組織前瞻性的投資以獲得持續(xù)性的發(fā)展。基于這樣的認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡提出了組織應(yīng)當(dāng)從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)維度審視企業(yè)的業(yè)績(jī)。

平衡記分卡表明了員工擁有什么樣的知識(shí)、技能和系統(tǒng)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度），才能創(chuàng)新和建立適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略優(yōu)勢(shì)和效率（內(nèi)部流程維度），使企業(yè)能夠把特定的價(jià)值帶給市場(chǎng)（顧客維度），最終實(shí)現(xiàn)更高的股東價(jià)值（財(cái)務(wù)維度）。

平衡計(jì)分卡不僅能夠促進(jìn)員工的參與意識(shí)，將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相連接，同時(shí)能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展指導(dǎo)方向，促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展，提高管理效率，為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。由于高校的非營(yíng)利性，高校食堂總愿景應(yīng)當(dāng)是在保證為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之上，達(dá)成營(yíng)利目標(biāo)。高校食堂的特殊性表明了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要，平衡計(jì)分卡能夠很好地滿足高校食堂的需求，有利于高校食堂構(gòu)建全面、有效的管理模式。

2 高校食堂的管理現(xiàn)狀及運(yùn)用平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)分析

2.1 存在片面追求利潤(rùn)現(xiàn)象 近幾年來，隨著高校后勤社會(huì)化改革的進(jìn)一步深入發(fā)展，帶來了高校經(jīng)濟(jì)效益的大幅度提高。高校后勤由政府和學(xué)校扶持轉(zhuǎn)變?yōu)樽载?fù)盈虧，使得經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)性工作的地位不斷上升，管理性和服務(wù)性工作相對(duì)弱化。食堂作為后勤主要經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)，存在盲目追求利潤(rùn)現(xiàn)象，缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，忽略其本質(zhì)的服務(wù)性、公益性，容易造成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)短淺，食堂難以持續(xù)性發(fā)展。

2.2 與服務(wù)對(duì)象缺少溝通 高校食堂主要是針對(duì)在校教職工和學(xué)生服務(wù)，然而食堂管理者與就餐人員很少溝通，服務(wù)對(duì)象參與度低，食堂不能及時(shí)了解顧客需求與建議。顧客投訴與提議途徑較為單一，導(dǎo)致信息傳遞不流暢。食堂管理人員辦公效率低，經(jīng)常忽略細(xì)節(jié)問題，容易引起營(yíng)業(yè)人員與顧客雙方的矛盾和服務(wù)對(duì)象的流失。

2.3 缺乏系統(tǒng)的績(jī)效考核體系 目前大多數(shù)高校食堂績(jī)效考評(píng)體系以主觀判斷為主，沒有一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)的考核體系對(duì)食堂進(jìn)行全面客觀的評(píng)價(jià)。這不僅使得績(jī)效考核在操作過程中沒有固定的流程，缺少制度的保障，關(guān)鍵是會(huì)造成考核結(jié)果不公正、不透明，導(dǎo)致員工對(duì)考核結(jié)果的質(zhì)疑以及考核工作的效率低下。

2.4 工作人員總體素質(zhì)較低 高校食堂中多數(shù)后勤工作人員來自農(nóng)村勞務(wù)工或轉(zhuǎn)接的下崗人員，因此所受的教育程度不高，普遍素質(zhì)較低。并且食堂一向?qū)ぷ魅藛T的知識(shí)水平要求低、不重視，大部分人稍加培訓(xùn)就上崗工作，甚至未經(jīng)崗前培訓(xùn)就參與工作。導(dǎo)致工作人員學(xué)習(xí)主動(dòng)性不強(qiáng)，創(chuàng)新力低，工作熱情小。員工個(gè)人的成長(zhǎng)緩慢最終會(huì)導(dǎo)致食堂乃至整個(gè)后勤集團(tuán)的發(fā)展不能與時(shí)俱進(jìn)。

高校食堂是學(xué)校教學(xué)與科研正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，針對(duì)以上不足，本文認(rèn)為引入平衡計(jì)分卡能夠有效解決食堂經(jīng)營(yíng)中存在的問題。平衡計(jì)分卡把組織的愿景轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)，同時(shí)通過各指標(biāo)把各部門的目標(biāo)同組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起，以保證企業(yè)整體發(fā)展方向一致。就高校食堂而言，平衡計(jì)分卡自身的特點(diǎn)決定了其運(yùn)用于食堂的優(yōu)勢(shì)：

①量化績(jī)效考核指標(biāo)。平衡計(jì)分卡采用數(shù)據(jù)考核的方式，量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，科學(xué)管理高校食堂運(yùn)作，結(jié)果公正客觀。②提高食堂管理效率。引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和方法，管理程序透明化，制定科學(xué)的考核途徑，提高食堂整體管理水平。③保證組織行動(dòng)一致。平衡計(jì)分卡圍繞組織愿景展開管理，有效上傳下達(dá)戰(zhàn)略目標(biāo)，積極與員工進(jìn)行溝通，全體員工團(tuán)結(jié)一致以達(dá)成食堂以及后勤總目標(biāo)。④績(jī)效考核考慮全面。高校食堂總愿景強(qiáng)調(diào)了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，平衡計(jì)分卡從顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這幾方面進(jìn)行全方位考核，保證食堂全面進(jìn)步。⑤克服營(yíng)利短期行為。打破原來片面追求利潤(rùn)最大化的現(xiàn)狀，促使食堂關(guān)注自身各方面存在的問題，有利于食堂長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

總的來說，平衡計(jì)分卡有助于食堂找準(zhǔn)發(fā)展方向，加強(qiáng)非財(cái)務(wù)指標(biāo)考核，更為有效地達(dá)到高校食堂總愿景。

3 基于平衡計(jì)分卡的高校食堂績(jī)效評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)

3.1 財(cái)務(wù)維度 高校食堂是學(xué)校內(nèi)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)性機(jī)構(gòu)，一定的營(yíng)利是食堂發(fā)展的根本。因此本文選取了利潤(rùn)，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率作為財(cái)務(wù)指標(biāo)。食堂在保障高校教學(xué)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)上須追求一定的利潤(rùn)，因此利潤(rùn)這一指標(biāo)作為重要指標(biāo)必須被采用；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率是指食堂的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)與營(yíng)業(yè)收入的比率，它是衡量食堂經(jīng)營(yíng)效率的指標(biāo)，反映了在考慮營(yíng)業(yè)成本的前提下，經(jīng)營(yíng)者的獲利能力，這一指標(biāo)有利于促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者節(jié)約成本、提高經(jīng)營(yíng)效率（必須指出的是高校食堂具有一定的市場(chǎng)壟斷性，必須控制一定的利潤(rùn)率，不能過高或過低，以保證食堂正常運(yùn)作同時(shí)防止客源流失）；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率是指食堂本年?duì)I業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)額與上年?duì)I業(yè)利潤(rùn)總額的比率，反映食堂營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的增減變動(dòng)情況，作為動(dòng)態(tài)指標(biāo)能夠幫助食堂了解財(cái)務(wù)連續(xù)性變化，有助于達(dá)成食堂長(zhǎng)期目標(biāo)。這三個(gè)指標(biāo)共同考核高校食堂的財(cái)務(wù)狀況，保證了考核結(jié)果的真實(shí)，全面反映了食堂營(yíng)業(yè)能力與長(zhǎng)遠(yuǎn)愿景。

3.2 顧客維度 本文認(rèn)為應(yīng)引入以下指標(biāo)：顧客保留率，師生滿意度，顧客投訴率。高校食堂屬于服務(wù)行業(yè)，顧客應(yīng)當(dāng)是食堂重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。食堂就餐對(duì)象主要有學(xué)生、老師、教職員工、家屬、外來臨時(shí)人員等，其中以年輕人居多，能否留住他們成為食堂經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，顧客保留率是最為基本的一個(gè)指標(biāo)，該指標(biāo)能反映食堂就餐人數(shù)變動(dòng)程度；鑒于高校食堂服務(wù)性第一的特點(diǎn)，師生滿意度顯得尤為重要，滿意度包括了顧客對(duì)服務(wù)、環(huán)境以及對(duì)提供產(chǎn)品豐富度和價(jià)格的滿意指數(shù)，食堂可通過例如服務(wù)標(biāo)語(yǔ)培訓(xùn)、服務(wù)之星競(jìng)爭(zhēng)、廚藝競(jìng)爭(zhēng)、食品物資招標(biāo)等方式來提高滿意度，降低成本，保證控制一定利潤(rùn)率的同時(shí)價(jià)格更為合理；顧客投訴率是考核中不可或缺的一個(gè)指標(biāo)，這項(xiàng)指標(biāo)主要表明投訴顧客占顧客總?cè)藬?shù)的比例，能夠有力地反映食堂運(yùn)營(yíng)的不足之處，食堂應(yīng)當(dāng)致力于積極解決顧客投訴問題，迎合顧客需要，降低投訴率，得到學(xué)校師生的認(rèn)可。

3.3 內(nèi)部流程維度 高校食堂的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要指食品采購(gòu)一直到產(chǎn)品出售以及后勤保障這種雙鏈服務(wù)，而食堂特殊的地方在于就餐人數(shù)多，時(shí)間集中，飲食安全問題尤為重要。結(jié)合這些特點(diǎn)本文選取了流程規(guī)范性、辦公效率、服務(wù)態(tài)度這幾項(xiàng)指標(biāo)。流程規(guī)范性主要考核在食品采購(gòu)、保管、加工直至出售這一過程有沒有合乎規(guī)范，達(dá)到食堂既定的流程要求和標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際考核時(shí)可以對(duì)食品進(jìn)行抽樣調(diào)查研究是否達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；辦公效率這一指標(biāo)主要針對(duì)食堂保障這一塊，比如對(duì)顧客投訴的處理速度，有無大量投訴積壓未處理，食堂在開放過程中遇到突發(fā)狀況的處理效率，能否盡快完成任務(wù)得到顧客的滿意；服務(wù)態(tài)度即在營(yíng)業(yè)時(shí)員工的服務(wù)態(tài)度是否良好，與顧客交流是否和諧，因?yàn)樗麄冋驹谂c顧客直接面對(duì)的第一線。

3.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度 企業(yè)需要不斷壯大，員工需要不斷成長(zhǎng)，學(xué)習(xí)是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)途徑，因此本文設(shè)定了以下指標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度、離職率、員工培訓(xùn)支出、員工提出建議數(shù)量、薪酬提成。員工滿意度考核員工對(duì)于薪酬、工作環(huán)境、自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)等的滿意程度，滿意度越高工作積極性越高；離職率反映了食堂整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)團(tuán)結(jié)凝聚的組織才可能不斷進(jìn)步；每一期的員工培訓(xùn)支出體現(xiàn)了食堂對(duì)于員工學(xué)習(xí)的重視程度；員工建議數(shù)量主要考核了員工在食堂中的參與程度，以及組織創(chuàng)造的工作環(huán)境的不足；薪酬提成是員工與企業(yè)的基本紐帶，薪酬提成的合理安排能夠有力地提高員工積極性，推進(jìn)高校食堂整體進(jìn)步。

4 高校食堂實(shí)施平衡計(jì)分卡需要注意的問題

4.1 全員參與，團(tuán)結(jié)協(xié)作 要想更好地在食堂管理中運(yùn)用平衡計(jì)分卡，首先必須要領(lǐng)導(dǎo)重視，在深刻理解平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上，向員工全面宣傳、推廣企業(yè)管理理念；其次，由于員工總體素質(zhì)水平較低，要做好相關(guān)培訓(xùn)工作，提高員工對(duì)此的重視，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，達(dá)成企業(yè)上下一心，貫徹執(zhí)行考核工作。

4.2 建立反饋機(jī)制 制定并實(shí)施平衡計(jì)分卡后，還需要及時(shí)反饋各部門運(yùn)作信息，通過協(xié)商與實(shí)踐來修訂考核具體方式，以更好地適用于本企業(yè)。同時(shí)，食堂還應(yīng)當(dāng)將被考核者的績(jī)效與薪酬掛鉤，通過獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)以激勵(lì)大家努力工作，推動(dòng)平衡計(jì)分卡更好地執(zhí)行。

4.3 結(jié)合高校具體情況 各高校所處的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和歷史都不一樣，因此平衡計(jì)分卡中的考核指標(biāo)不可能千篇一律，各高校應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身具體情況對(duì)考核指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行分配和制定，保證考核方式適用于本高校的食堂，能夠更好地促進(jìn)管理。

4.4 營(yíng)利是企業(yè)生存的根本 雖然高校食堂以服務(wù)為第一，但缺少營(yíng)業(yè)收入便無法繼續(xù)運(yùn)行，為高校全體師生提供飲食保障。作為營(yíng)利性企業(yè)，一定的利潤(rùn)是企業(yè)發(fā)展的根本，營(yíng)利與服務(wù)并不矛盾，只有食堂正常運(yùn)營(yíng)才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，財(cái)務(wù)指標(biāo)的衡量能反映食堂的營(yíng)利能力，因此對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的重視不能降低。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文從高校食堂管理的現(xiàn)狀著手，分析了平衡計(jì)分卡成為高校食堂績(jī)效考核中的優(yōu)勢(shì)，基于高校食堂服務(wù)性第一，營(yíng)利性不可缺失的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了基于平衡計(jì)分卡的高校食堂績(jī)效評(píng)價(jià)模型，并提出了在實(shí)施過程中需要注意的問題。綜上所述，平衡計(jì)分卡如果能夠被運(yùn)用于高校食堂管理體系中，有利于食堂全面可持續(xù)發(fā)展，但一定要具體情況具體分析，不斷完善績(jī)效考核體系，保證高校食堂良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

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