電子商務保險業務模式探究

勵狄欽

摘 ? 要：由于互聯網安全問題難以徹底根治，所以電子商務的發展會不同程度的受到安全的影響，那么為了有效防范電子商務的安全問題，引入保險業務無疑是一個重要的促進方法。本文研究的重點就是以網上購物為例，提出了一種新型的購物保險業務模式，并對該業務保險的理念進行了分析，并分析了網上購物引入保險的必要性和可行性。然后對這種保險模式所面臨的問題進行了解決。從而電子商務保險業務的開展，提供一定的參考。

關鍵詞：電子商務;網上購物;保險業務

一、引言

近些年我國電子商務發展速度極為迅猛，電子商務的消費金額呈現快速上漲的趨勢。僅僅在2013年淘寶雙十一促銷活動的三天就完成了超過200多億的銷售金額。另外2013年中國互聯網中心發布的網絡購物市場研究報告中也指出，近些年普通消費者用于網絡消費所占全國總消費比重呈現快速增長趨勢。這一方面意味著傳統銷售模式受到互聯網電子商務的沖擊，另一方面也展現了電子商務所具備的市場潛力。但是由于網購型電子商務屬于一種相對虛擬的消費，所以不可避免會出現各種問題，比如假貨橫行，退貨換貨困難，售后服務質量差等。而造成這些問題的根本原因還是沒有相應的保險保障，所以在電子商務行業引入商業保險業務模式，就能夠很好的為買賣雙方提供全面的保護，這對于解決當前電子商務所面臨的問題無疑具有積極的促進作用。

二、當前網上購物售后服務保險業務所表現的問題

1.目前網上購物售后服務保險方式分析。目前網上購物在售后服務保險方面主要有兩種：其一是訂單保險。這是一種為了解決商品再物流運輸過程中可能出現的問題進行保險，這種保險費用相對較低，通常為0.8元，因此這項業務一般都是有網店為消費者免費提供。如果在物流過程中出現問題，消費者可以通過保險公司獲得10到30元不等的退換貨運輸費用。實現消費者減損目的。其二，就是客戶服務。客戶服務是目前很多大型購物網站常用的服務模式。從本質上來說，這種售后服務并不是一種保險業務，而是購物網站或者電子商城約定成俗的一種服務模式。客服服務主要是為了解決客戶的疑難問題，對于客戶退貨或者換貨的申請通過協商給予解決。在這個過程中，客服人員會和消費者進行認真溝通，從而解決相應的問題。

2.當前保險方式的問題分析。上面分析的兩種保險方式都不同程度的出現相應的問題。其一是訂單保險方式的問題。這種方式只能夠解決商品運輸過程中可能出現的損失問題，也就是說所投保的范圍極低，僅僅為運輸費用提供補償，而對于退換貨過程中涉及到的其他費用則不給予保險。另外消費者對于這方面的服務也服從得知。其二是售后服務方式的問題。在商品消費過程中，消費者只能夠通過互聯網和客服人員進行聯系，從而解決在售后中所遇到的各種問題。比如當用戶想要退換貨，那么只能夠通過客服獲得退換貨的途徑，然后根據這些途徑自我處理，假如需要商家返還運費補償，還需要通過互聯網向商家申請，通過客服溝通交流之后，獲得審核才能夠獲得相應補償。而這些流程往往會花費消費者大量的時間以及其他方面的物力和財力。甚至有的程序相對繁瑣，導致不少消費者甚至放棄之前的要求。而且隨著網上購物發展的不斷深入，用于售后服務的管理投入也呈現逐漸增多的現象。

三、實施網上購物實體保險模式的必要性分析

1.網上購物實體保險的相關概念分析。所謂網上購物實體保險指的是保險公司和網店店主簽訂協議，并在協議的基礎上為網店商品售后服務提供一種保險業務。消費者能夠通過保險公司投保，就能夠獲得這些商品的售后保險服務，而保險的范圍主要包括了運輸保險、質量保險以及退換貨等項目內容。這種保險業務模式和目前實施的訂單保險服務存在著不同，網上購物實體保險服務范圍更廣，從發貨到售后換貨所有周期，只要你購買的商品存在著問題，只要是在保險協議規定的范圍之內，然后向保險公司申請，保險公司在一個限定的期限里進行調查，符合協議要求就能夠完成問題的解決。這樣實體保險業務就具備了下面幾種屬性。

第一，方便性。消費者所在的城市開通了這樣的保險業務，那么就可以進行投保。然后簽訂一定期限的網購保險合同，而且用戶能夠在保險公司的網站相關頻道上直接在線購買，不需要在線下到保險公司辦理。保險合同也是通過快遞送到家。

第二，安全性。只要消費者拿到了保險合同，那么對后續的售后服務的維權就有了合法的依據，這樣就會更加安全，而且保險公司的處理也會更加公平公正。

第三，快捷性。消費者只需要通過電話或者郵件，就能夠將自己遭遇的網購問題提交給保險公司，然后保險公司根據消費者的問題，然后在限定的期限里給消費者作出滿意的答復。所以整個服務過程變得更加快捷。

2.推進實體保險業務的重要性。無論對于消費者還是電子商城或者是商家，采用實體保險的服務方式都能實現多方共贏。對于消費者而言，通過購買實體保險業務就能夠讓自己的購物變得更加放心，不用擔心購買到假冒產品，對于退換貨也不會感到煩惱。而對于商家來說，也能夠最大限度的降低自己的售后壓力，商家能夠自我主動的提升自身的商品質量，這樣對于商家來說，也是一個信譽度的體現。而對于保險公司來說，則能夠因為電子商務的持續發展，則能夠因此獲得不菲的利潤，而且也有效整合了網上購物保險行業，讓網上購物保險變得更加規范和一體化。

以下是2013年12月，有中國互聯網信息中心發布的相關數據，其中網購受騙用戶主要采取的索賠方式是向商家或者電子商城平臺提出，其中有66.8%的用戶直接向賣家提出賠償要求。而55.4%的用戶則是向購物網站或者電子商城提出賠償。但是根據用戶索賠和申訴有效性進行調查顯示，用戶對網上傳播的效果評估最積極。其中有35.7%的用戶認為是有效果。很多消費者認為目前政府相關部門和法律法規對網上購物的管理相對薄弱，只有13.2%和6.2%的用戶認為向消費者協會投訴或者是向政府管理部門投訴具有一定的效果。從這些調查數據可以看出，當前網絡購物的糾紛處理模式相對混雜，因此通過電子購物實體保險業務模式，就能夠很好的統一到保險公司處理糾紛的這一個平臺上，符合消費者、商家以及保險公司的三方利益。而且商家能否和保險公司進行合作，也是對商家信譽度的一個考核指標，這對于電子商務的持續發展也具有非常積極的意義。endprint

四、網上購物實體保險業務模式設計及問題解決方法

1.實體保險業務總體思路。構成網上購物實體保險的主體主要有三個，分別是商家、消費者和保險公司。其中保險公司是商家和消費者的中介機構。而消費者選擇已經和保險公司簽訂協議的商家進行消費，然后此時商家從物品寄出一瞬間就已經進入了保險業務范疇，如果在此后出現了任何非人為因素導致的各種問題都能夠找保險公司來解決，保險公司只需要在一段時間里進行調查解決，并給消費者作出滿意的答復。下圖是購物實體保險業務的總體設計思路圖。

購物實體保險業務總體設計思路圖

2.從保險公司的角度來分析實現方法。保險公司在這個保險業務模式中屬于第三方中介結構，保險公司為網上購物活動提供一個專業的保險業務，通過銷售人員和互聯網上各大電子商務網站以及商家簽訂保險協議，在保險業務的試運行階段可以對商家的商品采用免費模式進行保險，從商品寄出到消費者滿意的整個過程中，保險公司給予全稱保險。商品在運輸過程中出現損害，還是可能屬于假冒產品，只要是客戶以正當理由要求退換貨，保險公司都要提供滿意的服務。當然在這個過程中，保險公司需要針對具體的問題進行調查，分析問題來源，然后聯系客戶和消費者進行協商，從而做到讓客戶滿意。但是在這個過程中，保險公司的利益體現在什么地方呢？由于當前電子購物發展規模越來越大，那么通過對網上購物進行業務保險，就有了非常巨大的規模效應，如果這個保險業務能夠得到雙方認可，那么只需要針對商家和消費者收取些許費用，就能夠獲得良好的利潤。而具體的收費原則則需要根據商品的價值以及相關的服務內容進行協定。

3.從商家的角度來分析實現方法。目前電子商務的發展最為混亂的部分就是售后服務這個環節。根據2013年12月份公布的數據顯示，很多購物網站由于售后服務難以讓客戶滿意，導致客戶流失情況高達38.9%，而且很多流失的客戶還會對購物平臺發布一些負面的信息，而互聯網信息傳播速度極快，那么對于商家的負面影響就會更大。所以售后服務就成了很多商家的重要發展瓶頸。然而實體保險則在這方面能夠很好的幫助商家解決這個問題。在電子商務領域中，商家的信譽度就是其持續發展的核心競爭力。而商家和保險公司簽訂協議，就很好的證明了商家對自己商品質量能夠符合網站上的描述，不存在假冒或者虛假的信息。而此時商家只需要和保險公司簽訂協議，規定相關商品的保險資費，或者采用銷售分紅的方式支付相應的保險資費，這樣也能夠有效節省商家的運營成本，同時也能夠有效提升自身的信譽度。

4.基于消費者的角度分析實現方法。從消費者的角度來完成實體保險的實現非常簡單，只需要在保險公司的官方網站上申請開通這些業務，然后消費者就能夠通過保險公司提供的購物平臺購買相應的產品，這樣就能夠獲得保險公司提供的售后保險服務。在這個過程中消費者不需要在線下到保險公司去辦理，整個過程非常方便快捷。

5.實現實體保險需要解決的問題。網上購物實體保險雖然能夠實現消費者和商家以及保險公司的三贏，但是想要將這個保險業務廣泛開展，就需要解決下面兩個方面的問題。第一，推廣問題。新的保險業務向市場上推出，很多商家和消費者都很難理解，同時也不知道這種業務模式的優勢。再加上自身對保險公司的信任度還存在著一定的問題，所以往往會導致推廣困難。對此只有通過逐個擊破的方法，先通過免費試運行，然后讓商家和消費者嘗試到其中的優勢之后，進一步發展應用規模，最后再進行正常運行，并進行收費，從而解決推廣過程中所面臨的瓶頸。

第二，溝通問題。在這個保險業務中溝通是其中的關鍵環節。很多消費者的不滿意實際上通過有效的溝通就能夠解決，從而避免退換貨等其他產生成本的服務模式。所以加強溝通是非常重要的內容。對此作為保險公司要充分了解網絡購物的主要服務內容，以及相關產品的信息和質量，并積極進行全面的調查和分析，才能夠更好的為商家和消費者提供有效的服務。這不僅是保護商家的權益，同時也是保護了消費者的合法權益。當然為了更好的解決溝通問題，還要在相關的協議內容上進行細化，這樣才能夠讓溝通有了范圍，從而提升溝通效果。

五、結語

總而言之，電子商務在最近幾年里發展速度極快，其中網上購物的消費金額呈現快速上漲的趨勢。雖然電子商務取得了很大的成績，可是近年來也開始出現了很多的問題，特別是售后服務方面的問題更是突出，因此為了有效解決售后服務的問題，引入實體保險業務無疑是最佳的發展方式，能夠幫助商家和消費者實現對商品支付到物流以及質量和吼吼的全方位的保險服務，從而讓商家有效降低了售后服務的繁重工作，也能夠讓消費者購物變得更加安全。當然引入實體保險業務還需要切實做好推廣和溝通工作，只有這樣才能夠為電子商務的持續發展提供重要的服務支持。

參考文獻：

[1]曾艷，朱志鵬，朱覺萍，姚海英，毛成哲.大學生網購售后服務問題調查研究[J].消費經濟.2012（05）.

[2]鄭英隆.基于關系網絡的電子商務創新與消費行為變革[J].中國流通經濟.2012（10）.

[3]王驚雷.我國電子商務發展的現狀及對策[J].中國商貿.2014（25）.endprint

四、網上購物實體保險業務模式設計及問題解決方法

1.實體保險業務總體思路。構成網上購物實體保險的主體主要有三個，分別是商家、消費者和保險公司。其中保險公司是商家和消費者的中介機構。而消費者選擇已經和保險公司簽訂協議的商家進行消費，然后此時商家從物品寄出一瞬間就已經進入了保險業務范疇，如果在此后出現了任何非人為因素導致的各種問題都能夠找保險公司來解決，保險公司只需要在一段時間里進行調查解決，并給消費者作出滿意的答復。下圖是購物實體保險業務的總體設計思路圖。

購物實體保險業務總體設計思路圖

2.從保險公司的角度來分析實現方法。保險公司在這個保險業務模式中屬于第三方中介結構，保險公司為網上購物活動提供一個專業的保險業務，通過銷售人員和互聯網上各大電子商務網站以及商家簽訂保險協議，在保險業務的試運行階段可以對商家的商品采用免費模式進行保險，從商品寄出到消費者滿意的整個過程中，保險公司給予全稱保險。商品在運輸過程中出現損害，還是可能屬于假冒產品，只要是客戶以正當理由要求退換貨，保險公司都要提供滿意的服務。當然在這個過程中，保險公司需要針對具體的問題進行調查，分析問題來源，然后聯系客戶和消費者進行協商，從而做到讓客戶滿意。但是在這個過程中，保險公司的利益體現在什么地方呢？由于當前電子購物發展規模越來越大，那么通過對網上購物進行業務保險，就有了非常巨大的規模效應，如果這個保險業務能夠得到雙方認可，那么只需要針對商家和消費者收取些許費用，就能夠獲得良好的利潤。而具體的收費原則則需要根據商品的價值以及相關的服務內容進行協定。

3.從商家的角度來分析實現方法。目前電子商務的發展最為混亂的部分就是售后服務這個環節。根據2013年12月份公布的數據顯示，很多購物網站由于售后服務難以讓客戶滿意，導致客戶流失情況高達38.9%，而且很多流失的客戶還會對購物平臺發布一些負面的信息，而互聯網信息傳播速度極快，那么對于商家的負面影響就會更大。所以售后服務就成了很多商家的重要發展瓶頸。然而實體保險則在這方面能夠很好的幫助商家解決這個問題。在電子商務領域中，商家的信譽度就是其持續發展的核心競爭力。而商家和保險公司簽訂協議，就很好的證明了商家對自己商品質量能夠符合網站上的描述，不存在假冒或者虛假的信息。而此時商家只需要和保險公司簽訂協議，規定相關商品的保險資費，或者采用銷售分紅的方式支付相應的保險資費，這樣也能夠有效節省商家的運營成本，同時也能夠有效提升自身的信譽度。

4.基于消費者的角度分析實現方法。從消費者的角度來完成實體保險的實現非常簡單，只需要在保險公司的官方網站上申請開通這些業務，然后消費者就能夠通過保險公司提供的購物平臺購買相應的產品，這樣就能夠獲得保險公司提供的售后保險服務。在這個過程中消費者不需要在線下到保險公司去辦理，整個過程非常方便快捷。

5.實現實體保險需要解決的問題。網上購物實體保險雖然能夠實現消費者和商家以及保險公司的三贏，但是想要將這個保險業務廣泛開展，就需要解決下面兩個方面的問題。第一，推廣問題。新的保險業務向市場上推出，很多商家和消費者都很難理解，同時也不知道這種業務模式的優勢。再加上自身對保險公司的信任度還存在著一定的問題，所以往往會導致推廣困難。對此只有通過逐個擊破的方法，先通過免費試運行，然后讓商家和消費者嘗試到其中的優勢之后，進一步發展應用規模，最后再進行正常運行，并進行收費，從而解決推廣過程中所面臨的瓶頸。

第二，溝通問題。在這個保險業務中溝通是其中的關鍵環節。很多消費者的不滿意實際上通過有效的溝通就能夠解決，從而避免退換貨等其他產生成本的服務模式。所以加強溝通是非常重要的內容。對此作為保險公司要充分了解網絡購物的主要服務內容，以及相關產品的信息和質量，并積極進行全面的調查和分析，才能夠更好的為商家和消費者提供有效的服務。這不僅是保護商家的權益，同時也是保護了消費者的合法權益。當然為了更好的解決溝通問題，還要在相關的協議內容上進行細化，這樣才能夠讓溝通有了范圍，從而提升溝通效果。

五、結語

總而言之，電子商務在最近幾年里發展速度極快，其中網上購物的消費金額呈現快速上漲的趨勢。雖然電子商務取得了很大的成績，可是近年來也開始出現了很多的問題，特別是售后服務方面的問題更是突出，因此為了有效解決售后服務的問題，引入實體保險業務無疑是最佳的發展方式，能夠幫助商家和消費者實現對商品支付到物流以及質量和吼吼的全方位的保險服務，從而讓商家有效降低了售后服務的繁重工作，也能夠讓消費者購物變得更加安全。當然引入實體保險業務還需要切實做好推廣和溝通工作，只有這樣才能夠為電子商務的持續發展提供重要的服務支持。

參考文獻：

[1]曾艷，朱志鵬，朱覺萍，姚海英，毛成哲.大學生網購售后服務問題調查研究[J].消費經濟.2012（05）.

[2]鄭英隆.基于關系網絡的電子商務創新與消費行為變革[J].中國流通經濟.2012（10）.

[3]王驚雷.我國電子商務發展的現狀及對策[J].中國商貿.2014（25）.endprint

四、網上購物實體保險業務模式設計及問題解決方法

1.實體保險業務總體思路。構成網上購物實體保險的主體主要有三個，分別是商家、消費者和保險公司。其中保險公司是商家和消費者的中介機構。而消費者選擇已經和保險公司簽訂協議的商家進行消費，然后此時商家從物品寄出一瞬間就已經進入了保險業務范疇，如果在此后出現了任何非人為因素導致的各種問題都能夠找保險公司來解決，保險公司只需要在一段時間里進行調查解決，并給消費者作出滿意的答復。下圖是購物實體保險業務的總體設計思路圖。

購物實體保險業務總體設計思路圖

2.從保險公司的角度來分析實現方法。保險公司在這個保險業務模式中屬于第三方中介結構，保險公司為網上購物活動提供一個專業的保險業務，通過銷售人員和互聯網上各大電子商務網站以及商家簽訂保險協議，在保險業務的試運行階段可以對商家的商品采用免費模式進行保險，從商品寄出到消費者滿意的整個過程中，保險公司給予全稱保險。商品在運輸過程中出現損害，還是可能屬于假冒產品，只要是客戶以正當理由要求退換貨，保險公司都要提供滿意的服務。當然在這個過程中，保險公司需要針對具體的問題進行調查，分析問題來源，然后聯系客戶和消費者進行協商，從而做到讓客戶滿意。但是在這個過程中，保險公司的利益體現在什么地方呢？由于當前電子購物發展規模越來越大，那么通過對網上購物進行業務保險，就有了非常巨大的規模效應，如果這個保險業務能夠得到雙方認可，那么只需要針對商家和消費者收取些許費用，就能夠獲得良好的利潤。而具體的收費原則則需要根據商品的價值以及相關的服務內容進行協定。

3.從商家的角度來分析實現方法。目前電子商務的發展最為混亂的部分就是售后服務這個環節。根據2013年12月份公布的數據顯示，很多購物網站由于售后服務難以讓客戶滿意，導致客戶流失情況高達38.9%，而且很多流失的客戶還會對購物平臺發布一些負面的信息，而互聯網信息傳播速度極快，那么對于商家的負面影響就會更大。所以售后服務就成了很多商家的重要發展瓶頸。然而實體保險則在這方面能夠很好的幫助商家解決這個問題。在電子商務領域中，商家的信譽度就是其持續發展的核心競爭力。而商家和保險公司簽訂協議，就很好的證明了商家對自己商品質量能夠符合網站上的描述，不存在假冒或者虛假的信息。而此時商家只需要和保險公司簽訂協議，規定相關商品的保險資費，或者采用銷售分紅的方式支付相應的保險資費，這樣也能夠有效節省商家的運營成本，同時也能夠有效提升自身的信譽度。

4.基于消費者的角度分析實現方法。從消費者的角度來完成實體保險的實現非常簡單，只需要在保險公司的官方網站上申請開通這些業務，然后消費者就能夠通過保險公司提供的購物平臺購買相應的產品，這樣就能夠獲得保險公司提供的售后保險服務。在這個過程中消費者不需要在線下到保險公司去辦理，整個過程非常方便快捷。

5.實現實體保險需要解決的問題。網上購物實體保險雖然能夠實現消費者和商家以及保險公司的三贏，但是想要將這個保險業務廣泛開展，就需要解決下面兩個方面的問題。第一，推廣問題。新的保險業務向市場上推出，很多商家和消費者都很難理解，同時也不知道這種業務模式的優勢。再加上自身對保險公司的信任度還存在著一定的問題，所以往往會導致推廣困難。對此只有通過逐個擊破的方法，先通過免費試運行，然后讓商家和消費者嘗試到其中的優勢之后，進一步發展應用規模，最后再進行正常運行，并進行收費，從而解決推廣過程中所面臨的瓶頸。

第二，溝通問題。在這個保險業務中溝通是其中的關鍵環節。很多消費者的不滿意實際上通過有效的溝通就能夠解決，從而避免退換貨等其他產生成本的服務模式。所以加強溝通是非常重要的內容。對此作為保險公司要充分了解網絡購物的主要服務內容，以及相關產品的信息和質量，并積極進行全面的調查和分析，才能夠更好的為商家和消費者提供有效的服務。這不僅是保護商家的權益，同時也是保護了消費者的合法權益。當然為了更好的解決溝通問題，還要在相關的協議內容上進行細化，這樣才能夠讓溝通有了范圍，從而提升溝通效果。

五、結語

總而言之，電子商務在最近幾年里發展速度極快，其中網上購物的消費金額呈現快速上漲的趨勢。雖然電子商務取得了很大的成績，可是近年來也開始出現了很多的問題，特別是售后服務方面的問題更是突出，因此為了有效解決售后服務的問題，引入實體保險業務無疑是最佳的發展方式，能夠幫助商家和消費者實現對商品支付到物流以及質量和吼吼的全方位的保險服務，從而讓商家有效降低了售后服務的繁重工作，也能夠讓消費者購物變得更加安全。當然引入實體保險業務還需要切實做好推廣和溝通工作，只有這樣才能夠為電子商務的持續發展提供重要的服務支持。

參考文獻：

[1]曾艷，朱志鵬，朱覺萍，姚海英，毛成哲.大學生網購售后服務問題調查研究[J].消費經濟.2012（05）.

[2]鄭英隆.基于關系網絡的電子商務創新與消費行為變革[J].中國流通經濟.2012（10）.

[3]王驚雷.我國電子商務發展的現狀及對策[J].中國商貿.2014（25）.endprint