基于顧客滿意的外包軟件質量評估

曹 萍，李曉霞

(福州大學 經濟與管理學院，福州 350108)

一、引言

激烈的軟件外包市場競爭中，顧客滿意成為公司最重要的目標之一，提高顧客滿意度的最關鍵因素主要有兩方面，一是高質量的產品，二是高質量的顧客服務。但我國的軟件外包產業仍存在軟件質量管理經驗缺乏、運作不成熟、對國外軟件開發和測試的管理模式不熟悉等諸多問題。ARS項目管理咨詢機構統計顯示，我國軟件外包失敗率高達20%一25%，有近70%的客戶抱怨承包方沒有很好地理解他們的意圖、費用高、服務不好。提升外包軟件產品質量及服務質量成為制約我國軟件外包產業競爭力的主要因素［1］。1994年Lacity和Hirschheim提出服務質量是IT服務外包的潛在問題［2］。其原因主要是軟件外包特有的抽象性、復雜性等特點［3］，以及諸如語言、文化背景差異、理解偏差等方面的障礙，使顧客需求無法得到有效滿足［4］。

軟件產品的設計與實現最終都要滿足顧客的要求。如何清晰準確地理解客戶需要，并映射到最終產品中，是滿足客戶需求，提高客戶滿意度的前提。如何為顧客提供適合的滿足其需要的產品，對企業獲取競爭優勢，最大化效益具有特別重要的現實意義。現有的國內外軟件產品的質量管理方式主要有兩類:一是技術層面的調試、測試、復審等，以此完善軟件產品的質量缺陷。二是開發流程管理和控制等為避免質量缺陷而進行的管理方法。第一種方法最為我們所熟知的是軟件測試，這是一種后期控制，亡羊補牢的方式。其奏效的前提是發現質量缺陷，如若不然，根本無益于軟件質量的提升。面對競爭激烈的軟件外包市場，以及對質量更加精益求精的今天，這種方法顯得過于無力。第二種方法的代表要數CMM認證和ISO9001質量體系認證標準。這種方法只描述達到什么標準，但并未具體指出如何去達到這一標準，太過于籠統，沒有針對性。一種可操作性強，前期控制的質量管理方法對軟件外包服務質量的提升有重要的應用價值，對提高企業競爭能力，改善顧客滿意度意義重大。

本文以顧客滿意為導向，將質量功能展開(QFD:Qualjty Function Develoyment)引入軟件外包的質量管理過程中，將軟件產品復雜抽象的語言式需求轉化為具體的質量特性，明確軟件外包服務過程中需要關注的質量需求和技術管理需求，為改善我國軟件外包產業的質量競爭力提供借鑒。

二、基于QFD的外包軟件質量評估

學者們也應用不同的方法對軟件質量管理進行了探討。1979年McCall等人提出軟件質量模型，認為影響軟件質量的因素主要有軟件運行時的操作特性、軟件產品進行修訂時的承受可改變能力，以及軟件產品變遷時對新環境的適用能力［5］。1988年，巴利·玻姆(Barry Boehm)提出軟件系統開發的“螺旋模型”，它將瀑布模型和快速原型模型結合起來，強調了其他模型所忽視的風險分析，特別適合于大型的復雜軟件項目。殷輝、葉飛構建了基于SVM的軟件質量評價模型，以此來更科學地評價軟件質量［6］。王青從我國軟件產業發展的實際情況出發，以ISO9000為基礎，提出了符合我國實際的質量體系模型，以此規范軟件市場，提升我國軟件競爭力［7］。丁偉等將CMM在需求管理、軟件規劃、質量管理、項目追蹤、配置管理等開發過程的管理思想引入軟件開發過程中，以保證軟件產品的質量［8］。劉永國提出將全面質量管理思想運用到軟件設計的各個階段，以此從始至終都可保證軟件的高質量［9］。金鐵［10］等通過對軟件開發過程及軟件質量實質的分析，分別從質量管理的關鍵，質量管理的完善以及質量認證的實施等方面提出加強軟件質量管理的方法與途徑。周艷會、王靜提出在軟件質量管理中，要重視策劃階段的各項工作、注重設計和開發的過程控制、堅持軟件質量管理的原則，只有這樣才能從源頭上保證軟件開發的高質量［11］。

總體來看，現有研究雖從多方面多角度對軟件質量管理進行了探討，但大都缺乏對顧客質量需求的衡量與測評，只能為軟件開發提供理論方面的指導，針對性和可操作性較差。亦有學者將顧客滿意理論應用到軟件開發過程中，但未將其與企業的技術管理需求聯系在一起，不能實現顧客需求到軟件開發的有效傳遞。雖有少數研究將質量功能展開引用到軟件開發中，但他們只考慮了軟件產品的質量需求，未能體現軟件外包產業中，發包方對服務質量的需求這一特性，顧客需求的設計不夠全面，該研究雖能對軟件外包產業提供借鑒，但畢竟存在很大差異，不夠因地制宜。

利用QFD，同時結合網絡層次分析(ANP)，將顧客對軟件產品的質量需求和服務需求結合起來進行量化分析，并將其與企業自身的服務管理、技術管理聯系在一起，構建軟件外包產業質量屋，發現軟件外包需要關注的質量需求、技術需求和服務需求，從而有針對性的改進產品和服務質量，進而為提升軟件外包產業競爭力提供參考。

(一)QFD簡介

質量工程方法理論質量功能展開QFD(Quality Function Deployment)最早由日本質量專家水野(Shigem Mizuno)和赤尾洋二(Yoji Akao)提出，被定義為:針對滿足顧客而去發展設計品質的一種方法，然后經由生產接口將顧客需求轉換成設計目標與主要的品質保證。20世紀70年代中期，開始普及日本;1985年由福特公司率先引入美國。目前，QFD已成功地應用于汽車、家用電器、建筑設備、農業機械等制造業行業中。在航空、醫療、證券等非制造業企業中的應用也越來越普遍。研究發現，采用QFD的公司普遍取得了顯著業績，如一些企業的設計費用降低了60%，設計時間減少了40%。

質量功能展開采用一定的規范化方法將顧客所需特性轉化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質量屋”。其主要步驟是關鍵客戶需求到產品特性、關鍵產品特性到部件特性、關鍵部件特性到過程特性、過程特性到生產特性的轉換。每一步的轉換都圍繞著將顧客要求轉化為產品開發和生產的適當要求這一目的。

(二)軟件外包產業質量屋的構建

質量屋是QFD方法的核心，質量屋的基本構成主要有(1)左墻:顧客需求及其重要度;(2)天花板:工程措施(設計要求或質量特性);(3)房間:顧客需求與工程措施的關系矩陣;(4)地板:工程措施的指標及其重要度;(5)屋頂:工程措施之間關系矩陣;(6)右墻:市場競爭能力評估矩陣;(7)地下室:技術競爭能力評估矩陣。根據質量屋的基本構成，并結合軟件外包產業的特性，構建軟件外包產業的質量屋如下:

1.顧客需求展開表

獲取并歸納整理顧客需求，是質量屋的左墻，是整個模型的輸入部分。全面準確地確定顧客需求，是質量功能展開的關鍵環節，是整個模型有效性的前提。本文以McCa ll軟件質量模型、ISO9000－3中要素為基礎，綜合軟件外包產業的獨有特性，分別從服務和產品兩方面考慮，構建顧客需求展開表，如表1:

表1 顧客需求展開表

2.技術/服務特性展開表

技術/服務質量特性展開表是質量屋的天花板，是顧客需求向服務特性和技術特性的有效映射。通過將語言表達的顧客需求轉換為具體的管理機制和技術措施，可以將抽象的語言式需求具體化，以便企業人員更清楚地從專業角度進行評判和改良。通過將表1中的各指標與軟件外包產業的服務質量特性和軟件開發技術質量特性匹配映射，構建技術/服務特性展開表如下:

表2 技術特性展開表

表3 服務特性展開表

3.顧客需求與技術/服務特性相關矩陣

這部分是一個關系矩陣，是質量屋的房間。通過分析顧客需求和質量特性兩兩之間相關關系的強弱，建立相關關系二維矩陣表。由于相關性大小的判斷需要一定的專業知識基礎，因此通過走訪福州軟件園內部分企業進行現場詢問調查，同時通過在軟件企業工作的同學幫忙利用電子郵件進行調查，并對結果進行匯總整理，如表4所示。其中，◎表示強相關;○表示中度相關;▽表示弱相關;空格表示不相關。

表4 顧客需求與技術/服務特性相關矩陣

技術/服務特性顧客需求A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U(C4)▽ ▽ ○ ◎ ▽(C5)▽ ○ ◎ ○ ▽ ◎ ▽(C6)○○▽ ◎○▽(C7)○ ◎ ▽ ○ ◎ ○ ○ ▽ ○(C8)▽◎▽○▽○◎○(C9)○ ▽ ○ ○ ▽ ▽ ◎ ▽(C10)▽ ○ ○(C11)○ ▽ ◎ ○ ○ ◎ ○ ◎(C12)◎ ○ ○ ▽(C13)○ ◎ ○ ▽ ▽(C14)◎ ▽ ◎ ◎ ○(C15)▽ ○ ○ ▽ ○ ◎ ▽(C16)○ ◎ ▽ ○ ○ ◎(C17)▽ ▽ ○ ◎ ▽ ○(C18)◎ ○ ◎ ○ ○ ▽ ◎○▽(C19)○ ○ ▽ ◎ ○ ▽ ▽ ○ ◎(C20)▽ ○ ◎(C21)▽ ◎ ▽(C22)○ ▽ ◎ ○ ○ ▽ ○ ▽ ◎(C23)▽ ○ ○ ▽ ▽ ○(C24)○ ▽ ○ ▽ ○ ▽ ○(C25)◎ ▽ ○

4.基于ANP的顧客需求重要度評判

(1)ANP模型

1998年Thomas L.Saaty為解決評價和決策過程中存在的各因素間具有相互關聯的問題，在層次分析法(Analytic HierarchyProcess，AHP)的基礎上提出了一種與其相似的可用于評價帶反饋的多屬性網絡的方法，稱作網絡分析法(Analytic Network Pmcess。ANP)。ANP能夠更準確地描述客觀事物之間的聯系，它解決了不同層次的元素組及元素組內部的元素問具有關聯或反饋關系的問題，允許量化或難以量化的多個指標共存。因此，與AHP相比，ANP能更貼近現實地反映和描述決策問題。顧客各項需求指標之間存在相互影響，相互作用的關系，因此在顧客需求重要度評判中采用ANP方法更為合適。

(2)顧客需求的ANP結構

ANP采用網絡結構形式來描述元素間的關系。在網絡結構中，每個節點可表示一個元素或一個元素集，存在于系統中的任意元素或元素集都可以相互影響。ANP將系統中的元素劃分為兩部分:控制層和網絡層。網絡層是由所有被控制層支配的元素組成的，其內部是相互影響的網絡結構。控制層和網絡層一起組成了典型的ANP層次結構。根據這一原理，顧客需求重要度網絡評價模型如圖1所示:

圖1 顧客需求的ANP結構

(3)指標權重的確定

通過走訪發現隨著市場競爭的激烈，顧客們對滿意度的要求越來越高，任何一方面需求的無法滿足，都影響到他們的滿意度。產品質量和服務質量是相輔相成的，對顧客來說同等重要。沒有好的產品，再好的服務也無法取得顧客的滿意，反之亦然。為了體現顧客各方面需求的平衡性，假定控制層具有相等的權重，即B1=B2=B3=B4=0.25。

為反映各指標之間的相互影響關系，除了將各指標相對于上層元素進行縱向重要度比較外，還需要對各指標間的重要度進行橫向比較。如信息流通順暢B4下的5個指標之間相互關聯，因此，除了比較他們在B4下的重要度外，還應比較它們彼此的重要度，如在溝通途徑多樣 C18下比較 C19、C20、C21、C22的重要度，其判斷矩陣如表5所示，:

表5 在溝通途徑多樣C18下的判斷矩陣

同樣的可以確定其他指標的權重，并構建矩陣D3:

當分析了所有指標之間的相互重要性后，把所有指標間的相互影響關系權重組成矩陣，即構造企業競爭能力評價的超矩陣C。

用Matlab求其特征向量，并對特征值進行歸一化，即得到權重:

由公式 W=aijwij(i=i，…，N;j=1，…，N)計算加權超矩陣，即將以上指標間權重與控制層權重(0.25，0.25，0.25，0.25)相乘，可得到個指標對總目標的全局權重:

有了顧客需求權重，就可將其轉化為企業可操作的質量特性。其計算方法如公式(1)，將相應數值代入其中，可得技術/服務特性重要度見表7中Tj一欄

5.市場競爭能力矩陣

質量屋的右墻是市場競爭能力評估矩陣，是進行質量規劃的重要階段。通過與主要競爭對手或行業標桿企業進行比較，發現自身質量的可改進程度，并通過對改進后可能增加的銷量等指標的評估，以此判斷改進的有效性。

根據(2)、(3)、(4)計算A公司相對競爭對手需要改進的程度，即水平上升率、絕對權重和相對權重。綜合計算結果見表6。

表6 市場競爭能力矩陣

6.技術/服務競爭能力評估

通過專業技術人員對技術/服務質量特性進行5階段評判打分，分別得到A公司及其競爭對手的技術/服務競爭能力評估矩陣。由此A公司技術人員可通過對比本公司與競爭對手的技術/服務競爭能力評估，同時考慮技術/服務特性重要度、結合技術和服務的實施難度以及所需成本等各方面的因素，設定適合本公司的質量規劃目標值，以提升本公司在市場中的整體競爭力。通過對數據進行分析，并參考A公司技術人員的意見，得到結果如表7所示:

表7 技術/服務競爭能力評估

技術/服務特性 Tj A公司技術/服務競爭能力評估 競爭對手技術/改良問題處理機制 1.352 4 4 不變內部溝通機制 0.699 4 5 改良外部溝通機制 3.621 3 5 改良個性化服務機制 0.991 4 4 不變Q＆A 實施能力 1.322 4 5服務競爭能力評估 質量規劃完善售后服務 2.391 3 5改良

三、評估結論分析

技術/服務競爭能力評估表7中，版面設計、數據更新、數據一致性、內外部溝通機制、Q＆A實施能力等8個方面得分與競爭對手存在差距，需要改良。說明A公司對顧客理解還不夠準確，將顧客需求轉化為實際設計的過程中存在較大偏差，并且技術措施不夠高，無法滿足顧客對軟件的各項要求。公司的項目管理能力等軟實力還比較弱，員工業務能力欠缺，售后服務不能跟進。公司內外部溝通機制還不夠健全，問答機制實施效果還不夠好，影響對客戶意思的準確理解，同時無法快速精確地解決客戶問題。反之，這些軟實力又影響著軟件產品的設計，實現等。由此，A公司應加強項目管理能力，提升員工素質，完善服務體制和溝通機制，設立多樣化溝通途徑，能夠針對不同的客戶提供個性化服務，在產品設計過程中隨時與顧客交流，并能從客戶角度出發，為客戶提供改進建議，提升產品成功率。對于不變的特性，應該繼續加強，使其成為自身的比較優勢，對于該改良的部分，以行業標桿企業為榜樣，不斷完善質量體系，以促進競爭力的全面提升。

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