如何讓送奶到戶業務的管理變得更簡單

文/ 李 慧

（上海銘泰?銘觀營銷咨詢有限公司）

送奶到戶是中國乳業比較傳統的銷售方法之一，但隨著乳業的快速發展，這個渠道被很多進行常溫奶銷售的企業所拋棄，原因無非是送奶到戶業務的管理難度大、復雜性高、前期投入高、資金風險大、見效周期長等。

但2008年之后，國內區域型乳品企業對送奶到戶業務又逐漸重視起來，最主要的原因是消費者需要。近年來乳品市場的質量安全事故不斷，消費者需要安全放心的乳品，而區域型乳品企業具有這樣的特質。由于是本地品牌，甚至有些乳品企業已經有幾十年的歷史，也是當地消費者多年來所消費的產品，但區域型乳品企業在傳統零售市場上的運營顯然不如一線品牌，而送奶到戶，完全可以做到不動聲色地占領市場。

與其它也實現送奶到戶模式的乳品企業相比，寧夏愛心乳業有限公司（后文簡稱愛心乳業）用自己獨特的“送奶到戶模式”，使送奶到戶的管理變得簡單，將管理者從業務中解放出來。本文將從以下幾個方面介紹其“送奶到戶模式”，是如何讓送奶到戶業務的管理變得更簡單。

消費者是基礎，有目的性地循序進行

始終致力于巴氏奶的宣傳——擴大消費群

從當前區域型乳品企業的產品結構來看，轉型低溫已成為趨勢。在常溫乳品的市場，以伊利、蒙牛等巨頭為首的企業，占據大部分市場份額，無論是品牌力、市場推廣力，還是終端表現力，都是區域型乳品企業無法企及的，區域型企業沒有那么多的資金支持，也就沒有機會去做大手筆的市場運作。

而在低溫乳品市場，區域型乳品企業以其本土的品牌優勢，尤其是送奶到戶企業，通過建立送奶到戶渠道，建立起自身的區域競爭優勢，取得了顯著增長。

從各地乳品消費的發展階段來看，擴大消費者基數才是中國乳品行業當前發展的首要工作，做好送奶到戶業務成為區域型乳品企業防守的一大法寶，其中培育消費者成為了重中之重。在過去的多年中，雖然備受常溫產品的“打擊”，但愛心乳業抓住“送奶到戶的優勢就是新鮮”這個顯著特點，始終致力于巴氏奶的宣傳，堅持傳播“新鮮不新鮮，注意看時間”、“牛奶有區別，巴氏鮮奶更營養”等消費觀念，有效擴大了消費群體。

始終致力于114 訂奶方式宣傳——提醒消費者

在有了一定的消費者基礎后，如何提供一種好的訂奶方式是送奶到戶企業面臨的又一重要問題。消費者對訂奶方式的選擇，在很大程度上取決于訂奶的方便程度，雖然送奶工推薦、擺攤征訂等方式也有一定的方便性，但是有很大的隨機性，并不能深入人心，而且消費者獲取并不方便，也不能持久的產生效果。相對而言，114訂奶既滿足了消費者訂奶的方便性，又實現了企業獲取消費者的方便性。

愛心乳業近年來聯合114號碼百事通，在全省各縣市開通了“114訂奶熱線”，消費者只要撥打當地114就可訂購愛心乳業的鮮奶，將“訂愛心，撥114”這一訂奶方式進行持續的、不間斷地宣傳，使其深入當地消費者內心，家喻戶曉，達到只要消費者想訂奶，就會想到撥打114的效果，且成效顯著。

有針對性地開展訂奶優惠活動——吸引消費者

消費者既認識到了巴氏奶的好處，也知道了訂奶的方式，這個時候，決定消費者是否訂奶的因素，往往只是需要一個訂奶的理由。

為消費者提供訂奶優惠活動，就是為消費者訂奶提供了一個切合實際的理由，既實惠、吸引力又強。但不要忘記最重要的一點：要為所有優惠方式找到合適的理由，否則消費者會形成價格依賴。

愛心乳業抓住學生這一主力消費群體，以春、秋開學季為切入點，開展優惠活動，針對家長們對孩子的健康越來越重視這一關鍵因素，提出“開學了，您給孩子喝對奶了嗎？”這一促銷宣傳口號，直扣家長的內心，既為消費者訂奶提供了一個理由，也為訂奶優惠活動找到了合適的理由。

軟件為工具，內部管理圍繞軟件開展工作

軟件管理——讓經銷商和送奶工擺脫手工做賬

目前，大部分送奶到戶企業還停留在手工做賬層面。對于送奶工來講，每天都需要清清楚楚地知道自己的訂戶及訂戶變化、產品及產品變更，在紙質上計算匯總，最后算出自己的報數計劃，上報奶站。月底收取奶款時，不同的產品、不同的數量、不同的配送天數，都會讓送奶工算得焦頭爛額，還很有可能出現錯誤。

對于奶站來講，每天也需要有專人花費大量的時間計算當天的訂戶數、產品數，匯總后得出奶站的報數計劃。月底計算送奶工送奶提成時，不同的配送份數、不同的品種、不同的配送提成，也會讓奶站內勤忙得寢食難安，計算出現漏洞。

針對手工做賬帶來的復雜管理問題，愛心乳業通過信息化的軟件管理進行解決。公司采用的是完全的經銷商管理模式，一個經銷商就相當于一個奶站，經銷商的管理就相當于奶站的管理。愛心乳業以軟件為平臺，將奶站中瑣碎的事務標準固化于軟件中，在整個公司推行軟件管理系統，只要將掌握的訂戶資料錄入系統，每天更新，系統就可以自動進行訂單匯總、產品匯總，大大提高了工作效率和工作質量，同時將經銷商從奶站繁瑣的事務中解脫出來，將送奶工從復雜的記賬中解脫出來。

管理模式——層級分明，管控簡單精細

很多送奶到戶的乳品企業在管理送奶到戶業務時，習慣一管到底，也就是跨級管理，比如從公司的層面跳過奶站，直接管到送奶工。這種管理方式雖然表面上使管理扁平化，提高了效率，但卻使管理的難度大大提高，同時在奶站層面產生了人力資源浪費。

愛心乳業通過信息化的軟件管理，明確了送奶到戶業務的管理層級及崗位職責，大大提高了管理效率，同時降低了管理的難度（圖1）。

圖1 愛心乳業送奶到戶管理模式

從公司的角度，主要管理人、財、物這三項。管理的人即經銷商，按照發展需要增加經銷商，同時讓經銷商服從公司的管理政策；管理的財即奶站賬款，讓經銷商按時交納奶款；管理的物即公司產品，使公司生產的產品順利配送至經銷商奶站處。

從奶站的角度，同樣管理奶站的人、財、物。管理的人即送奶工，按照奶站規模發展送奶工隊伍，同時做到讓送奶工服從奶站的管理；管理的財即送奶工賬款，讓送奶工按時將收取的奶款上交；管理的物即奶站產品，將奶站的產品每天及時、準確地分發至送奶工手中。

從送奶工的角度，同樣也需要管理人、財、物。管理的人即客戶，送奶工需要管理好自己的配送客戶，掌握每天訂戶的變動情況，同時給予跟進；管理的財即客戶奶款，送奶工需要根據訂戶的訂單每月向訂戶收取奶款；管理的物即牛奶，需要將從奶站領取的奶品及時、準確地送至訂戶家中。

訂單模式——周期短，響應快

之所以說送奶到戶業務復雜，主要是因為它每天都會有變化，訂單是最直接的表現形式。從送奶工角度來看訂單的變化，一個送奶工手上，每天除了不變更的訂單之外，還有新增訂單、修改的訂單、退訂的訂單、暫停的訂單等，如果每天僅僅靠送奶工自己統計、報貨再到配送，不僅加大了工作難度，也增加了訂單的錯誤率，從而導致客戶投訴率增加，客戶滿意度降低。

針對訂單的變化性，愛心乳業設立訂單中心，建立“計劃—訂單—生產—配送”模式，通過軟件實現訂單的信息化管理，大大提高了工作效率和工作質量（圖2）。具體為：

圖2 愛心乳業訂單模式

（1）送奶工—奶站，即送奶工的訂單計劃上報到奶站。在軟件平臺下，對于不變更的訂單，系統默認延續；對于變化的訂單，奶站內勤每天根據上報的訂單變化表在系統中給予更新。更新完畢后，系統會自動匯總每個送奶工名下第二天的訂單數量，奶站內勤需要每天下午3點之前在系統訂單平臺中上報。

（2）奶站—訂單中心，即由奶站將所有送奶工的訂單匯總后上報到訂單中心。奶站內勤將訂單更新完畢后，系統會自動匯總該奶站第二天所有的訂單數量，奶站內勤需要每天下午4點之前在系統訂單平臺中上報。

（3）訂單中心—生產，即訂單中心接收到各奶站的訂單后，根據其系統中當天的訂單數量，對其第二天的訂單計劃進行審核，審核完成后，提報到生產部門，由生產部門進行生產。

（4）生產—物流—奶站，即公司將生產完成后的產品交給物流部門，物流部門通過奶站訂單打印成對應的配送單，按照一定的線路將產品配送至奶站。

結款方式——防止送奶工卷款出逃，降低資金風險

很多送奶到戶乳品企業都面臨著這樣的問題，即資金風險大。因為送奶到戶業務的特殊性，企業大多采取月度收取奶款的結算模式，這就導致在月底收取奶款期間，一個送奶工至少積壓了其所有訂戶1 個月的奶款，如按照一個送奶工送奶份數為200 份，一份牛奶90 元計算，該送奶工月底至少會壓有18 000 元的待交奶款。從收取奶款到上交公司奶站期間，如果出現送奶工卷款出逃或者挪用情況，不僅會造成金錢上的損失，還會造成客戶交了錢卻收不到奶的情況出現，形成極其惡劣的影響。

針對奶款回收問題，借助軟件平臺，愛心乳業打破自然月的訂單結款模式，將月結款模式改成日結款模式，建立日結日清的結款方式，成功地降低了資金風險。具體為：

（1）客戶—送奶工。訂戶訂奶后，奶站內勤負責將訂戶訂單錄入系統，通過系統打印訂單收據。送奶工根據公司開具的訂戶收款收據，24 小時內上門向客戶收取奶款。

（2）送奶工—奶站。送奶工收到奶款后，3 天之內必須上交到經銷商奶站財務處，由奶站內勤將收取到的奶款金額錄入系統，奶款每日結清，如不能結清，該送奶工將不能在系統中提交訂單計劃，即停貨。按照此種模式，愛心乳業成功將奶款風險從30 天縮減到了3 天。

（3）奶站—公司。經銷商奶站有獨立的賬戶，乳品企業會每天從經銷商賬戶中自動扣款，經銷商必須保證賬戶中至少有1 天的發貨金額，否則將不能在系統中報貨，即停貨。

管理做優化，基于軟件提供的優勢進行

送奶工的標準化管理

送奶工只需管理3 張表（圖3），即每日送奶總表、每日差異表、月度對賬單，同時借助軟件信息化管理，就能使自己對訂戶的管理及配送變得簡單明了，每天都能清晰地看到總量、變化量，月底的時候可以拿到自己當月的送奶總明細。同時，對于奶站來講，對送奶工的管理將會變得非常簡單，奶站不用擔心送奶工跑掉就送不到奶的問題，因為客戶資料都已存在系統，只要有這3 張表，送奶工可以隨時替換。

圖3 管理送奶工的三張表

基于軟件，送奶工每日的工作流程也變得非常簡單。具體流程如下：①報到；②填寫變動資料：在奶站規定的記錄本上，填寫第二天的訂單變動；③提交新訂單：在奶站規定的訂單記錄卡上，填寫新訂單詳細資料；④領取打印單：在規定的區域，領取新訂單的收款收據及當天的管理表（在奶站，每個送奶工都有一個固定的存放打印單據的地方，每天由奶站內勤將打印好的單子放置好）；⑤領取奶品：在規定的區域，點數并領取自己當天的奶品，確認無誤后簽字（在奶站，每個送奶工的送奶工具都有名稱，每天由奶站收發人員將該送奶工的奶品分配放置好）；⑥送奶：將領取到的奶品，在規定的時間內，準確無誤地送至消費者手中。

訂戶的標準化管理

訂戶在一個訂奶周期，將會收到3 張表（圖4），即收款收據、時時退收單、每月對賬單。收款收據提供給消費者的是公司的可靠性及信任度；時時退改單提供給消費者的是個性化服務，客戶隨時可以退訂奶、更換品種；每月對賬單提供給消費者的是優秀的客戶體驗，讓客戶明明白白消費，清清楚楚喝奶。

圖4 訂戶每月收到的三張表

奶站的標準化管理

基于軟件提供的優勢，奶站的業務管理工作將變得標準化、簡單化。整個奶站的運行都可以通過軟件來進行，奶站內勤負責奶站軟件的操作和管理，其每天的工作流程如下：①收取填寫資料：在奶站收取送奶工填寫的訂單變動資料及新訂戶資料；②變動資料錄入：每天上午將送奶工提交的第二天的變動資料錄入系統；③新訂單錄入：每天上午將收到的新訂單資料錄入系統；④打印新訂單：借助系統，打印新訂單的收款收據，并分別放置到對應的送奶工資料存放處；⑤打印變更單：打印第二天因為訂單變動所產生的變動單，如客戶的時時對賬單；⑥提交訂單：下午3點之前，在系統中提交送奶工訂單計劃；下午4點之前提交奶站訂單計劃；⑦打印送奶工表格：打印第二天送奶工的相關管理表格，并分別放置到對應的送奶工資料存放處。