物流會在電商角逐中扮演更關鍵角色

責編：劉媛E-mail:liuyuan@ittime.com.cn美編：玲玲校對：媚子

想必很多人都有切身體會，不管是手機、電腦、筆記本，傳統的維修服務點的服務讓人難以忍受，維修時間長、不規范、扯皮……算得上是客戶體驗最差的一個環節。

但在近日，京東卻大張旗鼓地要“接管”售后維修?？v觀全球的電商網站，跳出來干售后服務的，鳳毛麟角。很多人可能覺得維修也是一門生意，但并沒仔細想想這個事兒有多難。第一，如果你沒有自建的物流配送網絡，根本無法攬著瓷器活兒。因為第三方的物流公司不具備這個能力，所以自有物流是必要條件。國內電商圈兒里，擁有覆蓋全國甚至更廣泛物流配送能力的，屈指可數，但京東恰恰有這樣的能力。

第二，售后到家，表面看起來是一個服務，但背后其實是“逆向物流”。談到逆向物流，恐怕所有干物流的都頭疼，嫁接到售后服務上難度又增數倍——這要求快遞員上門取貨，并非簽字、驗貨完事。比如，電腦要按照維修的要求、規范，進行初步的檢測，甚至要排除一些故障，還要保證產品的耳機、數據線、電源線等配件齊全，具備這種能力的人員成本要高很多。

我私底下曾問過一個做物流服務的朋友，對方說如果讓他的員工能夠區分出耳機、電源線不犯錯誤，先不說前期的培訓等工作，光是物流的成本也會大幅度上升，最后就成了賠本生意。所以說，售后維修“互聯網化”這事，不是不能做，是少有人敢做。而京東如果沒有自建的物流配送體系的支撐，也根本玩不轉。

在過去，人們認為物流、配送、倉儲是臟累苦的活兒，也是砸錢的大坑。但現在，“售后服務”已成為自建物流結出的第一顆果實。仔細想想，物流、配送網絡、倉儲等基礎設施就像神經網絡一樣，四通八達，布滿全國各個角落，未來能延伸出來的服務和價值會有很多。

首先是用戶體驗。隨著電商行業的升級，消費者正發生改變，價格等因素不再主導消費決策，物流、商品品質和個性生活方式等上位。結果就是，物流不給力，用戶體驗就大打折扣。這是自建物流的潛在價值，日后會逐級放大。

其次是渠道下沉這個火山口。誰都清楚，低端渠道將成為兵家必爭之地，但拿“售后到家”服務來說，當縱深到三四線城市，更廣袤的縣、鄉鎮地區時，如果沒有自主的物流配送網絡，將是無法完成的任務。

京東這兩年也玩命地將渠道往下延伸，拼的就是“最后一公里”。因為除了自己做，第三方快遞物流考慮到訂單量和成本，根本沒動力干為他人做嫁衣的事。據公開數據，截至6月30日，京東在全國擁有7大物流中心，在39座城市建立了97個大型倉庫，運營1808個配送站和715個自提點和自提柜，覆蓋1780個區縣，在111個區縣提供“211限時達”服務，622個區縣提供次日達服務。

最后再想象一下，有了一張龐大的物流、配送和倉儲網絡，這張網不僅對外部可以開放，能成一樁獨立的生意，也能延伸出多樣化的服務。特別是在三到六線城市，每一個深入到偏僻地區的快遞員，承擔的角色更多，比如，他們要承擔品牌的宣傳，形象的樹立，傳遞相關的推廣信息等工作。在互聯網“人與服務”連接越來越重要的今后，這就相當于與用戶連接的一個“接觸點”，移動、O2O、社交等模式都有延展的空間。

可以說，“售后到家”根本在于突出了物流的作用，而物流也會在電商下一輪的角逐中擔當起更關鍵的角色。