社會保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)關(guān)鍵要做到“四化”

羅俊鑫

隨著社會保險(xiǎn)制度全民覆蓋，參保群眾的社會保險(xiǎn)需求越來越多樣化，對服務(wù)水平和服務(wù)效率的要求也越來越高。如何提高社會保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)水平，更好地滿足參保群眾的需求，是社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)永恒的主題。筆者認(rèn)為社會保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)關(guān)鍵要做到“四化”。

一、經(jīng)辦簡化

社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦要以“群眾滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，要以“能簡則簡，能辦馬上辦，辦就辦好”為目標(biāo)，要以讓群眾“少排一次隊(duì)，少等一分鐘，少跑一回路”為宗旨，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的簡化。一是申報(bào)材料能減則減。參保單位和個人申報(bào)參保登記、繳費(fèi)、領(lǐng)取待遇和開具社會保險(xiǎn)證明等需要的材料盡可能減少。二是經(jīng)辦環(huán)節(jié)能少則少。辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)在一個窗口辦結(jié)，能辦馬上辦，辦就辦好，盡可能減少參保群眾辦理業(yè)務(wù)多排隊(duì)、來回跑的現(xiàn)象。三是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上經(jīng)辦。開通社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)“網(wǎng)上經(jīng)辦平臺”，參保單位和個人在單位或在家只要使用社保網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)客戶端，就可以完成以往必須到社保經(jīng)辦大廳柜臺才能辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，極大方便參保單位和個人，縮短辦事時間，提高效率。四是提供便捷服務(wù)。在業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳開設(shè)自助平臺，業(yè)務(wù)查詢、出具社會保險(xiǎn)證明等由參保群眾自行查詢和自助打印。開通“電子社保”“掌上社保”，參保群眾用自己的電腦和手機(jī)，通過“電子社保”“掌上社保”客戶端，足不出戶就可以查詢個人參保繳費(fèi)、個人賬戶儲存額、待遇享受和相關(guān)政策、辦事指南等信息。通過上述措施、手段，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦簡化，提高效率，但業(yè)務(wù)經(jīng)辦簡化，必須是在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)的簡化，也就是必須依法經(jīng)辦，能簡則簡。

二、管理細(xì)化

管理細(xì)化也就是精細(xì)化管理，是由社會保險(xiǎn)性質(zhì)決定的，這是讓參保群眾放心和保障社會保險(xiǎn)制度良性運(yùn)行的必然要求。精細(xì)化管理的實(shí)質(zhì)是確保業(yè)務(wù)經(jīng)辦的法治化、規(guī)范化，確保數(shù)據(jù)信息和基金管理的安全。尤其是確保數(shù)據(jù)信息的質(zhì)量和安全，是精細(xì)化管理的重中之重。數(shù)據(jù)質(zhì)量是社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的生命線。參保群眾的信息絕大部分都是用數(shù)據(jù)體現(xiàn)的，如參保群眾出生時間、參加工作時間、參保繳費(fèi)時間、繳費(fèi)基數(shù)、繳費(fèi)數(shù)額、欠費(fèi)數(shù)額、累計(jì)繳費(fèi)年限、繳費(fèi)指數(shù)、享受待遇時間、享受待遇數(shù)額等等都是用數(shù)據(jù)來反映的，管理細(xì)化就是對參保群眾這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的記錄要清清楚楚、千真萬確。精細(xì)化管理已成為社會保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。一是嚴(yán)把數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān)。數(shù)據(jù)質(zhì)量是看不見、摸不著的軟實(shí)力，又是決定成敗、影響整個社會保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)水平的重要因素。要嚴(yán)格數(shù)據(jù)信息的采集、初審、審核、復(fù)核、審批制度，規(guī)范數(shù)據(jù)管理流程，加強(qiáng)數(shù)據(jù)入口管理、過程管理，從源頭上保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。二是建立數(shù)據(jù)定期檢測機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)據(jù)的日常維護(hù)、檢查檢測，細(xì)化數(shù)據(jù)整理核對工作，力求做到具體、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。三是加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理。社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員一定要牢固樹立安全操作及風(fēng)險(xiǎn)防范意識，把數(shù)據(jù)信息安全放在第一位。社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)必須建立數(shù)據(jù)信息安全保密制度，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的保密安全管理工作，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)信息外泄。所有業(yè)務(wù)經(jīng)辦和數(shù)據(jù)信息管理聯(lián)網(wǎng)電腦，必須專機(jī)專網(wǎng)，專網(wǎng)專用，不得私自連接外網(wǎng)，避免病毒感染和數(shù)據(jù)信息外泄，確保數(shù)據(jù)信息安全。

三、服務(wù)優(yōu)化

服務(wù)優(yōu)化主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)效率等方面，參保群眾除了關(guān)注服務(wù)態(tài)度好與不好外，更關(guān)注服務(wù)水平、服務(wù)效率的高低，以及能夠切切實(shí)實(shí)幫助解決問題。如果服務(wù)效率低下，不能解決問題，再好的服務(wù)態(tài)度也無濟(jì)于事。因此，改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)當(dāng)務(wù)之急。一是提高服務(wù)理念。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要扮演“星級保姆”的角色，要牢記“服務(wù)就是責(zé)任”的理念，把參保群眾滿意作為社保人的第一責(zé)任，始終把為參保群眾提供快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對參保群眾“多一分主動，多一分熱情，多一分關(guān)懷”，在細(xì)小的工作環(huán)節(jié)中體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。二是提高服務(wù)水平。轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入基層、深入群眾，服務(wù)前移、向下延伸、上門服務(wù)，用心、貼心、真心為參保群眾做好服務(wù)，讓參保群眾感覺到社保服務(wù)無處不在。三是提高服務(wù)效率。首先是要提高社保經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和工作能力，只有社保經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、水平和能力提高，才能更熟悉、更快、更好地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，才能提高服務(wù)效率。其次是提高信息化水平。提高信息化水平是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵，是支撐社會保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)的必要的技術(shù)手段。要建立全國標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通的社保信息系統(tǒng)，搭建全國社保經(jīng)辦管理服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)社保數(shù)據(jù)信息大集中、聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)全覆蓋和信息資源共享、互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)全國“社保一卡通”，參保人員流動到哪里，社保網(wǎng)絡(luò)就服務(wù)到哪里。

四、監(jiān)督強(qiáng)化

目前社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦、基金管理主要存在參保人員冒領(lǐng)養(yǎng)老金、違規(guī)提前退休、重復(fù)享受待遇、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和藥店單方或者與參保人員“合謀”騙取醫(yī)療保險(xiǎn)基金、失業(yè)人員和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)弄虛作假套取失業(yè)保險(xiǎn)金、參保單位虛報(bào)繳費(fèi)基數(shù)和故意拖欠社會保險(xiǎn)費(fèi)以及個別社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員違規(guī)、違法貪污社會保險(xiǎn)基金等一些問題。防止上述問題的發(fā)生，迫切要求社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)強(qiáng)化監(jiān)管。一是建立社會保險(xiǎn)經(jīng)辦管理內(nèi)控監(jiān)督制度，堅(jiān)持靠內(nèi)控制度管住人，靠業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)制約人，寓內(nèi)控于流程中，寓內(nèi)控于系統(tǒng)中，筑牢業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、內(nèi)審稽核“三道防線”，實(shí)施全方位、全流程、全員式的社會保險(xiǎn)基金風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)把業(yè)務(wù)經(jīng)辦和基金進(jìn)出口關(guān)。二是建立完善職工退休公示、退休核準(zhǔn)聯(lián)審核查制度，避免違規(guī)辦理提前退休，從源頭上杜絕欺詐冒領(lǐng)養(yǎng)老金行為。三是建立健全領(lǐng)取養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證制度。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要建立離退休人員生存認(rèn)證系統(tǒng)，通過采集離退休人員指紋、臉譜等信息，建立完善離退休人員生存認(rèn)證信息檔案，定期或不定期開展離退休人員生存認(rèn)證工作，避免出現(xiàn)死亡人員繼續(xù)領(lǐng)養(yǎng)老金現(xiàn)象。四是建立失業(yè)人員領(lǐng)取失業(yè)金、職業(yè)培訓(xùn)核查制度，避免失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)后繼續(xù)領(lǐng)取失業(yè)金、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)套取失業(yè)保險(xiǎn)金問題發(fā)生。五是建立健全醫(yī)療保險(xiǎn)監(jiān)督核查制度。建立健全定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店協(xié)議管理和考核處罰制度，加強(qiáng)對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題要嚴(yán)厲查處。六是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與公安部門建立戶籍信息共享機(jī)制。在不違反公安戶籍管理制度的前提下，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與公安部門簽訂戶籍信息共享協(xié)議，通過公安部門戶籍信息網(wǎng)絡(luò)，了解掌握離退休人員死亡、戶籍注銷等情況，防止出現(xiàn)死亡人員繼續(xù)冒領(lǐng)養(yǎng)老金現(xiàn)象。七是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與民政殯葬部門建立死亡人員信息互通機(jī)制，及時了解掌握離退休人員死亡情況，及時停發(fā)死亡離退休人員的養(yǎng)老金，避免基金損失。八是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與衛(wèi)生部門建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督，防止定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和參保人員騙取、套取醫(yī)療保險(xiǎn)基金行為發(fā)生。九是全面實(shí)施“陽光社保”工程。打造政策、辦事公開平臺，在新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)以及社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦事大廳公開社會保險(xiǎn)法律法規(guī)、政策、辦事流程、辦事指南、辦事依據(jù)、辦事時限、辦事結(jié)果、參保信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，窗口工作人員提供服務(wù)要亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，把社會保險(xiǎn)經(jīng)辦工作全過程、全方位亮出去，公開透明，把社會保險(xiǎn)經(jīng)辦工作置于廣大人民群眾的監(jiān)督之下，擴(kuò)大社會各界對社會保險(xiǎn)經(jīng)辦工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。每年將社會保險(xiǎn)個人權(quán)益單免費(fèi)寄送到參保人員手中，告知參保人員繳費(fèi)、個人賬戶余額、待遇享受等個人信息，給參保人員交上一份明白賬。十是建立信息披露制度。定期向社會公布社保基金的收支、管理、投資運(yùn)營情況以及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息等，將社保基金置于社會公眾和監(jiān)督機(jī)構(gòu)的雙重監(jiān)督之下，接受全社會的監(jiān)督。十一是建立健全監(jiān)督舉報(bào)獎勵制度。對于群眾舉報(bào)違規(guī)辦理退休、冒領(lǐng)養(yǎng)老金、套取失業(yè)保險(xiǎn)金和醫(yī)療保險(xiǎn)基金等行為，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要組織調(diào)查核實(shí)，認(rèn)定事實(shí)的要堅(jiān)決查處，并對舉報(bào)人給予獎勵，形成良好的社會監(jiān)督氛圍。十二是成立社會保險(xiǎn)基金專門稽查機(jī)構(gòu)。如上海市、天津市成立醫(yī)療保險(xiǎn)監(jiān)督檢查所，寧夏回族自治區(qū)成立醫(yī)療保險(xiǎn)監(jiān)控中心，河南省鄭州市成立了社會保險(xiǎn)基金稽查大隊(duì)，配備熟悉社保業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、審計(jì)、金融、法律等專業(yè)人員，專門從事社會保險(xiǎn)基金稽查監(jiān)督工作。廣西也應(yīng)參照這種模式，成立社會保險(xiǎn)基金稽查監(jiān)督專門機(jī)構(gòu)，充實(shí)基金稽查監(jiān)督力量，確保基金稽查監(jiān)督的專業(yè)化、常態(tài)化。

（作者系廣西壯族自治區(qū)社會保險(xiǎn)事業(yè)局副局長）