建立協同服務機制,提升客戶滿意度

趙虹 駱楊

(1.國網成都供電公司,四川成都 610000;2.國網成都供電公司檢修公司配電運檢工區,四川成都 61000)

建立協同服務機制,提升客戶滿意度

趙虹1駱楊2

(1.國網成都供電公司,四川成都 610000;2.國網成都供電公司檢修公司配電運檢工區,四川成都 61000)

針對服務協作風險點建立相應的職責體系、規范制度、考核辦法等過程管控體系,切實建設一個“客戶導向、職責明晰、精確管控、系統保障”的服務協同機制與體系,并通過宣貫培訓、流程穿越以及一系列落地實施手段保證服務協同體系落到實處,最終建立起“服務協作機制、服務協作體系、服務協作能力”三位一體的服務協同體系。通過服務協同體系建設與實施,全面提高了服務協同效率,提升服務協同質量,降低公司運營成本,實現了企業管理創新,提高了客戶滿意度,樹立了良好企業品牌形象,并促進社會和諧穩定的發展。

服務機制 滿意度 理念

1 建設理念

(1)客戶導向:充分考慮當前客戶關注的焦點、難點服務問題,結合并梳理可能的服務協同風險點；(2)職責明晰:結合組織機構設置情況,明確各專業業務交叉界面和職責,優化業務流程,建設信息共享、分工協作、實時管控、監督考核等管理體系,避免管理缺位；(3)精確控制:以客戶滿意為目標,以相關業務流程為中心,明確并細化相關服務協同管控具體指標,充建立事前預警、事中控制、事后總結的持續提升的標準化管控考核體系；(4)系統保障:通過制組織建立、建立體系化管控機制,并通過有效的手段保障協同機制的真正貫徹執行。

2 服務協同體系建設的主要做法

2.1 成立工作小組,健全組織保障

某市級供電公司由分管副總牽頭,成立服務協同體系建設工作小組,負責整體工作的統籌安排與協調督導,建立推動機制,對服務協同體系建設日常工作開展、溝通協調、成果匯報、成果驗收等方面進行了明確的規范,促進服務協同體系建設效率,為協同體系建設成功提供了組織保障。

服務協同體系建設專項工作小組對服務協同體系建設進度與質量進行全面管控。工作組由營銷部門、發展策劃部門、電力調度控制部門、運維檢修部門等共同組成,營銷部門負責服務協同體系建設的發起、進度控制和具體落實,其他部門負責對服務協同體系提供反饋意見和體系實施,由營銷部門根據反饋意見對體系及實施內容進行調整,由公司層面負責過程監督與資源協調。

2.2 機制建設

建立起“服務協作機制、服務協作體系、服務協作能力”三位一體的服務協作的常態機制。

(1)服務風險點分析:該公司從客戶滿意的關鍵體驗出發,圍繞服務意識、服務流程和服務效率等關鍵服務協同風險點進行系統梳理,通過全面細致的風險辨識,梳理風險點和管控措施,明確責任部門。

(2)規范制度體系建立:該公司按照“統一標準、融合業務、有序推進”的原則,對照組織架構,系統梳理并統一編制24項技術標準、22項管理標準、152項管理流程、16項規章制度。同時,針對服務協同體系建設,某市級供電公司遵循事前、事中、事后閉環管控思想,按照“一個規范、一本手冊、一項辦法”的思路和要求,組織編寫了《優質服務及協同服務管理規范》、《服務協同及風險應對手冊》、《優質服務及服務協同考核管理辦法》,《供電服務危機事件調查處理規范》和《優質服務應急預案》。

3 宣貫活動

3.1 系統培訓與宣貫

該公司按照“統一策劃、統一安排”的原則,系統開展服務協同體系的宣貫和培訓,并結合各部門、各單位工作實際制定標準宣貫培訓計劃,通過全員參與的“大培訓”,形式多樣的“大宣貫”、以及廣泛深入的服務協同“大討論”,有力地激發了服務協同意識、提升了服務協同體系的認知與理解,為服務協同體系實施營造了良好的氛圍。

3.2 “流程穿越”主題活動

該公司為有效推動服務協同體系建設,啟動了為期2個月的“體驗服務流程穿越活動”。此次活動讓公司管理層、各單位各部門管理人員與業務流程執行人員以普通的流程執行者的角色按照流程規進行流程模擬,使企業內部管理人員更好的換位思考,基層執行人員服務協同意識提高,并通過流程總結收集分析體驗報告,進一步完善內部流程,提高公司整體服務能力。本次“流程穿越”主要包括三個方面:客戶穿越、崗位穿越和部門穿越。

客戶穿越:公司內部員工以模擬體驗關鍵服務流程,使一線員工超越公司內部的視角,站在客戶及同事的角度進行換位思考。

崗位穿越:以了解流程執行各崗位的具體情況和相關信息為目的,使員工超越原有的職責界限,理解客戶服務流程在不同崗位之間的運作狀況。

部門穿越:以了解客戶服務流程的跨部門協調情況為目的,要求員工打破部門的界限,可以站在不同部門的角度來換位思考。

本次流程穿越活動涉及15個部門及下屬單位,參與人員包括中高層管理人員56人、基層班組長92人,超過30%的關鍵服務流程一線人員參加了流程穿越,參加穿越人數共計583人,穿越任務項次約158項,發現并解決問題約349條。

4 服務協同體系建設的評估與改進

4.1 服務協同體系建設的收益

在營銷服務協同宣貫和實施過程中,該公司前后臺部門的服務意識得到強化,各部門的服務主動溝通意識不斷增強,切實提升了企業現代化管理水平,強化了企業管理素養；在短時間內達成了營銷專業與其他生產專業各業務流程與各個崗位無縫隙銜接,各項業務運轉高效順暢,有效提升服務效率,提高客戶滿意度。

該公司業擴報裝平均接電時間、搶修一次性復電率、95598派發工單處理及時率、客戶投訴一次解決率和電力客戶服務滿意率、供電服務承諾兌現率等指標均提升5%-10%不等。

4.2 服務協同體系建設的改進方向

以現有服務協同體系為依據,規劃并建設服務協同支撐信息平臺,有效整合企業現有信息化平臺,通過系統融合和數據挖掘,實現業務流程在線監控,服務信息在線共享與提交,并通過信息化手段對服務協同關鍵績效指標、工作質量和服務質量進行實時、在線監控分析,整體提高營銷運作能力、客戶服務能力、管理控制能力,實現服務風險全面防范,確保服務工作質量可控、在控、能控,將是體系建設改進和深化的方向。

[1]劉秀麗.基于客戶滿意度提升的服務營銷協同機制構建[J].通信企業管理,2011,(11):32-35.

[2]管珊蓮,謝詠,楊躍武.建立新的應急管理協同服務機制[J].科技創業家,2013,(23):56-57.