政府行政服務中心服務標準化建設探析

王志立

（中共河南省委黨校公共管理部，河南 鄭州 450003）

政府行政服務中心服務標準化建設探析

王志立

（中共河南省委黨校公共管理部，河南 鄭州 450003）

政府的行政服務中心，作為政府為民服務窗口單位規范化服務的代表，是為民提供面對面服務的地方，與人們的生活息息相關，受到普遍關注，其服務質量的好壞關系著政府的整體形象，也是城市文明程度的重要體現。從河南漯河市行政服務中心開展的標準化建設中，可以窺見我省政府窗口單位行政服務里的大學問。

政府行政服務；標準化建設；經驗；路徑

20世紀80年代后，美國、英國、新西蘭等西方國家先后進行了大規模的政府改革，“政府再造”成為世界各國的熱門話題。隨著科學技術的日新月異和經濟全球化的發展，標準化作為一種先進的現代管理理念和技術工具，已經從傳統社會的工業領域擴展到現代政治、經濟和社會的各個領域，發揮的作用也越來越突出，已經成為政府和企業關注的焦點。

黨的十八大也提出，科技創新是提高社會生產力和綜合國力的戰略支撐，必須擺在國家發展全局的核心位置。標準作為科學技術和實踐經驗的總結，是科學化的具體體現，是現代政府治理的重要方式。在貫徹落實黨的十八大這一戰略部署中起著至關重要的作用，制定標準、實施標準化戰略已成為各級政府一項緊迫任務。政府的各級為民行政服務窗口是政府效能革命的前沿陣地，也是服務型政府建設的直接載體和示范樣板，引入標準化理念，開展行政服務標準化建設既是服務型政府治理方式的創新，也是提升政府形象的重要內容。

河南省行政服務窗口建立是政府加速推進政務公開，改進自身工作作風，提高行政辦事效率的有益嘗試，突顯了發展全能型政府向服務有限型政府角色的轉變。近年來，河南以讓群眾滿意為目標，以創建國家級行政服務標準化為載體，通過整合行政資源，再造服務流程，在全省大力推進為民行政服務標準化建設，建立起覆蓋行政服務全過程標準體系，旨在提升政府服務能力、展示政府形象、增強百姓的信任、贏得民心。漯河市行政服務中心（以下簡稱中心）作為河南省首獲國家級服務業標準化單位，成為全省行政服務標準化建設的典型。中心以讓群眾滿意為目標，以創建國家級服務標準化為載體，深入開展行政服務標準化建設，通過整合行政資源，再造服務流程，取得了顯著成效。

1 特色突出，亮點紛呈

中心通過全面實施行政服務標準化，促使各項重點工作扎實推進。中心日均接待群眾2 600人次，年均辦結各類事項97.6萬件，辦結率98%，年均各類非稅收入和收費15.4億元。先后榮獲“省級文明單位”、“全省首批省級廉政文化‘六進’活動示范點”、“省級百家文明示范窗口”和首批“河南省創先爭優流動紅旗”基層黨組織等省級榮譽稱號，被市委、市政府授予“重點項目建設服務先進單位”、“最佳服務先進單位”等30多項榮譽稱號。2013年，中心已成為河南首家通過國家標準委驗收的“國家級服務業標準化試點單位”。全市初步建成了市、縣、鄉三級行政服務網絡和網上審批、網上監察的陽光政務體系。中心行政服務標準化建設主要有以下亮點：

一是全國首個標準化建設覆蓋市、縣、鄉、村四級行政服務中心的國家級試點。標準體系延伸覆蓋到全市所有縣區、55個鄉鎮，1 328個行政村的行政服務機構，建成了市、縣、鄉、村四級行政服務網絡互聯互通、審批業務網上運行、電子監察延伸覆蓋、便民服務深入基層，標準化、現代化的陽光服務體系。

二是全國率先標準化建設覆蓋市、縣、鄉、村四級網上審批服務、公共資源交易、電子監察的信息化系統。按照科學規劃、統一開發、分級部署的原則進行建設，大幅提高辦事效率和監察效能，避免重復建設，節約建設資金，形成了上下貫通、橫向連接、層級清晰、業務協調、高效便民、覆蓋城鄉、延伸部門的大架構電子政務新模式。

三是全國首個獲得國家專利的行政服務和電子監察網絡系統。此項目核心技術——基于行政服務的“異構異網絡之間數據傳輸的方法和系統”獲得國家專利批準證號。解決了電子政務建設中的“煙囪效應”、“孤島效應”，實現了行政服務與電子監察數據的實時交換，窗口單位業務系統與行政服務網絡系統數據的實時交換。全市標準化行政服務和電子監察四級網絡建設獲得國家電子政務建設兩項大獎。同時，中心獲得2012年度全國“電子政務創新應用獎”。

四是全省第一部行政服務行業的標準。2011年11月11日，中心起草的《河南省行政服務中心管理和服務規范》通過省專家組評審，成為全省第一部行政服務行業標準，現已經在全省各級行政服務中心發布實施。

2 積極推行，經驗可鑒

一是規范行政審批職能，奠定行政服務標準化基礎。對全市具有審批職能的40多個部門1 000多個審批事項進行重新審定，將首批41個部門379項行政審批事項和32個部門144項收費項目納入市行政服務中心。形成了首問負責制、重大項目代理制、限時辦結制、審批責任追究制等新型服務機制。在全省率先形成了企業注冊服務、重大項目投資服務、企業聯合年檢和住房公積金貸款等便民服務流水線。

二是建設高效服務機制，初步形成行政服務標準化。漯河市35個部門成立的行政審批服務科整建制進駐服務中心，實現“兩集中、兩到位”，即行政審批事項向行政審批服務科集中、行政審批服務科向服務中心集中，單位向窗口負責人授權到位、單位進駐人員到位，大幅提高了服務質量和效率，真正實現一個窗口受理、一站式辦結、一條龍服務。同時，按照“提高市一級，鞏固縣區級，擴大鄉鎮級，延伸村一級”的要求，從各級行政服務中心軟硬件建設、項目進駐、運作模式等各個方面規范服務行政服務中心建設。中心在此基礎上實施標準化服務，制訂了行政服務標準體系，鞏固高效機制建設成果，形成行政服務業的標準化模式。

三是承擔國家試點項目，全面提升行政服務標準化體系。漯河市承擔國家標準委下達的標準化服務業試點項目。按照要求，主要開展四項標準化建設：首先是機構設置標準化。鄉鎮便民服務中心實現“五大功能”：即建成農民（居民）社保、創業就業、惠農政策兌付、農業生產技術服務、困難救助中心。其次是進駐業務標準化。各級行政服務中心建設實現“六統一”，即進駐單位、項目名稱、項目流程、辦理時限、服務功能、收費標準統一。再次是網絡信息化、電子監察建設標準化。將標準化四級網絡體系建設納入市政府年度工作實績考核，制定工作臺賬，定期督導工作進度。最后是管理運行模式標準化。各級服務中心在人員配備、政務公開、服務項目、服務質量、窗口管理、電子監察、大廳物業設施管理等標準實現上下一致。目前，中心已構建形成了覆蓋三大方面、包含20個子標準體系、342項標準、共計62.4萬字的行政服務標準化體系，實現了業務工作標準化、服務行為標準化、服務環境標準化、績效評估標準化、信息網絡建設標準化。

3 服務標準化，示范效應大

一是業務工作標準化。對進駐的全部行政審批和服務事項進一步簡化程序，壓縮時限，實現了辦理事項、需要材料、辦事流程格式統一；按照“因崗設人，一審一核”的原則，進駐窗口人員職責明確、分工到位、授權充分；指導各進駐窗口部門優化資源，構筑鏈條，形成企業注冊服務、重大項目投資服務、企業聯合年檢、房產證辦理和住房公積金貸款五大標準化服務流程和服務板塊。

二是服務行為標準化。建立實施了崗位責任制、首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制等服務規范；實行統一著裝、佩證上崗、儀態端莊、舉止文明、嚴守規則；堅持使用規范用語、文明用語、接待熱情，微笑服務、行為規范，舉止大方得體。

三是服務環境標準化。窗口設計成低矮式、敞開式的柜臺。柜臺內外的椅子高度保持一致，使工作人員與辦事群眾零距離接觸；大廳堅持花園式單位標準，保持窗明幾凈，外觀整潔，草坪翠綠，鮮花常艷，達到四季常青、景色宜人；辦公區域保持衛生整潔，辦公用品擺放整齊，檔案資料排列有序。

四是績效評估標準化。制定實施了《窗口標準化自主績效管理辦法》、《中心工作人員服務規范》等規章制度，對窗口工作人員的紀律、服務質量等提出了明確要求；堅持落實副職周值班、指紋考勤、日巡查和月評比、季反饋、年總評等制度，定期開展專項業務檢查，不斷規范窗口服務行為。

五是信息網絡建設標準化。統一制定行政服務業務辦理效能監察領域的數據標準、接口標準、通道標準，依托政務網連接運行，實現了不同網絡不同系統的數據實時交換與傳輸，解決政府垂直部門系統的煙囪效應和多級政府機構上下之間的孤島效應。

4 標準化建設，契合政府服務需要

黨的十八屆三中全會提出“全面推進國家治理體系和治理能力現代化總目標”，這對服務型政府建設提出了更高的要求。政府作為國家治理的核心力量，必須盡快轉變政府職能，在公共管理和公共服務方面不斷提高能力和水平。標準化契合政府公共服務的需要，推動著政府管理現代化目標的實現，行政服務中心更應該積極開展標準化服務建設，主要原因如下：

一是政府行政服務中心標準化建設能夠滿足行政審批重復性需要這一特征。將標準化管理服務理念引入到政府行政審批過程中，是因為政府行政審批行為具有明顯的重復性工作特征。政府服務中心的窗口行政行為像工業生產流水線一樣具有很強可循環性和重復性特征。政府行政服務中心的窗口行政行為批標準化就是將整個窗口行政行為劃分為多道工作工序，建立實施工序過程標準化標準來簡化政府行政服務窗口行政審批程序，固化窗口行政審批工作環節，便于提高窗口行政行為的穩定性和工作效率。

二是政府行政服務中心提供的大都是無差別行政審批。“標準”含義就是一系列應該共同遵守和重復使用的規則和辦事指南。在標準化管理的要求之下，政府行政服務中心的窗口行政審批過程中相關的組織機構、服務質量、服務流程、服務結果和服務考核一經設定，行政窗口的行政行為就必須嚴格按照標準的具體要求和操作流程開展行政審批業務，不斷進行著同樣的重復活動，從而獲得無差別的活動結果。特別是電子化程序系統的跟蹤監控，使窗口行政行為的隨意性變動性得到及時控制和改正，確保了政府行政中心的窗口行政行為對所有群眾的行政服務都公開、公正和公平的，使行政服務達到了廉潔、高效和便民的目的，實現了政府公共服務的均質化效果。

三是政府行政服務中心的信息是跨部門共享的。以前政府行政審批服務部門之間是信息不通的，往往需要耗費精力和時間去協調。而政府行政審批是需要政務信息及時協同的，這就需要實現跨部門政務信息共享。政府行政服務中心標準化建設就是跨部門信息共享的有效途徑。在行政服務中心，不管是部門內部流程整合還是部門之間的流程整合，都需要將行政審批的主體、內容、要件、質量等審批流程進行標準化和流程化，進而在各窗口部門行政行為之間實現無縫、有序、有機的行政審批，為群眾提供優質的行政審批服務。

四是在政府行政服務中心便于對行政審批進行監督和規范。政府行政服務窗口標準化建設是政府加強自我行政行為監督的動力源泉。因為，政府行政行為自我監督離不開政府行政服務中心標準化建設來規范和約束政府行政審批行為。政府行政行為標準化建設能夠使行政審批行為規范化、行政責任精細化，能夠真正將行政責任落實到具體部門，細化到行為個人，使政府行政審批行為的每一個工作環節都有了可量化、可考核、可操作、可監督的工作標準，有利于工作績效考評。對內構成各部門為群眾提供高效優質服務的動力，對外形成便于社會公眾積極監督政府行政行為的條件和可能。

5 深入推進，持續提升

河南省開展行政服務中心標準化建設以來，漯河、信陽、許昌和新密的行政服務標準化工作取得明顯成效，成為全省的先進典型。但就全省來看，還存在各個地市的行政服務中心發展建設不平衡、在簡化、便民行政審批手續的監督考核不到位、還存在辦事人員素質和業務能力跟不上標準化發展需要等問題。因此，河南省扎實推進政府行政服務標準化建設還需要做好：

一是提高思想認識，強化責任意識。行政服務中心是深化行政審批制度改革，增強政府治理能力，提升政府治理水平的重要窗口，是政府服務于經濟建設、促進招商引資、優化發展環境的重要載體。作為行政窗口的工作人員，其政治素質、業務能力和服務水平直接關系到服務型政府建設的良好形象。行政中心要定期開展政治理論學習活動，深入學習和領會黨的路線、方針和政策，增強窗口工作人員的宗旨意識和政治素質，提升政治思想覺悟，樹立為民服務樂于奉獻、勇于擔當的責任心和使命感。

二是嚴格選派程序，加強教育培訓。首先是明確行政服務中心的選派條件。對進駐的窗口單位的職能進行整合，并整建制進入，對窗口服務實行定事、定崗、定人。選派政治素質高，業務能力強的、工作作風扎實的人員到窗口工作。其次是嚴格選派程序。選派到窗口工作的人員，要保持相對穩定，嚴禁窗口隨意調整變更人員。再次是積極開展對窗口工作人員的教育培訓。把窗口人員的教育培訓納入單位統一規劃，重點安排。積極拓展教育培訓渠道，開展形式多樣的教育培訓，不斷提高窗口工作人員的業務能力和服務水平。最后是為窗口工作人員及時配發業務書籍及其他學習資料，建立行政中心業務報刊資料室和舉行業務學習討論沙龍活動，為的是大家能夠相互學習，取長補短，增強整體凝聚力。

三是完善標準化服務體系，優化服務運行過程。嚴格執行行政服務中心所制定的各項標準是服務標準化的前提。好的服務管理制度只有嚴格執行，才能持續改進服務質量，才能實現行政服務窗口便民管理運作程序化、服務標準化、管理規范化的效果。為全面貫徹科學發展觀，推進服務型政府建設，需要繼續簡化我省行政審批管理手續，進一步規范窗口服務的行政行為，不斷推進行政管理體制機制創新。要對所有進駐行政服務中心事項的項目名稱、項目類別、前置條件、法律依據、申報材料、辦理時限、辦事程序、收費標準等實行電子監控系統跟蹤管理，要對所有審批項目的全過程監督，以此來固化事項的辦理環節，杜絕窗口人員自由裁量權，保持政府行政服務中心體系運行的有效性，優化服務運行。

四是把握發展時機，形成品牌效應。河南省應大力開展行政服務標準化的專項調查研究，積極吸取外省的成功經驗，結合各地行政服務中心開展標準化建設的好思路、好做法，按照“統籌規劃、科學依法、分級分類、有序推進”的工作思路，在全省范圍內深入推進行政服務標準化工作，積極貫徹實施好《河南省行政服務中心管理和服務規范》，最終形成一套全省統一的行政審批和公共服務項目業務標準的樣板，形成河南省行政服務中心標準化建設的品牌，向全國推廣。同時，還應站位全省的高度進行資源優化組合，允許不同項目在不同地區申報的材料、辦理程序和辦理時限上的合理差異，進一步優化投資軟環境，抓住中原經濟區的國家戰略機遇，為河南省全面發展保駕護航。

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D630

A

1671-0037（2014）10-23-3

本文系2014年度河南省科技廳科技計劃項目階段性研究成果；2014年度河南省政府決策招標課題（項目編號：2014188）階段性研究成果。

王志立（1972-），男，博士，副教授，研究方向：公共管理與領導科學。