95598服務人員的業務技能提升措施

盧婕

摘 要：“95598”客戶服務系統能夠接受電力客戶的投訴舉報、信息查詢以及故障維修等多種業務，致力于為用戶提供全方位的服務。在95598服務人員理解此系統的服務功能同時具有高效、良好的操作能力，才能實現“95598”客戶服務系統的有效運行，所以需要在職人員以積極、嚴謹、熱情的態度全面加強對客戶服務系統的認識與掌握，建立完善的客戶服務培訓系統，強化對95598服務人員的業務技能培訓。

關鍵詞：電網；客戶服務；95598電力服務熱線；業務技能培訓

引言

自我國實現95598省級集約以來，建設省、市、縣統一服務標準、統一運行規格、統一業務程序、統一城鄉結合的一系列供電服務模式，最大化地實現供電調度作用，同時更加嚴格對地市公司供電服務的業務掌控，通過九項服務指標排名的方式來制約地市公司的服務態度，從而增強地市公司服務高度、最大程度地減少或避免服務空缺與不足，一切為了群眾。為了增強地市公司工作人員的業務服務技能，應該加強知識培訓，開展基礎培訓、崗位技能、嚴于律己、規范操作、安全第一、以及相應的法律法規等各項培訓，以此來提高工作人員的服務技能，規范服務的程序。

1 95598電力客戶服務中心服務人員存在的問題

1.1 職工學歷較低、專業不對口

公司95598低層領導及專業的工作人員普遍存在學歷不高的問題，在所有的服務人員中，大部分人是大專及以下學歷，而本科及以上學歷只占少數，實際操作中也存在專業不對口的問題，僅有很少的職工所學專業為供電營銷服務，并且專業學習的知識面很小，不足以應付實際服務中可能出現的問題，因此我們的工作人員應加強業務技能以及服務技能的培訓。

1.2 工單派發流程變動

在這些職工中，部分服務人員不并熟悉縣域的地理位置及名稱，由于服務面積廣、地域差異大、我們的工作人員自身存在限制性，僅能夠對市級公司所管轄區域內的地理位置、操作線路和變電站方位這些情況有一個大體性掌握，但是對于縣級地所管轄的工作區域內的這些情況并不能做到完全性的了解，從而影響了工單派發的及時以及準確性。

1.3 跟蹤考核工作不到位

省供電服務中心的執行層就是95598遠程工作站，同時其又可作為本單位95598服務業務處理的調度層，對95598中心服務調度指令、組織、協調、監督等一系列工作，從而使內部各單位有序、高效的進行業務處理。95598遠程工作站負責內部業務處理的閉環管理環節，并以工單的形式向將相關情況以及事件處理結果反饋給省95598中心，從而實現中心對基層業務單位的有效的工作調度以及監督與管理。若是95598遠程工作站出現一些問題就將導致跟蹤考核工作不到位。最終導致部分坐席人員發生工單派發錯誤或者是派發工單超時的問題。

2 95598服務人員的業務技能提升措施

提升95598服務人員的業務技能就是需要大力提升95598遠程工作站的一線服務人員的實際操作水平。企業管理者需要制定培訓計劃與方案，切實將理論學習和現場指導緊密結合，實時培訓與定期培訓相結合，按照相關業務指標以及實際工作情況制定切實的專項培訓計劃。此外，還可以制定一些賞罰方案，以激勵服務人員的工作積極性。例如：開展“百日無差錯優秀員工獎”的評比活動，按照季度、半年、年度評選優秀服務人員標兵并進行表彰。

2.1 制定明確、詳細的培訓計劃

電力公司應該對上一年的95598服務業務情況進行總結，對95598遠程工作站的9項服務指標完成情況進行考核，并且分析探討不達標的項目，找出其中的問題，制定有效的整改措施，按照不同業務的具體完成情況，制定適合不同崗位坐席人員培訓的培訓方案，制定明確而詳細的學習培訓計劃以及預期目標。

2.2 開展多種模式培訓

2.2.1 開展供電服務“專業知識服務技能”學考活動

因為95598遠程工作集約后相關工作流程以及調度流程都相應的發生了一定的改變，所以企業要組織遠程工作站、相關工單處理部門以及公司的95598工單辦理操作服務人員，全面展開以“電力集團95598客戶服務信息維護管理方式”以及“電力集團95598客戶服務條例”為主要內容的考試，利用以考促學的方式，從而使95598服務人員熟練地掌握新流程以及新的管理方式。

2.2.2 開展短信促學

為了使全體坐席人員時時刻刻牢記業務技能，并且不斷提升自身的服務素質。95598遠程服務站將每日的工作重點以及相關服務條例以短信的形式發送給服務人員，使每日的工作內容正真傳達給每個員工。

2.2.3 開展業務技能培訓學習

一是組織具有較多工作經驗的員工進行講課，在講課工程中注重理論與實踐相結合，提升員工的服務水平。二是制定每月學習計劃，開展專業技能方面的培訓。三是實地考察，完善地名資料庫。在充分熟悉公司業務流程的同時每個地方的區域坐席人員要牢記工作站所轄區域地名。

2.3 編寫作業流程指導書

95598服務站的流程是靈活多樣化的，在每一階段都需要制定并更改流程，例如：《95598遠程工作站故障報修處理作業指導書》對供電公司的9項具體工作做出了指示，隨著服務項目的增多，必然會一些新的內容加入，此時就需要服務人員進行培訓學校，最終使95598服務人員熟練掌握新的工單派發流程。確保工單派發的準確性，使95598服務人員以更加優質的服務水平為電力客戶提供服務。

2.4 建立完善的考核機制

每項工作的有效運行都需要一個有效的監管機制，其中的考核跟蹤更是至關重要。一個良好的考核機制必須做到是勞逸結合，賞罰分明。在考核過程中要做到以下兩點：一制定賞罰機制；二是定量與定性相結合。調動服務人員的積極性。以月、季度、年為單位進行評比、總結工作。每日對當日完成工單進行歸納，每月進行一次評比，對超額完成工作指標的單位進行獎勵，對未完成工作指標的單位通報批評。每季度進行一次總結大會，在會議上讓員工提出工作過程中遇到的問題，針對普遍性問題展開專門的培訓。每年評選“工單派發優質年度明星獎”，每月評選“工單質量辦理明星獎”，給予一定的資金獎勵，總結優秀員工的工作經驗，編寫工作經驗交流心得，發表在公司網站上，以便于95598服務員工之間進行學習，交流。

2.5 簽訂優質服務業績指標

為了保障公司服務效果達標，遠程工作站需要與工單處理部門和9559一線坐席人員簽訂業績指標合同，在該合同中明確標示出工作中的難點問題，重點問題，將服務人員對此項合同中的指標完成情況與薪酬考核相掛鉤，促使95598服務人員有效完成合同中的各項指標。

3 結束語

為實現對95598服務人員工作技能的提升，需要對服務人員的工作過程實現有效管理和監控。員工要積極參加多種模式的業務技能培訓，努力適應不斷更新的業務服務流程，不斷學習，熟練掌握業務技能，以優質的水平，實現企業與員工的雙贏。95598遠程工作站多模式培訓，需要員工不斷發現問題，積極改進問題，才能促使公司的優質服務水平不斷提升。

參考文獻

[3]徐芳.培訓與開發理論及技術[M].上海復旦大學出版社，2005.

[2]供電服務典型案例匯編[M].中國電力出版社，2010.

[1]劉繼東.95598客戶服務[M].中國電力出版社，2009.