95598服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能提升措施

盧婕

摘 要：“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠接受電力客戶的投訴舉報、信息查詢以及故障維修等多種業(yè)務(wù)，致力于為用戶提供全方位的服務(wù)。在95598服務(wù)人員理解此系統(tǒng)的服務(wù)功能同時具有高效、良好的操作能力，才能實現(xiàn)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效運行，所以需要在職人員以積極、嚴謹、熱情的態(tài)度全面加強對客戶服務(wù)系統(tǒng)的認識與掌握，建立完善的客戶服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，強化對95598服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)；客戶服務(wù)；95598電力服務(wù)熱線；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

引言

自我國實現(xiàn)95598省級集約以來，建設(shè)省、市、縣統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一運行規(guī)格、統(tǒng)一業(yè)務(wù)程序、統(tǒng)一城鄉(xiāng)結(jié)合的一系列供電服務(wù)模式，最大化地實現(xiàn)供電調(diào)度作用，同時更加嚴格對地市公司供電服務(wù)的業(yè)務(wù)掌控，通過九項服務(wù)指標(biāo)排名的方式來制約地市公司的服務(wù)態(tài)度，從而增強地市公司服務(wù)高度、最大程度地減少或避免服務(wù)空缺與不足，一切為了群眾。為了增強地市公司工作人員的業(yè)務(wù)服務(wù)技能，應(yīng)該加強知識培訓(xùn)，開展基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位技能、嚴于律己、規(guī)范操作、安全第一、以及相應(yīng)的法律法規(guī)等各項培訓(xùn)，以此來提高工作人員的服務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)的程序。

1 95598電力客戶服務(wù)中心服務(wù)人員存在的問題

1.1 職工學(xué)歷較低、專業(yè)不對口

公司95598低層領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)的工作人員普遍存在學(xué)歷不高的問題，在所有的服務(wù)人員中，大部分人是大專及以下學(xué)歷，而本科及以上學(xué)歷只占少數(shù)，實際操作中也存在專業(yè)不對口的問題，僅有很少的職工所學(xué)專業(yè)為供電營銷服務(wù)，并且專業(yè)學(xué)習(xí)的知識面很小，不足以應(yīng)付實際服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，因此我們的工作人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)技能以及服務(wù)技能的培訓(xùn)。

1.2 工單派發(fā)流程變動

在這些職工中，部分服務(wù)人員不并熟悉縣域的地理位置及名稱，由于服務(wù)面積廣、地域差異大、我們的工作人員自身存在限制性，僅能夠?qū)κ屑壒舅茌爡^(qū)域內(nèi)的地理位置、操作線路和變電站方位這些情況有一個大體性掌握，但是對于縣級地所管轄的工作區(qū)域內(nèi)的這些情況并不能做到完全性的了解，從而影響了工單派發(fā)的及時以及準(zhǔn)確性。

1.3 跟蹤考核工作不到位

省供電服務(wù)中心的執(zhí)行層就是95598遠程工作站，同時其又可作為本單位95598服務(wù)業(yè)務(wù)處理的調(diào)度層，對95598中心服務(wù)調(diào)度指令、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等一系列工作，從而使內(nèi)部各單位有序、高效的進行業(yè)務(wù)處理。95598遠程工作站負責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的閉環(huán)管理環(huán)節(jié)，并以工單的形式向?qū)⑾嚓P(guān)情況以及事件處理結(jié)果反饋給省95598中心，從而實現(xiàn)中心對基層業(yè)務(wù)單位的有效的工作調(diào)度以及監(jiān)督與管理。若是95598遠程工作站出現(xiàn)一些問題就將導(dǎo)致跟蹤考核工作不到位。最終導(dǎo)致部分坐席人員發(fā)生工單派發(fā)錯誤或者是派發(fā)工單超時的問題。

2 95598服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能提升措施

提升95598服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能就是需要大力提升95598遠程工作站的一線服務(wù)人員的實際操作水平。企業(yè)管理者需要制定培訓(xùn)計劃與方案，切實將理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場指導(dǎo)緊密結(jié)合，實時培訓(xùn)與定期培訓(xùn)相結(jié)合，按照相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)以及實際工作情況制定切實的專項培訓(xùn)計劃。此外，還可以制定一些賞罰方案，以激勵服務(wù)人員的工作積極性。例如：開展“百日無差錯優(yōu)秀員工獎”的評比活動，按照季度、半年、年度評選優(yōu)秀服務(wù)人員標(biāo)兵并進行表彰。

2.1 制定明確、詳細的培訓(xùn)計劃

電力公司應(yīng)該對上一年的95598服務(wù)業(yè)務(wù)情況進行總結(jié)，對95598遠程工作站的9項服務(wù)指標(biāo)完成情況進行考核，并且分析探討不達標(biāo)的項目，找出其中的問題，制定有效的整改措施，按照不同業(yè)務(wù)的具體完成情況，制定適合不同崗位坐席人員培訓(xùn)的培訓(xùn)方案，制定明確而詳細的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃以及預(yù)期目標(biāo)。

2.2 開展多種模式培訓(xùn)

2.2.1 開展供電服務(wù)“專業(yè)知識服務(wù)技能”學(xué)考活動

因為95598遠程工作集約后相關(guān)工作流程以及調(diào)度流程都相應(yīng)的發(fā)生了一定的改變，所以企業(yè)要組織遠程工作站、相關(guān)工單處理部門以及公司的95598工單辦理操作服務(wù)人員，全面展開以“電力集團95598客戶服務(wù)信息維護管理方式”以及“電力集團95598客戶服務(wù)條例”為主要內(nèi)容的考試，利用以考促學(xué)的方式，從而使95598服務(wù)人員熟練地掌握新流程以及新的管理方式。

2.2.2 開展短信促學(xué)

為了使全體坐席人員時時刻刻牢記業(yè)務(wù)技能，并且不斷提升自身的服務(wù)素質(zhì)。95598遠程服務(wù)站將每日的工作重點以及相關(guān)服務(wù)條例以短信的形式發(fā)送給服務(wù)人員，使每日的工作內(nèi)容正真?zhèn)鬟_給每個員工。

2.2.3 開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)

一是組織具有較多工作經(jīng)驗的員工進行講課，在講課工程中注重理論與實踐相結(jié)合，提升員工的服務(wù)水平。二是制定每月學(xué)習(xí)計劃，開展專業(yè)技能方面的培訓(xùn)。三是實地考察，完善地名資料庫。在充分熟悉公司業(yè)務(wù)流程的同時每個地方的區(qū)域坐席人員要牢記工作站所轄區(qū)域地名。

2.3 編寫作業(yè)流程指導(dǎo)書

95598服務(wù)站的流程是靈活多樣化的，在每一階段都需要制定并更改流程，例如：《95598遠程工作站故障報修處理作業(yè)指導(dǎo)書》對供電公司的9項具體工作做出了指示，隨著服務(wù)項目的增多，必然會一些新的內(nèi)容加入，此時就需要服務(wù)人員進行培訓(xùn)學(xué)校，最終使95598服務(wù)人員熟練掌握新的工單派發(fā)流程。確保工單派發(fā)的準(zhǔn)確性，使95598服務(wù)人員以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平為電力客戶提供服務(wù)。

2.4 建立完善的考核機制

每項工作的有效運行都需要一個有效的監(jiān)管機制，其中的考核跟蹤更是至關(guān)重要。一個良好的考核機制必須做到是勞逸結(jié)合，賞罰分明。在考核過程中要做到以下兩點：一制定賞罰機制；二是定量與定性相結(jié)合。調(diào)動服務(wù)人員的積極性。以月、季度、年為單位進行評比、總結(jié)工作。每日對當(dāng)日完成工單進行歸納，每月進行一次評比，對超額完成工作指標(biāo)的單位進行獎勵，對未完成工作指標(biāo)的單位通報批評。每季度進行一次總結(jié)大會，在會議上讓員工提出工作過程中遇到的問題，針對普遍性問題展開專門的培訓(xùn)。每年評選“工單派發(fā)優(yōu)質(zhì)年度明星獎”，每月評選“工單質(zhì)量辦理明星獎”，給予一定的資金獎勵，總結(jié)優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗，編寫工作經(jīng)驗交流心得，發(fā)表在公司網(wǎng)站上，以便于95598服務(wù)員工之間進行學(xué)習(xí)，交流。

2.5 簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)績指標(biāo)

為了保障公司服務(wù)效果達標(biāo)，遠程工作站需要與工單處理部門和9559一線坐席人員簽訂業(yè)績指標(biāo)合同，在該合同中明確標(biāo)示出工作中的難點問題，重點問題，將服務(wù)人員對此項合同中的指標(biāo)完成情況與薪酬考核相掛鉤，促使95598服務(wù)人員有效完成合同中的各項指標(biāo)。

3 結(jié)束語

為實現(xiàn)對95598服務(wù)人員工作技能的提升，需要對服務(wù)人員的工作過程實現(xiàn)有效管理和監(jiān)控。員工要積極參加多種模式的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力適應(yīng)不斷更新的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)的水平，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。95598遠程工作站多模式培訓(xùn)，需要員工不斷發(fā)現(xiàn)問題，積極改進問題，才能促使公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提升。

參考文獻

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