基于復雜適應系統理論的參考咨詢聯盟創新行為研究

(煙臺大學圖書館 山東煙臺 264005)

從奧地利《生物有機系統》的復雜性研究起源開始，到我國1989年的復雜巨系統理論(OCGS)，再到美國圣塔菲研究院的復雜適應系統理論(CAS)，步步升溫，系統研究的出現為很多學科都提供了寶貴洞見，眾多學者分別從企業角度、知識創造角度、建模角度研究CAS。筆者在自身生態文化層次、生態位的參考咨詢聯盟發展戰略等研究的基礎上，繼續從生態系統及其復雜適應性的角度對參考咨詢適應系統的組成、表征及創新行為進行研究，以期對參考咨詢聯盟的更深入發展提供借鑒。

1 參考咨詢復雜適應系統的組成

根據John Holland、譚躍進等有關CAS的“主體系統演化——適應——凝聚——競爭——合作——改變——突顯”的基本思想，及“適應性”造就“復雜性”的核心思想，〔1〕筆者對參考咨詢復雜適應系統定義為由規則描述的、相互作用的具有適應能力的異質主體在聯盟的特殊環境下相互作用而聚集成的、以提供咨詢服務為目的的，與環境和咨詢用戶個體不斷進行演化學習，從而不斷調整咨詢服務行為和規則，改變咨詢行為方式的復雜系統。

1．1 環境(E)

環境作為系統的邊界條件及約束，是任何系統都有的。目前參考咨詢復雜適應系統的環境大尺度上包括本地咨詢系統環境、中心參考系統環境及調度系統環境，中尺度上包知識庫(本地知識庫和共享知識庫)、檔案庫等。與該組成對應的為邊界，復雜適應系統有多個邊界，邊界套邊界，描述著其遞進、平行、包含等關系。邊界的復雜性決定了參考咨詢復雜適應系統的復雜性。邊界越多，新的“結點”就增加。而且筆者認為在參考咨詢復雜適應系統中的邊界對主體的交互活動限制作用減弱，也就是說，主體不僅僅局限于同屬一條邊界的主體或者相鄰邊界的主體交互作用，突破了“同屬”與“相鄰”無障礙交互。

1．2 資源(R)

CAS的核心組成。參考咨詢聯盟依托的都是高校圖書館、公共圖書館、科研圖書館及加盟圖書館，因此，復雜適應參考咨詢系統資源包括地方數字化資源群、地方自主研發數據庫群、地方特色資源庫、網絡信息資源等資源，還包括存在于咨詢員頭腦中的知識單元、FAQ知識單元、存在于咨詢組織文化中的知識單元。

1．3 智能體(A)

核心R的載體，活的主體，擁有知識和信息。復雜適應參考咨詢系統中的知識和信息的承載體包括了讀者、聯合館的咨詢館員、咨詢專家及系統管理員。這些主動性的元素之間不斷地通過“粘著”按照一定的規則聚集成新的主體或者多主體聚集體，或者多層次聚集體，從而凸顯出新的特性。

1．4 流

在參考咨詢復雜適應系統中，有很多模塊，比如用戶管理模塊、問題標簽管理模塊等，〔2〕這些模塊與模塊之間的流動就是系統流的宏觀表現，具體到定義，流指的是E、R、A之間的流動，包括AA、AE內、AE外物質流、能量流和信息流。其最顯著的特性即為“流”會隨著R的適應或不適應而出現或者消失，且具有乘數效應和再循環效應。

圖1 參考咨詢復雜適應系統的組成

對于參考咨詢復雜適應系統而言，刺激可以是用戶問題形成的脈沖，反應則是對抗問題的答案的脈沖。圖1中，既體現了CAS的主體間的復雜性，也體現出了主體與主體、主體與環境之間的交互性，還體現了CAS從微觀上的個體分化行為及其相互關系透析出的宏觀上系統變化的復雜現象。

2 參考咨詢復雜適應系統的表征

CAS大量交互成分的特性，跟聯合參考咨詢的交互特性不謀而合。既不是簡單的整體重構，也不是簡單的局部抽象，所表現出來的表征如下:

2．1 復雜性

復雜性是指客觀事物某種運動或形態跨越層次后整合的不可還原的新形態和相互關系。〔3〕參考咨詢復雜適應系統之所以能夠在復雜的、不確定的、快速變化的信息爆炸環境下生存和發展，關鍵的原因就在于其內部單位之一——智能體的“自治”、“關聯”、“變革”、“學習”和“適應”具有比環境更高的復雜性。智能體之間又互相聚集，并且形成層次，做為一個整體交互活動。基本層次的智能體已經是復雜的了，它在其他智能體提供的特定環境中協調適應，由它構成的更高層次的單元自然會更復雜。

2．2 自適應性

該特征作為CAS復雜生成的又一根源之一，尤其對于已經算是“聚集”的介主體聯合參考咨詢系統，適應持存性比單個的咨詢部門或者機構更強。從生物學的角度講，生物體結構的變化是經驗或者適應的結果，參考咨詢智能體結構的變化則是問題引導的結果，而且從時間尺度講，后者的這種適應性變化尺度需要馬上或者數小時有回應。在參考咨詢復雜適應系統中，任何特定的適應性主體在適應上所做的一切，都是去適應由其他適應性主體所組成的“環境”。〔4〕

2．3 異質性

參考咨詢復雜適應系統中的異質性是指智能體在創造、理解、吸收互補性資源的過程中形成的咨詢關系，從共享知識溢出提升咨詢的滿意度。做為一個開放的復雜自適應系統，始終遠離平衡態，保持異質性，才能取得突破，才能更開放。

2．4 期望性

區分復雜適應系統和其他各種系統的基本條件就是多樣持存性和期望。在參考咨詢復雜適應系統中，多樣持存性自然不言而喻，它依賴于多種主體的聚集以及適應性。而期望正是咨詢讀者用戶主體所共有的，與之共同存在的，咨詢機構主體(咨詢館員和咨詢專家)也存在著期望。也就是說系統中的每個智能體都有各自不同的利益和目的，讀者希望問題滿意最大化，咨詢機構希望讀者能得到滿意最大化，也期望系統運行順暢最優化。兩者行為相互影響，合理配置。

2．5 螺旋性

該特性是針對資源R顯現出的表征之一。無論是日本學者野中與作內提出的知識創造螺旋，還是陳曄武的知識三重螺旋，〔5〕參考咨詢復雜適應系統中的R選擇性地經過社會化——外部化——組合化——內部化之后，根據讀者的滿意度和刺激，予以繼承，涌現出新的知識或者知識庫，再根據讀者的反饋創造出的新的R實現了R的自我超越，這樣，參考咨詢復雜適應系統中的R在聯盟的支撐環境下就實現了R的螺旋性上升。

2．6 漲落性

“漲落是指自發地偏離某一平均態”〔6〕，在參考咨詢復雜適應系統中，咨詢讀者的構成、咨詢需求的變動、網絡信息的更新、咨詢館員和咨詢專家的素質和學術水平的提高、文化環境的優劣等這些不確定的因素都會導致系統的漲落，無論是外漲落還是內漲落，正是因為有了這些漲落，及這些微漲落放大而成的巨漲落，才有了復雜適應系統的進化。〔7〕參考咨詢復雜適應系統在聯盟合作的條件下，尋找合作的聯盟，通過利用系統中相似的資源享受知識外溢帶來的優勢。一旦以上不確定的因素發生，系統就會依賴復雜適應系統特有的“漲落力”驅動將系統從定態解向自組織形態驅回，使聯盟從適應性缺失、封閉、過度的嵌入狀態中平衡回來。

3 基于復雜適應系統理論的參考咨詢聯盟創新行為對策

機制決定對策，參考咨詢復雜適應系統的創新行為對策如下。

3．1 完善標識

標識強調了多樣性，是確定主體相互粘著的機制。〔8〕特定形式的標識為聚集體的選擇和協調指明了方向。不論是咨詢范圍廣泛的個人用戶，還是有共同目的組合在一起的社區用戶，抑或是為了實現組織目標或為了完成特殊任務目的性非常明確的組織用戶，因為咨詢目的性的不同，對被咨詢用戶的傾向也會有所不同，因此，參考咨詢系統可以著力于設置良好的標識活性位點，使我們的用戶主體可以在不易分辨的咨詢員主體中篩選，進行咨詢路徑的選擇。參考咨詢復雜適應系統中有檔案庫，檔案庫就是對咨詢機構的標識。每個檔案庫中對本地的館藏、學科、咨詢范圍、項目及專家的專業、語言背景、咨詢專長都有備份，因此當咨詢問題產生時，系統會自適應分配。標識促進了適應性，只有完善參考咨詢復雜適應系統做有益于相互作用的咨詢機構標識，系統才能合理運轉。在參考咨詢復雜適應系統中，咨詢機構主體的“福利”狀況往往依賴于其他主體(咨詢用戶主體)的行為和交互作用，因此，讓具有共同需求的咨詢用戶主體也做個標識，同樣有利于實現參考咨詢的協同用戶反饋。

當然了，除了對智能體的標識之外，對資源R的標識也會促使流的合理流動。如按同類問題的主題進行歸類、按讀者使用問題頻率歸類、或一個問題多個解答答案的分類等。與此需要改進的便是各個咨詢機構的VRS標識的設計及樣式。

3．2 找尋“杠桿支點”

CAS中都有杠桿支點(放大器的特性)，也就說用很小一部分力量足以刺激整個系統受指揮的變化。在參考咨詢復雜適應系統中，起著杠桿作用的是類似于芝加哥虛擬導航員項目(Cyber Navigator，CN)中起到導航作用的虛擬導航員。〔9〕湖北省高校圖書館虛擬參考咨詢系統管理中心的培訓走訪措施就可以為我們的公共圖書館咨詢服務提供指導和幫助。如果從更大的尺度講，在參考咨詢復雜適應系統中有很多小生境，每一個小生境都可以為一個智能體占用，小生境也可以看作是“杠桿”中的支點，因為智能體始終會從自己所處小生境這個“點”入手，有追求局部優化的傾向。有了局部的優化整個系統的優化自然會事半功倍。

3．3 增強交互式的刺激反應機制

任何CAS的建模都可以歸結為選擇和描述有關的刺激和反應，〔10〕而對于參考咨詢系統中的主體而言，如果我們從共享暗默知識階段分析，〔11〕不難看出咨詢的知識轉移過程是一個相互交流的刺激反應過程。刺激可以是問題，反應則是答案，刺激也可以是滿意度，反應則是標識。不同的“可以”對應不同的“反應”，通過刺激反應不斷增強或者消弱流之間的流動，從而再對應“規則種類”，最終得到主體行為。因此，在參考咨詢復雜適應系統中，咨詢館員(專家)要分析能夠收到的刺激，根據刺激作出反應，確定主體可以具有的規則種類，從而得到主體行為“適應”的涌現。很多咨詢機構或圖書館信息部創辦的一些內部出版的快訊或者參考(如廣東省中山圖書館的《決策內參》)就是交互式刺激反應的途徑之一，值得借鑒。

3．4 動態填補縫隙

CAS的動態多樣性既非偶然也非隨機，參考咨詢CAS中每個咨詢的主體都處于自己所限定的生態位，筆者在之前基于生態位的參考咨詢聯盟發展戰略研究中提到了“小生位”、“空白生態位”、“合適生態位”，一旦有了空白或者小生位就會促使主體來“適應”。一個主體被“移走”，或者隨著系統的不斷發展出現新的空白生態位，或者出現了咨詢服務的縫隙領域，根據生態空位的“填空”原理，我們就需要把適宜而更有價值的咨詢機構主體引入CAS中，提供更廣泛的相互作用。趨同但是更優化。這樣才會體現出CAS新的生態位的開辟，只有這樣，參考咨詢CAS才會具有持存性、協調性。目前正在興起的Android移動參考咨詢服務，與現有的圖書管理系統和參考咨詢虛擬系統相集成，服務更高效便捷。

3．5 發揮自身積木特性

“系統積木”(Building Block)由John Holland根據學習、適應、經驗、進化中提出。〔12〕讓我們來看參考咨詢復雜適應系統的層次組織性:第一層:主體——介主體——介介主體(突現);第二層:咨詢機構——咨詢系統——聯合咨詢系統;第三層:實地咨詢——虛擬咨詢——聯合虛擬咨詢。正是為了適應，我們的參考咨詢系統才有了以上的不斷更新和變化。在參考咨詢復雜適應系統中，每一個智能體都是一個積木。智能體的層次性使得積木也有了層次性。如果我們可以找到不斷組合確定咨詢滿意的“基礎積木”(包含用戶塊、咨詢塊)，就會得到流的滿意的結果。如全國幾個知名的聯合參考咨詢各有自己特色的積木塊，有區域性參考咨詢系統，有全國性大眾聯合參考咨詢系統，有專業性參考咨詢系統。讀者用戶可能會根據咨詢機構的名稱等利用自身的經驗選擇咨詢主體進行咨詢，尋找滿意的答復。

3．6 品牌系統

總之，參考咨詢聯盟系統是一個復雜適應系統。該系統內的讀者、咨詢專家、咨詢館員都不是在孤立的、單向度的活動。它們之間不斷協同與合作，始終與外部環境以自組織的方式進行著非線性交互作用。我們需要的是由中心主導，讀者與咨詢機構互動的“協同進步”方式，從標識、支點、刺激反應、縫隙、積木、品牌幾個方面入手，最終達到合力滿意的局面。

1，4，8，10，12．周曉牧，韓暉．隱秩序——適應性造就復雜性．上海:上海科技教育出版社，2000:10-31

2，5．王慶民，張舒娟．基于MVC圖書館虛擬參考咨詢系統研究．圖書館學研究，2010(1):75-78

3．廖守億，戴金海．復雜適應系統及基于Agent的建模與仿真方法．系統仿真學報，2004(1):113-117

6．湛墾華等．普利高津與耗散結構理論．西安:陜西科學技術出版社，1998:312-314

7．王崇梅，毛薦其．基于漲落機理探析技術創新自組織進化．科技進步與對策，2007(7):17-20

9．閆慧．社群信息學:一個值得關注的新興領域．圖書情報工作，2010(4):53-55

11．劉臣，張慶普．知識創造的復雜適應系統角度分析．科技管理研究，2008(10):267-269

13．Mc Alexander J H ，Schouten J W，Koenig H F．Building Brand Community．Journal of Marketing，2002(1):38-54