基于用戶信息行為研究的高校圖書館服務模式探析?

(南京大學圖書館 江蘇南京 210093)

1 高校圖書館用戶信息行為類型

排除信息行為的各種影響因素，單從圖書館用戶使用信息過程中產生的行為來看，主要可以歸納為以下幾個方面:信息需求、信息查尋(信息檢索、信息瀏覽)、信息獲取、信息利用、信息管理、信息交流與分享等。

1．1 信息需求

在威爾遜的用戶信息行為模型中，用戶信息需求被定義為用戶信息行為的初始行為，用戶一系列的信息行為都是在信息需求的基礎上產生，當用戶的信息需求得到滿足后，會產生新的高一層次的信息需求，需求層次不斷地提高，用戶的信息需求也在不斷地持續。信息需求是圖書館用戶使用圖書館資源和服務的潛在動力，在信息需求的驅動下，用戶就會尋求所需信息，產生相應的活動，這種一系列的活動就包含了信息查尋、信息瀏覽、信息檢索、信息獲取等信息行為。Taylor的信息需求4層次理論將用戶的信息需求分為內隱階段、意識階段、形成階段和妥協階段，表明人們所感知的信息需求和表達出來的信息需求之間是有落差的。簡單來說可以將用戶的信息需求分為顯性信息需求和隱性信息需求。當圖書館用戶信息需求明確時就會直奔主題，使用圖書館的檢索系統進行檢索或直接面向圖書館館員進行咨詢，獲取相關信息。而在信息需求缺乏明確目標情況下，用戶則往往會隨意按照圖書館網頁中的超鏈接在不同節點間自由游移或按照分類導航各級類目展開的方式查找所需信息。

1．2 信息查詢

信息查詢往往包含了信息瀏覽、信息檢索。用戶在開始信息查詢行為時，常處于知識不明確的狀態，且可能在檢索過程中，改變其興趣。從無計劃的瀏覽行為中，往往因意外發現到許多寶貴的信息。調查表明50%的用戶往往會求助于互聯網公共服務，通過搜索引擎通向資源入口，進行信息瀏覽，在明確需求的情況下通過互聯網公共服務獲取，或者再回到圖書館獲取相關信息。

1．3 信息獲取

信息獲取的過程廣義上包含了信息需求的定位、信息來源的選擇、信息獲取方法的確定、信息的評價。狹義上則指信息獲取方法的確定。圖書館用戶在信息檢索、信息瀏覽后對信息進行選擇評價，最終確立使用何種方法取得滿足信息需求的信息資源。

1．4 信息利用

信息吸收利用行為則是用戶依據自身知識結構，運用已有的思維模式，借助主客觀評價標準對所獲得的信息各獨立成分進行判斷、比較、篩選、攝取并做出理解和接納的過程。是信息內容由表層認同到深層挖掘、內化的漸進過程。通過信息吸收、利用行為，一方面，信息價值得以實現，另一方面，用戶信息行為產生效果，信息需求得到滿足，進而引起用戶知識結構或經驗結構量的擴充。信息吸收利用不是知識量的簡單相加，而是信息結構質的變化。

1．5 信息管理

這里是指圖書館用戶個人的信息管理行為。用戶在經歷信息需求、信息檢索、信息瀏覽、信息查詢、信息獲取、信息吸收利用的一系列信息行為后，必定產生大量的信息存儲。個人信息管理就是通過某種方法對存儲的信息進行分類、保存以及修飾，使其有序化，以便能在需要的時候實現信息的檢索。狹義上可理解為對個人計算機中的信息進行管理的過程。用戶在信息管理的過程中，對信息加以整理、收集、歸類，是對存儲信息的進一步內化。

1．6 信息交流與信息分享

隨著數字技術和網絡通訊技術，尤其是Web2．0、博客(Blog)、RSS等促進用戶互動的技術在圖書館服務中的應用，用戶更加渴望能參與到圖書館的資源建設和服務中來，分享信息，分享智慧。豆瓣等網絡社區的繁榮也說明了用戶參與溝通，保持聯系的強烈渴望。在圖書館信息活動中，用戶更希望能參與到圖書館信息的構建中，無論是各類信息資源的采集組織，還是信息共享空間的構建。無論是遠程教育的學習，還是學習社區的互動，都希望自己能留下痕跡，使信息活動變得更加有趣。〔1〕圖書館傳統的服務模式中，往往重視用戶與圖書館、用戶與圖書館館員之間的信息交流。忽視了用戶本身在圖書館資源建設和服務方面的隱形貢獻。

2 高校圖書館用戶信息行為模型構建

基于以上用戶在使用圖書館的過程中產生的各種信息行為的分析，構建圖書館用戶信息行為模型(如圖1)。實際用戶在這一系列的信息行為并不是單向展開的，不同的信息行為之間是一個動態的流程，用戶的信息行為本身就具有跳躍性。用戶在信息查詢(信息檢索、信息瀏覽)、信息獲取、信息利用、信息管理、信息交流與分享的任何一個環節，都有可能將自己的隱性需求轉化為顯性需求，需求不斷持續，信息行為不斷開展，呈螺旋式前進趨勢。同樣各信息行為之間也互為驅動，特別是用戶在信息交流分享的過程中，對用戶的信息查詢、信息獲取、信息利用和信息管理都產生影響。用戶在信息交流的過程中改進信息查詢的方式，采用更優化的檢索策略，從不同用戶分享中得到更多信息獲取的途徑，提高信息利用的效率，加強個人信息的管理。

圖1 高校圖書館用戶信息行為模型

與以往的信息行為模型相比，本模型忽略了用戶自身因素及環境因素的影響，強化了用戶信息管理、用戶信息交流與分享在用戶整個信息行為過程中的作用。

3 基于用戶信息行為的高校圖書館服務模式

基于用戶信息行為的圖書館服務模式應該具備基本的四個方面:一是用戶資源化管理系統(對應于用戶信息需求及用戶信息行為數據收集的分析);二是豐富有序的信息資源體系(對應于用戶信息交流與信息分享);三是集成化的服務體系(對應于用戶查詢、信息檢索、信息瀏覽、信息利用及信息管理);四是開放平等的交流平臺(為用戶信息行為的開展提供信息技術支持和信息環境)(如圖2)。

圖2 基于用戶信息行為的高校圖書館服務模式

3．1 用戶資源化系統的構建

用戶信息行為的起點是用戶的信息需求，圖書館與之相應需要做的就是首先了解用戶的信息需求。這就需要圖書館采用多樣化的方式來收集用戶的相關信息，建立相應的用戶信息資源庫，并采用有效的數據挖掘技術對用戶信息行為進行分析、可視化的呈現，關注用戶信息成長過程中信息行為的變化趨勢，掌握用戶信息行為的特征規律，以明確用戶的信息需求。

用戶信息資源庫的內容可以分為用戶基本信息和用戶需求信息。前者反映的是用戶比較穩定的信息內容，一旦建立可以長期使用，后者反映的是用戶的動態特征，會隨著時間、用戶信息成長而改變。用戶基本信息可以通過圖書館入館培訓系統，用戶系統注冊行為、用戶個性化設置收集獲取。

用戶的需求信息則又可細分為顯性需求信息和隱性需求信息。用戶的顯性需求信息可以通過直接法，由用戶直接填寫和制定用戶信息庫的內容所得，另外還可以通過調查法收集，如設計問卷調查、在圖書館網頁上設置專有頁面，供用戶填寫或選擇自己感興趣的信息，通過用戶定制信息收集。用戶的隱性需求則要通過對用戶的相關信息和用戶的不同信息行為數據收集、分析獲得。用戶相關信息，如在研究型大學中，教師、研究生用戶科研產出、項目申請等情況，學生用戶的課程選擇、學習背景等數據。不同信息行為的收集則是指通過用戶信息檢索行為、信息瀏覽行為、信息獲取行為、信息交流分享行為的動態數據分析來尋找用戶可能存在的潛在信息需求。隱性需求對獲取數據挖掘方法的效率要求較高，需要各種先進軟件和硬件平臺的支持。這部分數據在整個用戶的信息行為數據集中所占比例較高，對這些數據的挖掘、日志分析、社會網絡分析可以及時發現用戶需求和偏好的變化趨勢，據此在信息服務過程中引導用戶發現隱性需求，將隱性需求轉化為可表達的顯性信息需求。〔2〕

3．2 信息資源建設

信息資源是圖書館服務用戶的基礎，是滿足用戶需求的保證，是由服務系統的后臺數據組成，信息資源是否完善、是否有效直接影響著用戶的信息使用行為。隨著數字技術和網絡通訊技術的普及，尤其是Web2．0、博客(Blog)、RSS等促進用戶互動的技術在圖書館服務中的應用，用戶更加渴望能參與到圖書館的資源建設中來。司莉等在對武漢大學用戶參與圖書館信息組織的意愿調查中發現有71．23%的用戶愿意參與圖書館的網絡信息資源推薦。〔3〕可見，圖書館在優化重組傳統資源建設方式的同時，更應該將用戶納入到資源建設體系中，采取多元化的方式使用戶積極參與到圖書館資源建設和信息組織過程中來。

讀者決策采購(PDA)就是用戶參與到圖書館采訪流程中比較典型的案例，近年來已被美國多家高校圖書館推廣引用，據Pub－lispers Communication Group 2010年3月對全美250家圖書館的調查統計，32家大學圖書館已經實施了PDA項目，42家準備年內開始，另外90家計劃三年內實施。〔4〕

用戶體驗則體現圖書館在資源建設中以“用戶為中心”理念的延續，圖書館資源建設中新產品、新資源的推出，都是建立在基于“用戶體驗”可用性研究之上。例如由江蘇省多家高校聯合購買的Noteexpress軟件，就是在經過了長達兩年多的“用戶體驗”的基礎上，受廣大高校用戶的強烈要求而團購的。麻省理工學院更是單獨設置了用戶體驗館員的職位，開展用戶體驗相關的項目研究。〔5〕

用戶生成內容(UGC)泛指以任何形式在網絡上發表的由用戶創作的文字、圖片、音頻、視頻等內容，是Web 2．0環境下一種新興的網絡信息資源創作與組織模式。社會網絡環境下，用戶不僅是圖書館資源建設的參與者，更是信息資源的生產者。用戶生成內容無處不在，已成為圖書館資源建設的重要組成部分。不少圖書館已將該類資源建設付諸于實踐，澳大利亞國家圖書館的Picture Australia允許用戶上載自己的圖像到Flickr，并將其加入任何一個Picture Australia組中。俄亥俄州立大學圖書館的BizWiki讓用戶與館員一起參與圖書館資源創建。OCLC將聯合目錄參與者由成員館的編目員擴大到整個Web用戶，用戶可以為書目數據庫中的書目增加目次與評論。〔6〕

不管是讀者決策采購(PDA)、用戶體驗還是用戶生成內容(UGC)均體現用戶在新信息環境中的信息交流與共享的意愿。當前圖書館資源建設規模與質量高低更加依賴于用戶的投入和參與。因而采用“用戶主導，用戶參與，用戶共創，用戶共享”的信息資源建設方針已成圖書館資源建設的必然趨勢。

3．3 集成化的服務體系

在用戶信息行為模型構建中，用戶的信息行為并不是單項開展，而是一個動態流程，用戶信息行為本身具有跳躍性。因此在接受圖書館相應的服務過程中，用戶希望能夠獲得即時即地、全面化的服務，這就要求圖書館建立集成化的服務體系。

3．3．1 一站式的檢索系統

在網絡信息環境下，圖書館的數字資源建設工作得到長足發展，各類引進資源和自建知識庫成為館藏資源的重要組成部分。但是，與圖書館的檢索系統相比，用戶更加習慣使用Google、百度等簡單、高效的搜索引擎搜索資料。有調查顯示，用戶雖然認為來自圖書館的信息資源質量更高、權威性更強，但由于圖書館資源的檢索系統分散、復雜，因而經常不是用戶首選的檢索入口。如何實現如搜索引擎般簡潔高效的一站式檢索系統一直是圖書館檢索系統研究努力的方向。例如建立期刊導航和數據庫導航，提供全文鏈接服務，建設聯邦檢索系統等。但是期刊導航、數據庫導航只能揭示到數據庫名稱或期刊刊名層面，不能對具體的每篇論文進行深度揭示和整合，而聯邦檢索系統因為其自身技術的局限性，用戶實際使用效果并不好。〔7〕資源發現系統在資源整合和檢索系統層面為圖書館提供了很好的解決方案，也給用戶的信息查詢帶來了極大的方便，同時在一定層面上使用戶的信息獲取變得更加容易。國內已有不少圖書館成為發現系統應用的先行者，如基于Summon系統構建的北京大學未名學術搜索、西安交通大學思源學術搜索、基于Primo系統構建的清華大學水木搜索、上海交通大學思源探索，還有立足于國內在中文數據處理方面占據優勢的超星學術資源發現系統。

3．3．2 層次化的服務

一站式的檢索系統從技術層面解決了用戶信息查詢、信息檢索、信息獲取中遇到的信息障礙，將用戶吸引到圖書館來。然而，用戶自身信息素養，信息檢索，信息獲取，信息使用能力千差萬別，更需要圖書館信息素養教育，數據庫資源使用培訓的普及，解決不同層次用戶在信息利用時遇到的不同障礙。用戶培訓服務作為圖書館面向用戶的初級服務，一方面對圖書館進一步深化服務的開展起著至關重要的作用。另一方面是圖書館了解用戶信息需求、信息行為規律的起點。當前從用戶信息行為的類型看，圖書館的用戶培訓已不能囿于圖書館自身資源使用的培訓，更要根據學校教學、用戶自身發展的需求制定。如北京大學圖書館就將一小時講座細分為資源查找、服務利用、軟件培訓、專場講座、信息素養課、新生培訓、網絡培訓等方面。其中軟件培訓中既有Excel、Word、Photoshop等常用軟件的培訓，又有數據統計分析軟件SPSS、視頻編輯軟件Adobe Premiere、3D設計軟件sketchup等專業軟件的培訓。一方面考慮到用戶的需求層次，另一方給用戶以更多的選擇自由。

個性化服務則是建立在對用戶信息需求充分了解，基于用戶信息行為分析的基礎之上。相比于用戶培訓服務，個性化服務更需要圖書館服務人員基于用戶資源管理系統進行差別化的用戶群分類，而不是單純的以學科或者是教師、本科生、研究生進行機械分類。目前圖書館個性化服務普遍采用的服務模式有:個性化信息分類定制服務、個性化推送服務等。定制服務體現了用戶的主動性，推送服務則體現了圖書館服務的主動性。圖書館個性化服務的開展極大地增加了用戶信息獲取的效率，在一定程度上使用戶的信息檢索、信息瀏覽變主動為被動，節約了用戶信息篩選的時間。讓用戶找信息，變為信息主動找用戶。

知識服務作為圖書館服務的最高層面，更多體現在科研人員信息需求的滿足。知識服務是面向內容、面向解決方案、貫穿用戶解決問題全過程的服務。圖書館知識服務不僅體現在宏觀層面圖書館對資源體系的知識管理、知識組織。還體現在微觀服務層面，圖書館服務進入到用戶對知識收集、組織、管理、創新的過程體系中。目前國內圖書館知識服務成果比較顯著的主要是中科院系統的國家科學圖書館。相比之下，雖然國家科學圖書館在學科、人員配備、用戶需求方面具有獨特的優勢，但其知識服務的實踐經驗值得高校圖書館借鑒。

3．4 開放平等的交流平臺

從服務模型圖2我們可以看出，開放平等的交流平臺應貫穿于圖書館的整個業務流程，從資源建設體系到集成化服務體系，而不僅僅是服務流程階段。開放平等的交流平臺是用戶參與到圖書館資源建設和集成化服務中來的直接媒介。只有這樣，用戶的需求才能直接反映到采訪、編目、技術等圖書館資源建設的各個環節，而不是通過服務部門間接轉達。用戶的信息活動、信息行為才能更加優化管理，便于系統分析。相對于傳統的交流方式，在此平臺上信息交流的互動性、共享性、及時性、知識性等得到了加強，解決了圖書館在服務過程中缺乏知識交流、忽略隱性知識、難以滿足個性化需求、知識共享難以實現等問題。在此平臺上，圖書館員可以解答用戶的問題，為用戶提供幫助，也可以提出問題，尋求用戶的幫助。在此平臺上，用戶還可以利用維基充分展示個人的積極性和智慧，將自己感興趣的網絡資源賦予主題標簽，進行個性化的收藏、分類和排序，同時通過共享可以簡易快捷地實現知識的采集與組織。目前還沒有規模化、成品化的圖書館信息交流平臺軟件。現有信息交流平臺主要是集成Web2．0技術，如博客、微博、Wiki等技術參照社會網絡模式構建，體系比較分散。

1．劉巧英．基于用戶信息需求的圖書館信息流控制研究．圖書館雜志，2011(1):24－28

2．齊向華．數字圖書館用戶信息庫的建設．中國圖書館學報，2004(5):57－59

3．邢文明，司莉．Web2．0環境下用戶參與圖書館信息組織的可行性分析——基于用戶接受的實證研究．圖書館建設，2012(4):31－35

4．http://www．stm －assoc．org/events/stm －spring－conference－2010/?presentations

5．周滿英，任樹懷．圖書館用戶體驗案例研究——以麻省理工學院圖書館實踐為例．圖書館論壇，2012(6):49－52

6．劉磊等．社會網絡環境下用戶參與的圖書館數字信息資源建設研究述評．圖書館，2012(6):77－83

7．包凌，蔣穎．圖書館統一資源發現系統的比較研究．情報資料工作，2012(5):67－72(來稿時間:2013年3月)