現代酒店管理中服務管理的研究

摘要：服務管理是現代酒店管理重要的組成部分，有效的服務管理不僅能拉近顧客，為企業創造收益，而且還能使酒店員工工作愉快，提高積極性。本文分析了我國酒店服務管理的現狀和服務管理的重要性，并從四個方面論述了加強酒店服務管理的具體措施，希望能有所借鑒。

關鍵字：酒店管理；服務管理；現狀；重要性；措施

隨著我國改革開放的不斷進行和經濟的迅速發展，各行各業都進入了一個飛速發展的時期。旅游產業不僅能夠促進我國的經濟發展，而且還能提升我國知名度和國際中的形象，因此旅游產業的良好發展至關重要。酒店產業是旅游產業的支柱之一，加強酒店管理是促進酒店行業發展的先決條件，本文針對現代酒店管理中的服務管理，將分別從我國酒店服務管理的現狀、服務管理的重要性和加強服務管理的措施三個方面來探討。

1.我國酒店服務管理的現狀

我國的酒店管理對服務的質量和顧客的滿意度非常重視，因此要想在激烈競爭當中拔得先機，必須要從維持原有的顧客關系，并進一步發展客源，這就需要更深層次的了解酒店服務管理的現狀，從而能夠采取有效的措施來提高酒店服務管理。

1.1我國酒店服務管理通常以利潤為導向

以利潤為導向的酒店服務管理往往盡量壓縮成本，但在實際情況當中，巨大的流動資金鏈條使得公司經常通過裁員來減小財務壓力，員工的缺失使得更好的服務無法發揮，從而給酒店服務管理帶來不小的問題。

1.2各部門缺乏良好的協調

酒店服務管理工作通常由不同的部門和不同的員工相互協調共同完成，這就需要員工對各個部門的情況都要有所了解，而實際中員工之間相互了解甚少，這種協調能力也顯得大大折扣，往往降低了顧客對酒店的評價。

1.3專業人員的素質尚有缺乏

我國酒店行業已經得到了飛速的發展，但專業人員的素質并沒有跟隨得到相應提高，職業化的服務管理人員還比較匱乏，這就導致服務水平跟不上節奏，嚴重影響了酒店行業的發展。

1.4不完善的獎懲制度

獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質量大打折扣。

2.服務管理的重要性

酒店行業要想得到長足的發展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發展無形的產業，在當前競爭日趨激烈的酒店行業，唯有在有形的產業之外發展無形產業，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務管理的措施

在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調動員工積極性

要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優評先，對優秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。

3.2提高員工素質

酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務

微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業的文化氛圍，展示這個企業更深層次的內涵，是一個企業的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業獲得效益，得到迅速發展。

3.4推出個性化服務

所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據顧客的內心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業習慣和高度的敬業精神。

總之，服務管理在現代酒店管理當中已經扮演著越來越重要的作用，酒店要想在激烈的市場競爭當中得以生存，必須重視服務管理，要分別從調動員工積極性、提高員工素質、加強微笑服務和推出個性化服務入手，不斷完善酒店的管理制度，這樣才會獲得顧客的認可，從而為企業帶來不斷的收益，使企業在競爭中立于不敗之地。

參考文獻

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作者簡介：孟慶偉，1979.07.27，女，滿族，籍貫：內蒙古自治區赤峰市，學歷：碩士研究生，職稱：講師，研究方向：旅游管理、酒店管理