客戶異議是銷售的開始

對于大多數銷售人員來說，他們面臨的真正挑戰，是不能辨別什么是真正的異議。異議是銷售人員的頭號敵人，因為他們阻礙了客戶決策的進程。經驗豐富的銷售人員，把異議看作是銷售的“延遲”。

我認為，有異議是因為客戶還想對你、你的公司和你的產品及服務有更多的了解。有時候，客戶提出異議，是因為他們得到的信息不夠充分。你應該在異議剛被提出來的時候，就阻止它或者拖延它，這樣你的產品展示，才不會被打斷。如果你知道接下來你會涉及這方面內容，你就跟客戶說：“你的擔心很有道理，我會在接下來的產品展示中，提到這個問題。”如果你的計劃中沒有涉及這部分內容，那么你應該要求暫停，爭取時間調整你的產品展示，以顧及到方方面面。

客戶起初不會真正同意你的看法，當人們沒有在你的觀點中得到所有他們想知道的信息時，他們會表現得不感興趣、小心謹慎、固執、不做承諾、緊張，甚至非常好爭論，這說明他們要求你提供更多有助于他們做出正確決策的信息，以恢復他們對你的信心。你要非常有耐心，直到他們完全理解，異議的階段是不能著急的。

“可能”和“不”的區別

銷售的世界里充滿了挑戰。有人可能會認為，只要你做了你應該做到的事情，客戶就只有兩條路可以選擇：要么購買你的產品和服務，要么不購買。如果銷售總是非黑即白，情況可能真的如此。但在銷售中，有很大一片灰色區域，這就是“可能”。當銷售人員不能區分“可能”和“不”的時候，問題就出現了，銷售人員經常會遇到這種“可能”，這一點都不奇怪。

有一個故事能夠很好地進一步闡述我的意思。不久以前，我和我的妻子決定重新裝修廚房。我們和三個不同的銷售人員約定見面。第一個人來了以后，測量過廚房，報出一個價格，并堅持說這是最低的價格。

問題是，這個人是我們約見的第一個人，我們覺得應該看看另外兩個重新裝修的報價。這不僅是價格的問題，我們還想知道他們對風格和色彩的看法。當我們說出感受以后，這個人立刻變得很不禮貌，說：“好吧，我告訴你，為了贏得公司內部的競賽，現在又是月底，我可以給你25%的折扣?！彼?，我現在想，他到底能夠持續多久？我回答他：“不好意思，我還是堅持見見其他的銷售人員?！彼f：“如果我離開你們家，不會再給你25%的折扣，也不會再回來。競賽今天就結束了，我想要獲勝！”

到這里，我想你能想象我跟他說了什么，他當然沒有贏得這筆生意。他的技術可能非常好，也能給出最好的價格，但我不希望他僅僅是為了贏得公司的競賽，來裝修我們的廚房。事實上，我不相信有這樣一個競賽。我相信這個銷售人員很善于投機取巧，而不是用有力的銷售技巧來說服客戶，讓客戶作出正確的決定，他肯定進入不了“銷售地帶”。為什么？因為他放棄了，離開了，這也是所有銷售人員都應該克服的問題。

所以，別輕易放棄你的客戶。

真正銷售的開始

區分普通銷售人員和優秀銷售人員，就看客戶提出異議后，他們是怎樣處理的。

98%的異議不是真正異議，那么它們是什么呢？它們是“可能”，“可能”通常會變成“是”，只不過需要更長的時間。如果你能接受這個事實，當你遇到異議時，就不會擔心，你反而應該擔心為什么沒有異議。畢竟，客戶沒有異議，說明對你的產品和服務沒有興趣，而且也不打算購買。

如果客戶很在乎異議，挑戰你陳述的信息，要求更多的證據，提出異議減慢你的進程，說明他們愿意在你身上花更多的時間。如果他們沒有興趣購買，誰會這么做呢？不要一遇到異議就感到氣餒，相反，你應該平靜下來，并感到輕松。客戶提出異議，實際上是允許你暫時留下來。

在我看來，異議出現后，才是銷售的真正開始。想一想，在你遇到異議以前，你只不過講了一個故事。異議出現后，你才開始使用說服技巧、銷售策略和探索方法。不要只是談話，要銷售。

探索式推銷人員知道“可能”的意義，它真正說明的是客戶想從銷售人員那里了解更多的信息。成功的銷售人員懂得歡迎異議，甚至做得更多，如廣納異議。為什么？因為他們知道沒有“可能”，就沒有“是”，“可能”只是客戶在說“是”之前的短暫過渡。

我的朋友，肯尼斯·蘇默斯（Kennth Summers），一谷銀行（One Valley Bank）的首席執行官說：“‘不’就是也許，也許就是‘是’。”我同意他的說法。如果你想看到通過堅持面對這些“可能”而帶來的收入劇增，你也應該同意。如果你是一個缺乏經驗的銷售人員，你可能會想：“不要再說‘不’了，我到底做錯了什么？”不過，你最好希望客戶提出異議。

研究表明，大多數客戶在最后說“是”并且購買之前，至少對一個銷售人員的產品或者服務說五次“不”。你能想象嗎？現在，回想一下你所經歷過的銷售場景，有多少次在客戶說出“是”之前，你就無功而返了？難道你就不能讓自己再堅持一下？也許你只要再堅持一個“不”或者幾個“可能”，你就成功了。

對你來說，就算客戶提出了很多異議，也要相信你的工作做得很出色。因為你讓客戶投入了感情，讓客戶關心你的產品或者服務，并且想要從你這里聽到更多相關的信息。然后，滿足他們的需求，回應這些異議。問題不在于如何聽取這些異議，而在于如何回應。

錯誤的判斷

還有一些異議是因為錯誤的判斷，既包括銷售人員對自身的錯誤判斷，也包括對客戶的錯誤判斷。

如果你從事銷售，但不確定自己是否愿意為了成功付出代價，你很可能為此而遭受到無法想象的痛苦和個人的排斥。當你聽到一些你認為是“不”的話時，這種沮喪的情緒正在悄悄滲入。事實上，當那些和你大相徑庭的人體驗著回報豐厚的銷售職業時，你卻陷入希望幻滅和失落設下的卑鄙的陷阱。

問題在于你沒有判斷你自己。每個人都渴望成功，每個人都希望有機會攀上職業的頂峰。但為什么不是每個人都能做到呢？他們沒有判斷自己。他們沒有準備，也不愿意去做那些能夠提升銷售業績的事情。

還有一種情況，就是沒有判斷客戶。即便判斷了客戶，成單也并非易事。但是，如果你沒有和決策者交談過，如果你沒有運用探索式推銷技巧，徹底清除銷售中的障礙，你成單的機會就幾乎為零。而正確的判斷，使銷售人員知道什么時候把銷售進程向前推進一步，什么時候徹底從中抽身。

對缺乏經驗的銷售人員來說，建立和諧關系是最難的事情。盡管激情和能量，使他們在銷售的某些方面占據優勢，但這也常常讓他們在建立關系的時候受到傷害。

當你對你的產品或者服務充滿激情和興奮的時候，你所想的就是趕快進入正題，向大家介紹它。激情有時候讓你忘記了提問的重要性，往往在你完成了自我感覺良好的產品展示之后，卻突然遇到了很多根本沒有辦法解決的、來自客戶的挑戰。

跳過銷售過程中某些步驟，會引起客戶更多的擔心，并可能最終導致銷售失敗。所以，不要跳過任何步驟。不過，如果當你的客戶明確表示準備購買之后，你就可以跳過一些步驟。比如，如果客戶在第三步驟結束后，就跟你說，他們想要你的產品，不要讓他們等到所有步驟完成。你應該怎么做？立刻成交。