團購服務空窗期：閉環O2O中的一個缺口

團購的用戶習慣經過多年的“發酵”以后，大多數用戶的團購習慣已經養成，同樣一張電影票，團購和直接現場購買的差價在1倍以上，當然O2O領域的其他情況也差不多，面對明顯的“優惠”，用戶當然樂意使用團購服務。

很多人習慣把O2O稱之為閉環，從線上支付到線上所有購買活動，再重新回到線下進行消費，專家認為用戶不離開這整條產業鏈就是一個完整的閉環。閉環本就是一個偽命題，因為無論在線上還是線下，沒有任何一個環節是天衣無縫的，從用戶個人的使用習慣到線上、線下產品自身的缺陷，閉環都不可能真正形成。

O2O服務的產業鏈中，團購被看做非常重要的一環，它并不是缺一不可，但是有團購服務的O2O產業鏈，會增加用戶在O2O整個鏈條中的粘性。

O2O線上的大多數服務，包括支付環節、購買環節、選擇環節等，都能滿足用戶的需求，而O2O的核心，即線下的服務，并不如線上一樣先進、開明。和線上相反的是，O2O回歸到線下環節，是滯后的。

有相當一部分用戶反映，不少商家雖然也推出了團購服務，但是在實際操作過程中，若遇到節假日或者客流量較大時，線下的服務人員會直接提示用戶“團購已滿或者團購必須預約”等限制性條件，在一定程度上采取手段限制用戶使用團購，而實際情況是，相關預定情況還有大量空余，這種情況在節假日出現的更為明顯。

我們來分析下團購環節中幾個角色的情況：

商家：利益為王。首先團購對于商家來說有幾個作用，第一是拓展企業品牌，第二是帶來直接銷量，第三是提升留客率。當線下的服務出現飽和時，商家肯定是不愿意有團購混雜在里面的，團購比實體購買要便宜，商家賺取的利潤少了，反正不愁沒人來，團購就形同虛設了。

而當線下服務出現空窗期的時候，就需要團購帶來銷量以及人氣。商家在整個結構中扮演著商人固有的本性，只從自身的利益出發。

團購網站：無辜的受害者。團購網站在用戶和線下商家間起著銜接作用，類似于“中介”的性質，當然團購網站的節操比普通中介公司的節操高得多。

對上，隨著團購網站競爭的加劇，團購網站對商家資源的爭奪是非常激烈的，基于回扣“點”的競爭更是直接打響價格戰。在彌足珍貴的線下商家資源爭奪中，團購網站明顯得陪著線下商家的路子走。

對下，用戶的購買是直接和團購網站進行對接的，線下用戶投訴的最終結果會反饋到團購網站上，類似于容嬤嬤的用戶顯然不是一個好伺候的主。

用戶：無力的反抗。用戶使用團購的目的是為了能夠更優惠，不過“貪小便宜”是那么好貪的嗎？線下商家真的有那么善良嗎？顯然大部分商家是不友好的，至少在客流量出現飽和的情況下，團購用戶是不受待見的。

所以，當面對團購已滿或者需要提前預約等情況時，用戶是無力反抗的，唯一能投訴的平臺是團購平臺，不過團購網站和線下商家本就是“穿一條褲子”的，而且線下商家根本不受團購網站管理，用戶很可能“投訴無門”。

根據CNNIC發布的第33次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，我國2013年團購用戶規模達1.41億人，團購的使用率為22.8%，相比2012年增長8.0個百分點，用戶規模年增長68.9%，是增長最快的商務類應用。

沒有團購的O2O產業鏈是不完整的，而團購在自身提供O2O服務過程中暴露出來的問題，卻是不可忽略的，同樣對于整個O2O大環境來說，O2O最大的問題暴露出來了，線下滯后的服務和完全跟不上發展迅速的線上服務。

團購問題只是O2O在線下服務中的一個很小的縮影，其他的問題還包括線下商家自身的環境（比如明明很破的一個餐廳卻把圖片弄得很好看，照片和實體差異過大）、線下自身服務（除了吃飯這種基本服務，服務生的態度也很重要）、線下實體產品問題（比如團購菜品會出現“缺斤少兩”的情況）等，線下才是O2O服務最核心的環節，用戶最終還是得回到咖啡廳的味道、整體服務環境等層面，線上提供的渠道優勢、支付優勢等反而成了一種誤導。

從這里看，O2O似乎成了一個笑話，純粹成了線上環境的自我安慰，線下的節奏完全是“獨立控制”，沒有了線下這一環節，O2O還能叫O2O嗎？

所以，要想O2O能真正發展起來，必須先有了線下良好的服務質量，包括產品質量、服務質量等都能有所提升，至于線上的支付、團購等環節，相應的跟上即可，兩者的節奏同時進行，避免單個線下出現“毀約”的情況。