江蘇高校圖書館互動服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；互動服務(wù)

摘要：基于Web2.0的新技術(shù)在圖書館不斷地得到應(yīng)用，圖書館互動服務(wù)方式逐漸多樣化。通過對江蘇高校圖書館互動服務(wù)情況的調(diào)查，文章分析了互動服務(wù)的實效和存在的主要問題，提出深入開展互動服務(wù)的建議。

中圖分類號：G258文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）11-0029-03

收稿日期：2014-10-06

作者簡介：萬亞娟（1963-），常州建設(shè)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校圖書館館員。1圖書館互動服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

圖書館開展的電話咨詢、郵件咨詢、館內(nèi)面對面咨詢等讀者服務(wù)活動，都屬于圖書館互動服務(wù)的方式，是比較傳統(tǒng)的互動服務(wù)方式。筆者以江蘇省131所高等院校（本、專科）圖書館（或圖文信息中心）為調(diào)查對象，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方法，于2014年6月12日—7月10日，按高校的地區(qū)分布，隨機抽取10所本科院校、20所專科院校作為調(diào)查樣本。調(diào)查內(nèi)容主要包括圖書館互動服務(wù)的方式、服務(wù)主題及內(nèi)容等情況，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果（由于篇幅，僅列出互動服務(wù)的方式，其余內(nèi)容省略）整理如下。

2.1互動服務(wù)的總體狀況

從表1可以看出，被調(diào)查的30所高校圖書館中，有83%的單位或多或少地開展了互動服務(wù)，為讀者提供問題解答、咨詢服務(wù)、文獻傳遞、信息發(fā)布、主題交流、自助服務(wù)等。各單位具體采用的互動方式有所不同，目前主要有在線網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢、網(wǎng)站在線留言、QQ在線咨詢、社交分享網(wǎng)站（SNS）、RSS（Really Simple Syndication）信息訂閱、移動圖書館等。

2.1.1在線網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢平臺。這是教育部高校圖工委搭建的CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（簡稱CVRS），江蘇已有部分高校圖書館加入了此服務(wù)系統(tǒng)，成為圖書館實現(xiàn)“24/7”的理想服務(wù)模式。通過該咨詢平臺，在線的館員（來自不同圖書館）能夠?qū)崟r地解答讀者在使用圖書館中所發(fā)生的問題，為讀者提供幫助和傳遞電子文獻。圖書館咨詢員可不受時間、地點的限制，在網(wǎng)上為讀者解決館藏服務(wù)利用和資源檢索方面的問題。

萬亞娟：江蘇高校圖書館互動服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析萬亞娟：江蘇高校圖書館互動服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析2.1.2網(wǎng)站在線留言。回音壁、留言板、讀者留言、讀者之聲等都屬于這種方式。此種方式主要由讀者在利用圖書館過程中就遇到的問題，主動通過留言本隨時向圖書館提出咨詢或相關(guān)建議，圖書館后臺管理人員針對讀者提出的問題，征求圖書館領(lǐng)導(dǎo)或館內(nèi)各業(yè)務(wù)部門的意見，在第一時間內(nèi)回復(fù)、解答。對于讀者提出的建議，也予以合理采納，對服務(wù)中的問題進行整改。

2.1.3QQ在線咨詢。這是基于網(wǎng)絡(luò)即時通訊技術(shù)的實時在線互動服務(wù)方式，也是目前使用最多、最為廣泛的即時通訊工具。只要擁有QQ號的讀者，就可在圖書館工作時間內(nèi)，加入某圖書館QQ群或者直接登錄某館的QQ在線服務(wù)或TQ客服系統(tǒng)（商務(wù)洽談通），與在線館員互動，查詢館藏、流通掛失、文獻咨詢及傳遞文獻，從而獲取各種幫助。

2.1.4社交分享網(wǎng)站。以人人網(wǎng)、新浪或騰訊微博、微信平臺等為代表的社交平臺，是利用新媒體技術(shù)開展的互動式服務(wù)。在圖書館SNS里面，交友是用戶加入SNS后的初級需求，在交友欲望得到滿足之后，用戶會對圖書館SNS提出更多的服務(wù)需求。像在圖書館微博這樣的社區(qū)，讀者可以瀏覽到圖書館推出的各類信息服務(wù)，讀者圍繞某一主題討論，自發(fā)地參與圖書館組織的各種服務(wù)、好書推薦、讀書活動等。

2.1.5RSS信息訂閱與移動圖書館。這屬于圖書館推送信息和讀者主動定制信息的互動服務(wù)方式，屬于點對點的服務(wù)。RSS服務(wù)能直接將最新信息即時主動推送到讀者桌面或在線RSS閱讀器，使讀者不必直接訪問網(wǎng)站就能得到更新的內(nèi)容。讀者定制RSS后，只要通過RSS閱讀器，就可看到即時更新的內(nèi)容。移動圖書館是基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而開展的多功能信息互動手段，用戶通過訪問目標(biāo)圖書館，能夠查閱書目信息、個人借閱，檢索、下載數(shù)字資源，接受圖書館發(fā)送的各種信息，進行電子閱讀，也能夠參與圖書館微博、微信等社交網(wǎng)站活動。

2.2服務(wù)成效與存在的主要問題

2.2.1互動服務(wù)的成效。上述分析的互動服務(wù)方式基本是以實時在線咨詢互動和網(wǎng)絡(luò)表單咨詢互動為主，即實時和非實時互動。已采用實時和非實時互動服務(wù)的江蘇高校圖書館，在館藏服務(wù)利用、資源檢索、日常借閱服務(wù)、讀者管理、館員與讀者交流、讀者之間交流等方面，發(fā)揮了重要的作用。一是通過實時互動，使讀者與圖書館交流的渠道多樣化、更為暢通，提高了讀者的滿意度。二是優(yōu)化圖書館信息呈現(xiàn)方式。圖書館利用新技術(shù)平臺系統(tǒng)，定期發(fā)布新聞消息、圖書館公告及資源動態(tài)，通過文字、圖片、語音與讀者全方位溝通和互動，擴大信息交流和文化宣傳服務(wù)，提高文獻信息資源的利用率。三是拓展信息服務(wù)的時空。新技術(shù)產(chǎn)生的各種互動方式，不僅延長了圖書館的服務(wù)時間，而且使服務(wù)不受時間的限制；在服務(wù)空間、服務(wù)對象和服務(wù)范圍上，出現(xiàn)了前所未有的拓展，使高校圖書館的服務(wù)從校園的物理館藏延伸到教室、宿舍和校外網(wǎng)絡(luò)，廣大師生隨時隨地都可以利用互動平臺、移動圖書館與館員交談，訪問圖書館的各類資源。

2.2.2存在的主要問題。通過對調(diào)查結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)江蘇省多個高校圖書館的互動服務(wù)建設(shè)與應(yīng)用還存在一些問題：①互動服務(wù)手段滯后。一些高校圖書館主要是高職高專院校，目前還沒有引入新媒體技術(shù)開展在線互動服務(wù)，仍停留于郵件咨詢、電話咨詢。②互動服務(wù)方式比較單一。從新技術(shù)應(yīng)用于互動服務(wù)的角度來看，大部分高校圖書館只使用了QQ在線咨詢或在線留言服務(wù)，單一的互動方式影響了讀者服務(wù)效率，讀者與圖書館之間溝通渠道未得到很好的改善。③互動服務(wù)應(yīng)用不到位。多個圖書館對最基本的CVRS服務(wù)，也沒有應(yīng)用，導(dǎo)致本館讀者難以利用教育系統(tǒng)內(nèi)的館外信息資源。一些圖書館盡管搭建了多個在線互動平臺，比如微博、QQ在線、人人網(wǎng)、留言板等，但沒有引起更多讀者的關(guān)注，圖書館的官方微博或微信平臺成為擺設(shè)。endprint

3推進高校圖書館互動服務(wù)的幾點建議

3.1綜合運用多種互動方式

Web2.0環(huán)境下，各種網(wǎng)絡(luò)信息互動平臺正滲入社會生活的方方面面。一方面要提升現(xiàn)有在線服務(wù)系統(tǒng)的使用效果。通過校園網(wǎng)站和圖書館網(wǎng)站的宣傳以及讀者相互間的信息傳遞，讓本校或校外用戶了解本館的網(wǎng)絡(luò)互動信息平臺，提升讀者服務(wù)體驗，吸引更多的師生通過網(wǎng)絡(luò)使用互動服務(wù)。另一方面，在條件允許的情況下，圖書館利用新媒體技術(shù)建立多個信息互動平臺，以滿足不同讀者的愛好。比如，蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館網(wǎng)站就設(shè)立了愛閱讀（新浪微博）、騰訊微博、圖書館微信平臺、人人網(wǎng)、互動&交流（QQ在線咨詢）、移動圖書館等多個互動系統(tǒng)。

3.2開展多方之間的互動服務(wù)

合適的互動能夠促進高校圖書館讀者服務(wù)在互動空間、互動形式、互動時間、互動角色及互動成效上的深刻變化。基于Blog（微博）、P2P（對等聯(lián)網(wǎng)）設(shè)立的互動平臺，對于解決圖書館的互動服務(wù)具有重要作用。Blog服務(wù)是圖書館服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，將成為圖書館信息交流的新趨勢，讀者服務(wù)的延伸同樣要從戰(zhàn)略上關(guān)注Blog的應(yīng)用。利用Blog組建圖書館員與用戶的互動社區(qū)，達到及時交流和獲取文獻資源的目的。讓讀者在“信息互動”中對知識、閱讀進行重要而必要的交流、溝通，使圖書館的知識與文明在“信息互動”中傳播，對讀者健康的精神素質(zhì)的形成起著潛移默化的影響。

P2P（對等聯(lián)網(wǎng)）是peer-to-peer的縮寫，peer在英語里有“（地位、能力等）同等者”“同事”和“伙伴”等意義。因而，P2P也可以理解為“伙伴對伙伴”“點對點”的意思，或稱為對等聯(lián)網(wǎng)。高校圖書館可以在現(xiàn)有虛擬咨詢平臺的基礎(chǔ)上，嵌入P2P技術(shù)，加強館藏的分布式計算和檢索，促進網(wǎng)絡(luò)上用戶交流和文獻信息資源交換等，實現(xiàn)高校圖書館聯(lián)盟或區(qū)域聯(lián)盟內(nèi)圖書館、館藏資源、館員、讀者四者之間的信息互動。

3.3開展個性化信息定制推送服務(wù)

利用RSS和移動技術(shù)是高校圖書館開展個性化信息定制推送服務(wù)的有效途徑。RSS 是一種描述和同步網(wǎng)頁內(nèi)容的XML格式，是用于網(wǎng)上新聞頻道、網(wǎng)志和其他Web內(nèi)容的數(shù)據(jù)規(guī)范，是目前使用最廣泛的XML應(yīng)用，也是Web2.0的代表性技術(shù)之一。圖書館界對RSS的應(yīng)用主要是在信息推送和信息聚合兩個方面，以信息推送為主。讀者通過RSS技術(shù)將大量具有RSS Feeds的信息源聚合到一起，根據(jù)自己需要和愛好形成個人信息門戶，自動得到大量網(wǎng)站推送的信息。RSS閱讀器自動更新用戶定制的信息內(nèi)容，便于用戶看到新信息。另外，用戶還可以添加多個定制的RSS提要，從多個來源搜索信息資源。RSS特別適合高校圖書館推送更新頻率不定、時效性強、用戶有個性化需求的信息。高校圖書館尤其高職高專應(yīng)幫助用戶建立這樣的服務(wù)，收集整理這類信息生成RSS Feed，進行發(fā)布，比如用戶信息推送、專題信息推送等。

參考文獻：

[1]Web2.0技術(shù)包括哪些內(nèi)容？[EB/OL].[2014-06-16].http：//www.marketingman.net/FAQ/0052.htm.

[2]江蘇省教育廳.江蘇省普通高等學(xué)校名單[EB/OL].[2014-07-06].http：//www.ec.js.edu.cn/art/2013/10/10/art_4560_55516.html.

[3]王梅.微“信息”與圖書情報服務(wù)工作的“強”互動[EB/OL].[2014-07-10].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_621ce 2a 20100 pws7.html.

[4]賈赟.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)互動形式變化及應(yīng)對[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2009（1）：202-204.

（編校：周雪芹）endprint

3推進高校圖書館互動服務(wù)的幾點建議

3.1綜合運用多種互動方式

Web2.0環(huán)境下，各種網(wǎng)絡(luò)信息互動平臺正滲入社會生活的方方面面。一方面要提升現(xiàn)有在線服務(wù)系統(tǒng)的使用效果。通過校園網(wǎng)站和圖書館網(wǎng)站的宣傳以及讀者相互間的信息傳遞，讓本校或校外用戶了解本館的網(wǎng)絡(luò)互動信息平臺，提升讀者服務(wù)體驗，吸引更多的師生通過網(wǎng)絡(luò)使用互動服務(wù)。另一方面，在條件允許的情況下，圖書館利用新媒體技術(shù)建立多個信息互動平臺，以滿足不同讀者的愛好。比如，蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館網(wǎng)站就設(shè)立了愛閱讀（新浪微博）、騰訊微博、圖書館微信平臺、人人網(wǎng)、互動&交流（QQ在線咨詢）、移動圖書館等多個互動系統(tǒng)。

3.2開展多方之間的互動服務(wù)

合適的互動能夠促進高校圖書館讀者服務(wù)在互動空間、互動形式、互動時間、互動角色及互動成效上的深刻變化。基于Blog（微博）、P2P（對等聯(lián)網(wǎng)）設(shè)立的互動平臺，對于解決圖書館的互動服務(wù)具有重要作用。Blog服務(wù)是圖書館服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，將成為圖書館信息交流的新趨勢，讀者服務(wù)的延伸同樣要從戰(zhàn)略上關(guān)注Blog的應(yīng)用。利用Blog組建圖書館員與用戶的互動社區(qū)，達到及時交流和獲取文獻資源的目的。讓讀者在“信息互動”中對知識、閱讀進行重要而必要的交流、溝通，使圖書館的知識與文明在“信息互動”中傳播，對讀者健康的精神素質(zhì)的形成起著潛移默化的影響。

P2P（對等聯(lián)網(wǎng)）是peer-to-peer的縮寫，peer在英語里有“（地位、能力等）同等者”“同事”和“伙伴”等意義。因而，P2P也可以理解為“伙伴對伙伴”“點對點”的意思，或稱為對等聯(lián)網(wǎng)。高校圖書館可以在現(xiàn)有虛擬咨詢平臺的基礎(chǔ)上，嵌入P2P技術(shù)，加強館藏的分布式計算和檢索，促進網(wǎng)絡(luò)上用戶交流和文獻信息資源交換等，實現(xiàn)高校圖書館聯(lián)盟或區(qū)域聯(lián)盟內(nèi)圖書館、館藏資源、館員、讀者四者之間的信息互動。

3.3開展個性化信息定制推送服務(wù)

利用RSS和移動技術(shù)是高校圖書館開展個性化信息定制推送服務(wù)的有效途徑。RSS 是一種描述和同步網(wǎng)頁內(nèi)容的XML格式，是用于網(wǎng)上新聞頻道、網(wǎng)志和其他Web內(nèi)容的數(shù)據(jù)規(guī)范，是目前使用最廣泛的XML應(yīng)用，也是Web2.0的代表性技術(shù)之一。圖書館界對RSS的應(yīng)用主要是在信息推送和信息聚合兩個方面，以信息推送為主。讀者通過RSS技術(shù)將大量具有RSS Feeds的信息源聚合到一起，根據(jù)自己需要和愛好形成個人信息門戶，自動得到大量網(wǎng)站推送的信息。RSS閱讀器自動更新用戶定制的信息內(nèi)容，便于用戶看到新信息。另外，用戶還可以添加多個定制的RSS提要，從多個來源搜索信息資源。RSS特別適合高校圖書館推送更新頻率不定、時效性強、用戶有個性化需求的信息。高校圖書館尤其高職高專應(yīng)幫助用戶建立這樣的服務(wù)，收集整理這類信息生成RSS Feed，進行發(fā)布，比如用戶信息推送、專題信息推送等。

參考文獻：

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[3]王梅.微“信息”與圖書情報服務(wù)工作的“強”互動[EB/OL].[2014-07-10].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_621ce 2a 20100 pws7.html.

[4]賈赟.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)互動形式變化及應(yīng)對[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2009（1）：202-204.

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3推進高校圖書館互動服務(wù)的幾點建議

3.1綜合運用多種互動方式

Web2.0環(huán)境下，各種網(wǎng)絡(luò)信息互動平臺正滲入社會生活的方方面面。一方面要提升現(xiàn)有在線服務(wù)系統(tǒng)的使用效果。通過校園網(wǎng)站和圖書館網(wǎng)站的宣傳以及讀者相互間的信息傳遞，讓本校或校外用戶了解本館的網(wǎng)絡(luò)互動信息平臺，提升讀者服務(wù)體驗，吸引更多的師生通過網(wǎng)絡(luò)使用互動服務(wù)。另一方面，在條件允許的情況下，圖書館利用新媒體技術(shù)建立多個信息互動平臺，以滿足不同讀者的愛好。比如，蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館網(wǎng)站就設(shè)立了愛閱讀（新浪微博）、騰訊微博、圖書館微信平臺、人人網(wǎng)、互動&交流（QQ在線咨詢）、移動圖書館等多個互動系統(tǒng)。

3.2開展多方之間的互動服務(wù)

合適的互動能夠促進高校圖書館讀者服務(wù)在互動空間、互動形式、互動時間、互動角色及互動成效上的深刻變化。基于Blog（微博）、P2P（對等聯(lián)網(wǎng)）設(shè)立的互動平臺，對于解決圖書館的互動服務(wù)具有重要作用。Blog服務(wù)是圖書館服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，將成為圖書館信息交流的新趨勢，讀者服務(wù)的延伸同樣要從戰(zhàn)略上關(guān)注Blog的應(yīng)用。利用Blog組建圖書館員與用戶的互動社區(qū)，達到及時交流和獲取文獻資源的目的。讓讀者在“信息互動”中對知識、閱讀進行重要而必要的交流、溝通，使圖書館的知識與文明在“信息互動”中傳播，對讀者健康的精神素質(zhì)的形成起著潛移默化的影響。

P2P（對等聯(lián)網(wǎng)）是peer-to-peer的縮寫，peer在英語里有“（地位、能力等）同等者”“同事”和“伙伴”等意義。因而，P2P也可以理解為“伙伴對伙伴”“點對點”的意思，或稱為對等聯(lián)網(wǎng)。高校圖書館可以在現(xiàn)有虛擬咨詢平臺的基礎(chǔ)上，嵌入P2P技術(shù)，加強館藏的分布式計算和檢索，促進網(wǎng)絡(luò)上用戶交流和文獻信息資源交換等，實現(xiàn)高校圖書館聯(lián)盟或區(qū)域聯(lián)盟內(nèi)圖書館、館藏資源、館員、讀者四者之間的信息互動。

3.3開展個性化信息定制推送服務(wù)

利用RSS和移動技術(shù)是高校圖書館開展個性化信息定制推送服務(wù)的有效途徑。RSS 是一種描述和同步網(wǎng)頁內(nèi)容的XML格式，是用于網(wǎng)上新聞頻道、網(wǎng)志和其他Web內(nèi)容的數(shù)據(jù)規(guī)范，是目前使用最廣泛的XML應(yīng)用，也是Web2.0的代表性技術(shù)之一。圖書館界對RSS的應(yīng)用主要是在信息推送和信息聚合兩個方面，以信息推送為主。讀者通過RSS技術(shù)將大量具有RSS Feeds的信息源聚合到一起，根據(jù)自己需要和愛好形成個人信息門戶，自動得到大量網(wǎng)站推送的信息。RSS閱讀器自動更新用戶定制的信息內(nèi)容，便于用戶看到新信息。另外，用戶還可以添加多個定制的RSS提要，從多個來源搜索信息資源。RSS特別適合高校圖書館推送更新頻率不定、時效性強、用戶有個性化需求的信息。高校圖書館尤其高職高專應(yīng)幫助用戶建立這樣的服務(wù)，收集整理這類信息生成RSS Feed，進行發(fā)布，比如用戶信息推送、專題信息推送等。

參考文獻：

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[2]江蘇省教育廳.江蘇省普通高等學(xué)校名單[EB/OL].[2014-07-06].http：//www.ec.js.edu.cn/art/2013/10/10/art_4560_55516.html.

[3]王梅.微“信息”與圖書情報服務(wù)工作的“強”互動[EB/OL].[2014-07-10].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_621ce 2a 20100 pws7.html.

[4]賈赟.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)互動形式變化及應(yīng)對[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2009（1）：202-204.

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