RFID自助借還書系統(tǒng)服務(wù)能力的績(jī)效評(píng)價(jià)*——以湖北民族學(xué)院圖書館為例

余昭芬，譚 黎，譚榮杰，湯 藝，潘麗瓊，張慧喬

0 引言

RFID(無線射頻識(shí)別，Radio Frequency Identification)是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)[1]。上世紀(jì)90 年代，隨著科技進(jìn)步，面對(duì)數(shù)字化管理，圖書館利用RFID 射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象和獲取數(shù)據(jù)的功能開發(fā)RFID 自助借還書系統(tǒng)[2]。通過近20 年的廣泛應(yīng)用，大大改善了圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的工作流程，解放了館員繁重的手工作業(yè)，提高了服務(wù)水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)了館藏文獻(xiàn)的數(shù)字化與精確化、業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化與高效化、讀者服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化與人性化，深得廣大讀者和圖書管理人員的認(rèn)可與良好評(píng)價(jià)。但這些評(píng)價(jià)僅僅停留在定性層面上，尚沒有與半手工化的條形碼識(shí)別模式(barcode recognition mode，BRM)的量化對(duì)比研究[3]。將RFID 與BRM 進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)并開展對(duì)比研究，對(duì)RFID 自助借還系統(tǒng)如何使用與管理、如何使其效率最大化、服務(wù)質(zhì)量如何最優(yōu)化具有重要意義。目前圖書館對(duì)于RFID 自助借還系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)(Performance Appraisal of RFID，RFID- PA)，在系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法上乃至理論與指標(biāo)評(píng)價(jià)體系方面，均屬于真空帶。為探討RFID- PA，本研究選擇湖北民族學(xué)院圖書館(以下簡(jiǎn)稱“本館”)2010 年9 月1 日至2012 年9 月1 日使用RFID 的情況與2008 年9 月1 日至2010 年12 月31 日使用BRM 的情況進(jìn)行對(duì)比，構(gòu)建教工和學(xué)生讀者群，在SERVQUAL 和LibQUAL+TM模型基礎(chǔ)上[4]，引入模糊數(shù)學(xué)原理，按照績(jī)效值與圖書流通周期、讀者期望、讀者感知等的密切相關(guān)性，導(dǎo)出RFID 績(jī)效值(Performance Value，RFID- PV)的定義與計(jì)算方法[5]。

1 RFID-PA 基于GAP 理論的模型建立與評(píng)價(jià)方法

1.1 RFID-PA 的SERVQUAL 模型的建立

RFID- PA 的SERVQUAL 模型基于GAP 差距理論，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以讀者感知為尺度[6]。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括保證性(Assurnaec，運(yùn)行的信譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力)、反應(yīng)性(Responsiveness，迅捷幫助讀者和提供服務(wù)的意愿性)、有形性(Tangibles，工作人員形象、設(shè)備及設(shè)施)、可靠性(Reliabiliyty，承諾服務(wù)的獨(dú)立完成能力)和移情性(Empathy，讀者關(guān)懷與服務(wù)個(gè)性)。測(cè)量表涵蓋34 個(gè)與讀者密切相關(guān)的問題，各問題由上述兩類讀者自行選擇期望值、實(shí)際感受值與最低容忍值，以計(jì)算在實(shí)際借還圖書中讀者的期望和感受的“差距”[7]。此外，通過整合感知的滿意度與服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度，收集讀者對(duì)圖書館的整體感知與特殊感知的宏觀及微觀數(shù)據(jù)。

1.2 BRM/RFID-QUAL+TM 模型的建立

BRM/RFID- QUAL+TM模型是基于SERVQUAL 建立起的測(cè)量讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的數(shù)學(xué)模型[8]。為客觀、科學(xué)和全面地評(píng)價(jià)BRM與RFID 的整體服務(wù)質(zhì)量，以充分突出BRM與RFID 的各自服務(wù)特色，設(shè)置的績(jī)效維度有4 個(gè)(整體感受、信息獲取、讀者使用和服務(wù)效應(yīng))，包括核心問題共34 個(gè)[9]。該模型的調(diào)查采用問卷方式直接收集讀者感知，內(nèi)容包括基本資料(身份、年齡、學(xué)科)、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查(體現(xiàn)上述4 個(gè)績(jī)效維度的34 個(gè)問題)及服務(wù)的整體評(píng)價(jià)[10]。

1.3 圖書流通績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建

以典型問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，將34 個(gè)重要影響因子歸為五大屬性(C6，E7，R6，S8，U7)。

C1：書庫類型與典藏量；

C2：藏書時(shí)間跨度；

C3：本校學(xué)科覆蓋率；

C4：藏書內(nèi)容權(quán)威性；

C5：藏書內(nèi)容更新頻率；

C6：書庫典藏方式是否滿足學(xué)科要求；

E1：?jiǎn)伪緯褂贸杀荆?/p>

E2：書庫軟硬件成本；

E3：圖書借還成本；

E4：讀者人均服務(wù)成本；

E5：圖書借閱超期罰款率；

E6：圖書加工速度與成本；

E7：系統(tǒng)維護(hù)成本；

R1：系統(tǒng)查閱功能；

R2：查閱技巧掌握速度；

R3：查閱結(jié)果處理速度；

R4：系統(tǒng)界面操作簡(jiǎn)易度；

R5：讀者幫助與培訓(xùn)；

R6：開放時(shí)間充分度；

S1：一次性操作準(zhǔn)確度；

S2：圖書借還速度；

S3：系統(tǒng)運(yùn)行速度與穩(wěn)定性；

S4：圖書流通的統(tǒng)計(jì)功能；

S5：借閱后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與效果；

S6：借還人性化度；

S7：讀者識(shí)別能力；

S8：圖書損壞發(fā)現(xiàn)能力；

U1：書庫尋找圖書速度；

U2：查閱與借閱圖書總量；

U3：讀者所需信息可得性；

U4：讀者人均借閱量；

U5：內(nèi)容查全率和查準(zhǔn)率；

U6：系統(tǒng)故障率；

U7：讀者總體滿意度。

將上述34 個(gè)重要影響因子作為二級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，以讀者感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度設(shè)計(jì)成教工讀者(Faculties，F(xiàn)，包括教師、科研人員及圖書館管理人員)和學(xué)生讀者(Students，S)兩種圖書資源績(jī)效管理問卷調(diào)查表S 和F。兩種問卷表均涵蓋讀者感知和期望績(jī)效的34個(gè)指標(biāo)，分別由ABC 三部分內(nèi)容組成：A 為用戶基本信息(院系及身份)，B 為調(diào)查問卷核心(34 個(gè)問題)，C 為總體信息(對(duì)書庫滿意度的總評(píng)價(jià)、接受在線咨詢服務(wù)、對(duì)書庫的偏好及建議等)。然后將調(diào)查結(jié)果合并為相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，確定實(shí)際感知與最低期望的評(píng)估項(xiàng)(Colleen Cook 等根據(jù)GAP 理論提出)。為準(zhǔn)確反映讀者對(duì)本項(xiàng)績(jī)效的實(shí)際評(píng)價(jià)，各項(xiàng)值以7 為實(shí)際感知度量值(l 最差，7 最好)，當(dāng)圖書流通過程中偏離讀者理想值時(shí)，則實(shí)際感知與最低期望存在差距(GAP 差距理論)。

1.4 調(diào)查對(duì)象

1.4.1 調(diào)查對(duì)象的選擇

為具有普遍性，本研究調(diào)查對(duì)象選擇本校影響圖書館決策活動(dòng)及使用圖書資源最具代表性的讀者群體(教研人員1237 人、圖書館管理人員58 人和22 個(gè)專業(yè)的普通本科生23547人)；為有效獲取有關(guān)讀者閱讀偏好與閱讀行為較為全面的信息和讀者借閱狀況，采用較普遍的讀者問卷調(diào)查方式。分別選擇本館2008 年9月1 日至2010 年12 月31 日使用BRM 的讀者和2010 年9 月1 日至2012 年9 月1 日使用RFID 的讀者作為研究對(duì)象，分別于2011 年1月和2013 年1 月向上述最具有代表性的湖北民族學(xué)院讀者群在兩周內(nèi)作了4 次績(jī)效問卷調(diào)查。利用本館數(shù)據(jù)庫管理中心的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行讀者樣本調(diào)查，其計(jì)算方法為：

(n：樣本數(shù)，N：目標(biāo)讀者數(shù)，e：邊界誤差0.05)

1.4.2 服務(wù)能力績(jī)效值(performance value，PV)的公式設(shè)定

讀者期望和讀者感知的圖書資源二級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)由教工讀者群調(diào)查F 表和學(xué)生讀者群調(diào)查S 表共同組成。若學(xué)生讀者群的二級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的期望均值是EiS(k)(第k 個(gè)指標(biāo)，第i個(gè)問題)，則教工讀者群的期望均值就是EiF(k)(第k 個(gè)指標(biāo)，第j 個(gè)問題)，在二級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中的期望值E(k)與感知值P(k)之差距可定為D(k)(第k 個(gè)績(jī)效)，可以計(jì)算為：

(m，n 分別為學(xué)生讀者群與教工讀者群的第k 個(gè)績(jī)效指標(biāo)的問題數(shù))

PV應(yīng)具備的特征為：(1)與相應(yīng)時(shí)間內(nèi)平均每天圖書流通率(circulation rate，CR，平均每天借還總量占書庫圖書總量的百分比)成正比，包括借書率(borrow book rates，BBR)和還書率(return book rates，RBR)，CR= BBR+RBR；(2)與相應(yīng)時(shí)間內(nèi)平均每天時(shí)間利用率(rate of time utilization，TUR)成正比；(3)與相應(yīng)時(shí)間內(nèi)每天流通所需管理人員數(shù)(librarians of book circulation，LBC)成反比(按8 小時(shí)/天計(jì)算為1個(gè)管理人員)，包括借書所需管理人員數(shù)(librarians of borrow book，LBB)和還書所需管理 人 員 數(shù)(librarians of return book，LRB)，LBC=LBB+LRB；(4)與相應(yīng)時(shí)間內(nèi)圖書設(shè)備流通成本(circulation cost of equipment，CCE)成反比，CCE是將應(yīng)用BRM 和RFID 各自投入設(shè)備經(jīng)費(fèi)計(jì)入相應(yīng)時(shí)間內(nèi)所流通圖書總數(shù)中的單本成本，包括借閱圖書設(shè)備流通成本(circulation cost of equipment of borrow books，CCE-BB)和還書設(shè)備流通成本(circulation cost of equipment of return books，CCE-RB)；(5)與相應(yīng)時(shí)間內(nèi)讀者期望和感知差距D(k)成反比。根據(jù)模糊數(shù)學(xué)原理，可自設(shè)PV公式：

其中學(xué)生讀者組為PVS，教工讀者為PVF。

1.5 數(shù)據(jù)處理

2 結(jié)果

2.1 S 表和F 表發(fā)放與回收情況及信度α 與效度t 的檢驗(yàn)結(jié)果

分別對(duì)各自使用BRM 和RFID 服務(wù)模式的最具代表性的本校學(xué)生和教工讀者群做了4 次圖書資源績(jī)效問卷調(diào)查，其發(fā)放問卷總數(shù)、收回份數(shù)、回收率及有效率相當(dāng)，沒有顯著性差異(P＞0.05)，見表1。本研究選擇2 種方式將讀者問卷數(shù)據(jù)予以錄入與處理：以L.J.Cornbach的α 系數(shù)法檢驗(yàn)讀者問卷結(jié)果的信度，以SPSS12.00 分析。BRM 讀者α 系數(shù)為0.972，RFID 讀者α 系數(shù)為0.938，讀者平均α 系數(shù)為0.955；還分別對(duì)BRM 和RFID 讀者獨(dú)立樣本的期望與和感知調(diào)查結(jié)果作了t 檢驗(yàn)，將4 次讀者調(diào)查結(jié)果分別得出的4 組數(shù)據(jù)，經(jīng)Levene方差齊性檢驗(yàn)，其t 值均在0.684～1.625 之間，P＞0.05，無顯著性差異。表明本調(diào)查結(jié)果系各自源于相同分布之總體，相同分布總體具可替性，問卷設(shè)計(jì)準(zhǔn)確有效，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 S和F表發(fā)放與回收情況

2.2 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)平均每天圖書流通統(tǒng)計(jì)情況

RFID 的平均每天借書數(shù)、還書數(shù)、借書率(BBR)、還書率(RBR)及流通率(CR)均顯著高于BRM(P＜0.05)。對(duì)于RFID 來說，學(xué)生讀者平均每天還書數(shù)顯著高于借書數(shù)(P＜0.05)，表明使用RFID 技術(shù)后，大大方便了讀者借還，提高了圖書流通速度。見表2。

表2 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)平均每天圖書流通統(tǒng)計(jì)情況

2.3 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)平均每天圖書流通所需管理人員數(shù)統(tǒng)計(jì)情況

RFID 各個(gè)指標(biāo)均顯著低于BRM(P＜0.05)；其中LRB 顯著高于BRM 的LBB(P＜0.05)，表明使用RFID 后，大大減少了人工管理人數(shù)，特別是還書人數(shù)。見表3。

表3 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)每天圖書流通所需管理人員數(shù)統(tǒng)計(jì)情況(人/天)

2.4 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)平均每天圖書設(shè)備流通成本情況

RFID 總投入經(jīng)費(fèi)、CCE-BB、CCE-RB及CCE均顯著高于BRM(P＜0.05)，表明RFID 的平均每天單本流通成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于BRM，這勢(shì)必降低其績(jī)效值的大小。見表4。

表4 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)每天圖書設(shè)備流通成本情況(元/本·天)

2.5 時(shí)間利用率結(jié)果

通常以平均每天8 小時(shí)為1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作日，其標(biāo)準(zhǔn)TUR 為1(100%)。經(jīng)過調(diào)查分析得BRM 和RFID 的TUR 分別為：

2.6 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)讀者期望和感知差距D(k)的調(diào)查結(jié)果

除教工E (k)外，其他各個(gè)RFID 的期望值E (k)與感知值P (k)均顯著高于BRM(P＜0.05)；教工RFID 的E (k)值、BRM 的P (k)值及RFID的D(k)值均顯著低于學(xué)生的(P＜0.05)，說明學(xué)生期望值普遍較高，而實(shí)際感知值較低。見表5。

表5 學(xué)生和教工對(duì)書庫圖書流通期望與感知的調(diào)查結(jié)果

2.7 兩種服務(wù)模式二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的讀者期望與感知差距

部分二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的讀者期望與感知存在明顯差距。BRM 讀者期望與感知的總體差距DT(k)大于0.5(BRMS0.88±0.08，BRMF0.76±0.04)，RFID 的DT(k)卻 小 于0.5(RFIDS0.36±0.00，RFIDF0.31±0.01)。總的趨勢(shì)是RFID 讀者期望值與感知差距顯著低于BRM(P＜0.05)，特別是BRM 的E5、R1、R6、S2、S3、S5、S6、U1、U7 超過了1；但RFID 有部分二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的讀者期望與感知差距顯著高于BRM(P＜0.05)，特別是R5 和S8 分別超過了1 和2。見表6。

表6 兩種服務(wù)模式部分有差異的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的讀者期望與感知差距(Dt，±s)

表6 兩種服務(wù)模式部分有差異的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的讀者期望與感知差距(Dt，±s)

*P＜0.05，vs BRM S；#P＜0.05，vs BRM F

指標(biāo)BRM S(n=8473)BRMF(n=987)RFIDS(n=8522)RFIDF(n=1064)0.34±0.06#0.26±0.08#0.08±0.03#0.00±0.00#0.32±0.04#0.97±0.13#-0.53±0.10#0.43±0.08 0.00±0.00#0.07±0.00#0.06±0.01#0.04±0.00#2.47±0.33#0.32±0.11#-0.09±0.00#0.31±0.01#C6 E1 E5 R1 R3 R5 R6 S1 S2 S3 S5 S6 S8 U1 U7 DT(k)0.83±0.02 0.38±0.16 1.84±0.21 1.13±0.15 0.63±0.17 0.56±0.11 1.41±0.17 0.73±0.15 1.36±0.12 1.82±0.23 1.24±0.25 1.57±0.31 0.23±0.05 1.64±0.27 1.02±0.23 0.88±0.08 1.22±0.11 0.74±0.04 1.76±0.18 0.97±0.07 1.02±0.14 0.31±0.06 1.89±0.14 0.92±0.13 1.81±0.21 1.79±0.19 1.16±0.15 1.76±0.27 0.31±0.08 1.83±0.34 0.85±0.07 0.76±0.04 0.12±0.03*0.31±0.02-0.18±0.01*-0.34±0.02*0.21±0.05 1.03±0.09*-0.03±0.00*0.68±0.16-0.39±0.06*0.14±0.01*0.17±0.02*0.16±0.01*2.14±0.21*0.22±0.02*-0.46±0.02*0.36±0.00*

2.8 兩種模式PV 統(tǒng)計(jì)結(jié)果

據(jù)設(shè)定公式

計(jì)算得到學(xué)生讀者組績(jī)效值(PVS)和教工讀者組績(jī)效值(PVF)。結(jié)果顯示，雖然RFID 的CCE顯著高于BRM 的CCE(P＜0.05)，但RFID的PVS和PVF顯著高于BRM 的PVS和PVF(P＜0.05)，表明盡管RFID 成本遠(yuǎn)高于BRM(相當(dāng)于BRM 的2 倍)，但由于RFID 受其他因素的影響(ATR、BBR、RBR、LBB 等)，最終績(jī)效值卻高于BRM。見表7。

表7 兩種服務(wù)模式的績(jī)效值(PV，±s)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表7 兩種服務(wù)模式的績(jī)效值(PV，±s)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

*P＜0.05，vs BRM

PVF 2.03±0.72(n=987)2.98±0.81(n=1064)*PV BRM RFID CCE 0.6566 1.2555*PVS 2.18±0.64(n=8473)3.06±0.53(n=8522)*

3 分析及啟示

3.1 統(tǒng)計(jì)學(xué)意義分析

從問卷回收情況看(S 和F 表)，回收率90%以上，有效率87%以上，顯示各獨(dú)立調(diào)查樣本基本滿足t 檢驗(yàn)要求。以L.J.Cornbach 的α系數(shù)法檢驗(yàn)讀者問卷信度，BRM 為0.972，RFID為0.938，平均α 系數(shù)為0.955，均小于1，而且是對(duì)同一讀者群在兩周內(nèi)作了4 次重復(fù)的績(jī)效問卷調(diào)查，能充分體現(xiàn)問卷設(shè)計(jì)的合理性與檢測(cè)結(jié)果的一致性。表明本研究所采用的讀者群調(diào)查表測(cè)量方法內(nèi)部的一致性信度可靠，問卷結(jié)果具有高度可靠性與穩(wěn)定性，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.2 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)平均每天圖書流通、所需管理人員及設(shè)備流通成本分析

RFID 的平均每天借書數(shù)、還書數(shù)、借書率、還書率及流通率均有顯著提高，明顯高于BRM(P＜0.05)，而且RFID 的學(xué)生讀者平均每天還書數(shù)顯著高于借書數(shù)(P＜0.05)。根據(jù)圖書流通規(guī)律，平均每天借還書數(shù)應(yīng)該基本平衡，這可能是由于BRM 時(shí)期長(zhǎng)期還書不足導(dǎo)致的館外積壓，突然過渡到RFID 時(shí)期，短時(shí)的還書數(shù)大于借書數(shù)。說明RFID 技術(shù)提高了流通速度，RFID 所需的各類管理人員均顯著低于BRM(P＜0.05)，尤其是還書管理人員。同時(shí)也說明RFID 技術(shù)在加快借還圖書速度的同時(shí)，也大大減少了人工管理人數(shù)，特別是還書管理的人數(shù)。結(jié)果還顯示，RFID 總投入經(jīng)費(fèi)、相應(yīng)時(shí)間內(nèi)所流通圖書總數(shù)中的單本成本、借閱圖書設(shè)備流通成本及還書設(shè)備流通成本均顯著高于BRM(P＜0.05)。表明RFID 的平均每天單本流通成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于BRM，這將顯著提高RFID的設(shè)備流通成本，明顯降低RFID 的績(jī)效值PV。

3.3 自設(shè)公式與PV 分析

上述自設(shè)PV 公式中，與相應(yīng)時(shí)間內(nèi)平均每天圖書流通率CR 和時(shí)間利用率TUR 成正比，與相應(yīng)時(shí)間內(nèi)每天流通所需管理人員數(shù)LBC、相應(yīng)時(shí)間內(nèi)圖書設(shè)備流通成本CCE及相應(yīng)時(shí)間內(nèi)讀者期望和感知差距D(k)成反比。因此，PV綜合了與借閱讀者、管理人員、運(yùn)行成本、運(yùn)行效率等所有相關(guān)因子，能較全面客觀地反應(yīng)RFID 與BRM 的績(jī)效評(píng)價(jià)的各個(gè)相關(guān)因子，體現(xiàn)了績(jī)效值與借閱速度、時(shí)間利用率成正比，與所需管理人員及運(yùn)行成本及讀者期望與感知差距D(k)成反比的模糊數(shù)學(xué)原理。由于RFID 的平均每天單本流通成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于BRM，理論上RFID 的PV 值應(yīng)該明顯低于BRM 的PV 值。但本研究實(shí)際結(jié)果顯示，RFID 的PV值明顯高于BRM 的PV 值(P＜0.05)。究其原因，RFID 大大提高了與PV 值成正比的圖書流通率CR(為BRM 的2 倍)和時(shí)間利用率TUR(為BRM 的2.5375 倍)，降低了與PV 值成反比的相應(yīng)時(shí)間內(nèi)每天流通所需管理人員數(shù)LBC、設(shè)備流通成本CCE及讀者期望和感知差距D(k)，從而最終提高了RFID 的PV值。因此，評(píng)價(jià)一種服務(wù)模式的績(jī)效高低，要準(zhǔn)確體現(xiàn)其管理效益，不能單純以其流通成本來判斷，須綜合上述各個(gè)相關(guān)的影響因子，才能體現(xiàn)PV 準(zhǔn)確含義。總之，圖書流通PV 可從本公式的內(nèi)涵導(dǎo)出一個(gè)較為全面的定義：圖書流通PV是能體現(xiàn)圖書流通速度、管理成本、流通成本、時(shí)間利用、讀者期望、讀者感知的量化指標(biāo)，其功能是實(shí)現(xiàn)圖書流通的績(jī)效管理。目前在圖書流通績(jī)效值的定義和計(jì)算方面，國內(nèi)外還沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和直接計(jì)算的公式[11]。本研究在SERVQUAL和LibQUAL+TM模型基礎(chǔ)上，應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)原理，依據(jù)績(jī)效值與其相關(guān)影響因子，推導(dǎo)出績(jī)效值的計(jì)算公式。通過本研究的應(yīng)用，可見該公式具有可操作性和實(shí)用性。

3.4 相應(yīng)時(shí)間內(nèi)讀者期望和感知差距分析

除教工E (k)外，其他各個(gè)RFID 的期望值E (k)與感知值P (k)均顯著高于BRM(P＜0.05)；教工RFID 的E (k)值、BRM 的P (k)值及RFID的D(k)值均顯著低于學(xué)生的(P＜0.05)；二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，總的趨勢(shì)是RFID 讀者期望值與感知差距顯著低于BRM(P＜0.05)，特別是BRMS的E5、R1、R6、S2、S3、S5、S6、U1、U7超過了1，而RFIDS的R5 和S8 分別超過了1和2。說明學(xué)生對(duì)相應(yīng)事項(xiàng)的期望值普遍較高，而實(shí)際感知值較低。RFID 在書庫管理中，對(duì)于系統(tǒng)查閱功能、查閱技巧掌握速度、開放時(shí)間充分度、圖書借還速度、借還人性化程度、讀者識(shí)別能力、書庫尋找圖書速度、內(nèi)容查全率和查準(zhǔn)率等方面較為滿意，是RFID 的最大優(yōu)勢(shì)。但在學(xué)科覆蓋率、單本書使用成本、圖書借還成本、讀者幫助與培訓(xùn)、系統(tǒng)運(yùn)行速度與穩(wěn)定性、借閱后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與效果、圖書損壞發(fā)現(xiàn)能力、一次性操作準(zhǔn)確度、系統(tǒng)故障率等方面滿意程度低，是RFID 今后改進(jìn)的重點(diǎn)，需進(jìn)一步加強(qiáng)管理，降低成本，通過全方位宣傳、培訓(xùn)、講座、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)等多種方式提高其績(jī)效管理。

3.5 對(duì)RFID 自助借還書系統(tǒng)的整體評(píng)價(jià)

RFID 技術(shù)在圖書館圖書流通領(lǐng)域的應(yīng)用具有劃時(shí)代意義：(1)傳統(tǒng)的圖書館典藏工作只能依靠人工查找書架和按粗線條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行文獻(xiàn)典藏工作，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且效率低下，容易出現(xiàn)“典藏危機(jī)”。RFID 技術(shù)實(shí)現(xiàn)了文獻(xiàn)物流與其信息流一致，從而實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)典藏工作的精確化、實(shí)時(shí)化和高效化，充分體現(xiàn)從以管理讀者為目的到以關(guān)懷讀者為中心的人性化服務(wù)理念的發(fā)展和圖書館文獻(xiàn)智能化管理的精確典藏，在精確典藏方面具有劃時(shí)代意義。(2)RFID 技術(shù)可在不觸動(dòng)文獻(xiàn)的情況下感應(yīng)出每本書標(biāo)識(shí)信息和館藏信息，并由此確定文獻(xiàn)的館藏狀態(tài)，是否錯(cuò)架、亂架等，與條碼標(biāo)識(shí)清點(diǎn)方式相比有了質(zhì)的飛躍，可將文獻(xiàn)清點(diǎn)工作作為圖書館的日常工作而不會(huì)增加圖書管理人員的工作量。在服務(wù)理念上具有劃時(shí)代意義。(3)RFID 自助借還系統(tǒng)是傳統(tǒng)與現(xiàn)代、物理與數(shù)字結(jié)合的產(chǎn)物，集成現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、RFID技術(shù)等新興科技，能最大程度地將工作人員從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來，在服務(wù)模式上具有劃時(shí)代意義。

總之，圖書館應(yīng)重視RFID 的使用與統(tǒng)計(jì)，通過多種途徑、多種手段，不斷創(chuàng)新和及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響其績(jī)效的重要因子，逐步完善RFID 績(jī)效評(píng)價(jià)體系，將RFID 技術(shù)在圖書流通領(lǐng)域中發(fā)揮到極致。

[1] 劉紹榮，杜也力，張麗娟.RFID 在圖書館使用現(xiàn)狀分析[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2011（1）：83- 86.

[2] 丁新華，王皓，趙丹丹.基于RFID 技術(shù)的圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].圖書館建設(shè)，2012（2）：65- 68.

[3] 張肖回.圖書館RFID 系統(tǒng)建設(shè)的成效與發(fā)展思考[J].圖書館建設(shè)，2012（4）：66- 69.

[4] 徐革.我國大學(xué)圖書館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)方法及其應(yīng)用研究[D].西南交通大學(xué)，2006（8）：23- 108.

[5] 嚴(yán)鳳玲，高波. 基于德爾菲法的“城市街區(qū)24H 自助圖書館系統(tǒng)”發(fā)展前景調(diào)查[J]. 圖書館論壇，2013，33 （1）：63- 66.

[6] Colleen Cook，F(xiàn)red Heath，Burce Thompson，and Russell L. Thompson. The search for new measures：the ARL LibQUAL+Project- Apreliminary Report [J].Portal：Libraries and the Academy，2001，l （1）：65- 74.

[7] Cook，C.，Heath， F.SERVQUAL and the quest for new measures （ARL bimonthly report 207），1999.[EB/OL]. [2013- 02- 03]. http：/ /www.arl.org/ newsltr/207/ sevrqual.html.

[8] 徐革. 大學(xué)圖書館電子資源利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的獲得模式評(píng)析[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2007 （1）：54- 58.

[9] 施國洪，陳陽，陸夢(mèng)瑩. 公共圖書館與高校圖書館服務(wù)質(zhì)量對(duì)比分析[J].圖書館論壇，2013，33（1）：12- 15.

[10] 張宏玲. 國外數(shù)字館藏使用及服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系述評(píng)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2005 （6）：63- 69.

[11] 蔣燕.數(shù)字資源績(jī)效評(píng)估體系探析[J].圖書館理論與實(shí)踐，2011 （2）：22- 25.