軍隊(duì)醫(yī)院行政后勤人員績效考核問題與對(duì)策

濟(jì)南軍區(qū)第107醫(yī)院 264002

摘要：隨著軍隊(duì)體制編制改革的日益深入，軍隊(duì)醫(yī)院人力資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，人員成份越來越多元化，對(duì)醫(yī)院管理尤其是行政后勤人員績效管理，提出了更高了的要求。醫(yī)院只有客觀地考核行政后勤人員的績效，才能使更多行政后勤人員的工作認(rèn)同感得到提升，并增強(qiáng)工作的熱情度，提高主動(dòng)參與管理工作的積極性。

關(guān)鍵詞：軍隊(duì)醫(yī)院；行政后勤人員；績效考核；問題；對(duì)策

1 前言

為了集中力量加快經(jīng)濟(jì)建設(shè)和進(jìn)一步加強(qiáng)軍隊(duì)質(zhì)量建設(shè)，我軍自上世紀(jì)80年代以來相繼采取了一系列有力舉措，調(diào)整了體制編制，壓縮了軍隊(duì)規(guī)模，優(yōu)化了編成結(jié)構(gòu)，充實(shí)了作戰(zhàn)力量，收縮了保障攤子，推進(jìn)了軍隊(duì)改革[1]。體制編制調(diào)整使軍隊(duì)醫(yī)院發(fā)展面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。軍隊(duì)醫(yī)院正積極通過大量聘用地方人員來消除體制編制調(diào)整對(duì)醫(yī)院人力資源的影響，這就要求軍隊(duì)醫(yī)院必須重視人力資源管理，特別是行政后勤人員的管理，加大創(chuàng)新力度，完善管理機(jī)制，使軍隊(duì)醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中變被動(dòng)為主動(dòng)[2]。

軍隊(duì)醫(yī)院兼具軍事單位和公立醫(yī)院的特點(diǎn)，但又具其特殊性。軍隊(duì)醫(yī)院的人力資源管理既不能等同于作戰(zhàn)部隊(duì)的干部管理，也不能照搬我國公立醫(yī)院的管理模式[3]。軍隊(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)行和健康發(fā)展有賴于醫(yī)療、行政、政工、后勤、護(hù)理等諸多部門的通力合作，行政后勤部門作為緊密聯(lián)系臨床、醫(yī)技等科室的中樞部門，在醫(yī)院的日常運(yùn)行中起到關(guān)鍵的作用。此外，隨著醫(yī)療體制改革的深入，也迫切需要醫(yī)院的行政后勤部門加快管理與服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和升級(jí)，努力提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。如何建立一套符合醫(yī)院當(dāng)前實(shí)際情況、具備較強(qiáng)可操作性的績效考核辦法，能有效發(fā)揮醫(yī)院行政后勤部門的決策執(zhí)行力，部門協(xié)作的推動(dòng)力，主體崗位的保障力，保證醫(yī)院穩(wěn)定、高效運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，是軍隊(duì)醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展過程中亟待解決的問題。

2 軍隊(duì)醫(yī)院行政后勤績效管理現(xiàn)狀

績效一般從工作行為和結(jié)果兩個(gè)角度來說明。行為是指人們將工作任務(wù)或指標(biāo)付諸實(shí)踐，并通過從事工作的人表現(xiàn)出來，行為本身也可看做是是一種結(jié)果，是完成工作任務(wù)所付出的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)具體體現(xiàn)，行為能與結(jié)果分開進(jìn)行判斷。績效管理是組織對(duì)每一個(gè)員工基于其工作業(yè)績及發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲管理過程。績效管理將組織的目標(biāo)具體化于相應(yīng)的指標(biāo)體系中，使員工通過績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，向組織的目標(biāo)不斷靠攏，并鼓勵(lì)員工提高自身績效，進(jìn)行自我激勵(lì)，以員工個(gè)人的績效實(shí)現(xiàn)進(jìn)而完成組織的績效目標(biāo)，是各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評(píng)價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程。

從一般意義上講，軍隊(duì)醫(yī)院人力資源是社會(huì)人力資源中不可或缺的一個(gè)組成部分，因此，具備了一般人力資源的所有屬性與特征。但與其他行業(yè)的人力資源相比較，軍隊(duì)醫(yī)院人力資源又具有社會(huì)責(zé)任重大、知識(shí)技能高度密集、團(tuán)隊(duì)協(xié)作性強(qiáng)等特點(diǎn)。同時(shí)，因?yàn)檐婈?duì)本身就具有其特殊性，因此，決定了軍隊(duì)醫(yī)院的人力資源管理有其特殊性[4]。過去，軍隊(duì)醫(yī)院對(duì)后勤保障直接包攬的內(nèi)容過多，直接“辦社會(huì)”的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式和運(yùn)行機(jī)制，使得軍隊(duì)醫(yī)院后勤保障機(jī)構(gòu)膨脹、人浮于事，增加了醫(yī)院管理的難度，造成資源浪費(fèi)和保障的整體效益低下，這已經(jīng)成為制約軍隊(duì)醫(yī)院發(fā)展的重要因素之一。雖然經(jīng)過多年的調(diào)整改革有了很大改變，從未能從根本上得到扭轉(zhuǎn)，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：

（1）經(jīng)濟(jì)效益 在醫(yī)療活動(dòng)中，臨床、醫(yī)技科室直接面對(duì)患者，是診療活動(dòng)的主體和核心，同時(shí)也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的主要來源，而相比較而言，行政及后勤部門主要負(fù)責(zé)行政性事務(wù)、后勤保障、服務(wù)支撐等工作，經(jīng)濟(jì)效益不明顯。因此，在當(dāng)前市場化、經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)向的分配制度下，大部分醫(yī)院行政后勤部門在管理工作中處于從屬地位。

（2）收入分配 在醫(yī)院的內(nèi)部分配中，多數(shù)行政后勤部門在收入分配上處于一基（基本工資）一平（平均獎(jiǎng)）的狀態(tài)。目前所謂的績效考核往往未能以業(yè)績目標(biāo)的形態(tài)呈現(xiàn)，體現(xiàn)不出工作質(zhì)量與收入之間的關(guān)系。“按勞分配，多勞多得”的原則未能得到徹底貫徹，因而使得某些行政管理和后勤保障人員看不到自己的上升通道，同時(shí)對(duì)收入現(xiàn)狀不滿，因此帶著情緒工作，主動(dòng)性和積極性都受到一定影響。

3 軍隊(duì)醫(yī)院行政后勤管理人員績效考核存在的問題

3.1 不熟悉績效考核操作流程

受傳統(tǒng)管理習(xí)慣的影響，管理者對(duì)績效考核缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。績效是指員工在履行崗位職責(zé)或角色要求的過程中所表現(xiàn)出來的關(guān)鍵行為和達(dá)成的有效的階段性結(jié)果。績效管理是一個(gè)系統(tǒng)而完整的管理體系，包括績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核與績效反饋等要素，績效考核只是這個(gè)管理體系中的一個(gè)組成部分。績效管理循環(huán)模型指出，績效管理要獲得良性循環(huán)，目標(biāo)管理、績效考核、激勵(lì)控制、評(píng)估等環(huán)節(jié)是非常關(guān)鍵的。簡單地說，要想獲得好的績效，不但結(jié)果要好，過程行為也要好，管理者不僅要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，更要對(duì)過程負(fù)責(zé)。

3.2 考核內(nèi)容和操作的可變因素難以控制

行政后勤人員的績效考核內(nèi)容與醫(yī)院主體崗位的醫(yī)護(hù)人員的考核內(nèi)容是不同的。行政后勤人員的工作內(nèi)容及結(jié)果體現(xiàn)具有可變性和不可對(duì)照性，很多工作從開始到結(jié)束處于一種不可見的狀態(tài)。此外，行政后勤人員的事務(wù)繁多雜亂，且每個(gè)部門都有著自己具體的工作內(nèi)容。即使在同一部門，根據(jù)人員的職稱、資歷、專長，具體分管的工作也有明顯差別，而其中可以真正定量的內(nèi)容卻很少，增加了操作過程中的難度。此外，考核結(jié)果受人為因素、政策因素、社會(huì)因素的影響較大。由于這些可變因素難以控制，對(duì)行政后勤人員的績效考核在內(nèi)容和操作上均造成很大困難。

3.3 績效考核定性內(nèi)容衡量方法的簡單化

醫(yī)院行政后勤人員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)中的定性內(nèi)容具有局限性，無法以直觀的、數(shù)據(jù)化的方式衡量。在實(shí)際操作中，對(duì)定性指標(biāo)的衡量簡單地采用個(gè)人自評(píng)、部門意見、領(lǐng)導(dǎo)印象的方式，同時(shí)也沒有優(yōu)、良、平、差的具體衡量尺度。這樣簡單的衡量方法導(dǎo)致的結(jié)果是考核者的主觀印象決定被考核者工作的稱職與否的主要依據(jù)。

3.4 績效考核工作過程中存在一定的不公平性

如前所述，在績效考核目標(biāo)方面，行政后勤人員考核的內(nèi)容往往具有多、煩、雜的特點(diǎn)，在具體的操作中，不同管理崗位、不同工作內(nèi)容，難以制定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，難以實(shí)現(xiàn)績效考核的合理性和公平性。績效考核如果沒有明確合理的標(biāo)準(zhǔn)，一般只能通過目標(biāo)與評(píng)價(jià)來綜合衡量。而在評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)中，人際關(guān)系、利害關(guān)系等主觀因素往往難以避免，導(dǎo)致某些工作評(píng)價(jià)有失公允，績效考核失去應(yīng)有的作用。

4 行政后勤人員績效考核的建議

4.1 普及績效管理知識(shí)，健全績效考核體系

隨著社會(huì)的發(fā)展，管理理念的不斷進(jìn)步，國內(nèi)很多醫(yī)院在行政后勤管理考核都做了大膽的嘗試與改革。這些醫(yī)院將SMART原則、KPI績效指標(biāo)、平衡積分卡等理念引入了行政職能部門和后勤保障部門的考核機(jī)制中，結(jié)合目標(biāo)和評(píng)價(jià)這兩個(gè)要素，展開測評(píng)。績效管理知識(shí)在醫(yī)院新員工入職時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)老員工進(jìn)行宣傳和再次普及，使得醫(yī)院自上而下達(dá)成共識(shí)，采用科學(xué)的績效管理方法管理醫(yī)院，提高醫(yī)院的運(yùn)行效率。

4.2 細(xì)分中基層行政后勤人員考核制度

對(duì)除高層領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)行計(jì)量制工資考核辦法之外的所有行政后勤人員進(jìn)行季度制績效考核，根據(jù)部門（科室）、崗位、工作內(nèi)容制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn)。首先，由于工作目標(biāo)的不同及個(gè)體環(huán)境的差異性，主管領(lǐng)導(dǎo)需要和員工基于實(shí)際情況共同制定本季度需要完成的目標(biāo)，做為員工開展工作的依據(jù)。工作目標(biāo)必須可量化。考慮到行政后勤工作的繁雜程度較高，可量化程度卻較低，不適宜制定過于精細(xì)的考核規(guī)則，需要抓住符合工作目標(biāo)的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，結(jié)合工作性質(zhì)、崗位職責(zé)、人員能力這三方面的因素，去粗取精，去蕪存菁，確定每一位員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并用該關(guān)鍵績效指標(biāo)評(píng)價(jià)相關(guān)人員的工作績效。

4.3 減少并消除人為因素對(duì)考核結(jié)果的影響

要減少并消除人為因素對(duì)行政后勤人員績效考核的影響，需要對(duì)整個(gè)績效考核的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行調(diào)整，盡量減少主觀因素在考核中占的比例。一方面，通過可量化的考核目標(biāo)來保證考核的客觀公正性，用數(shù)據(jù)說話；另一方面，可以改變傳統(tǒng)的“個(gè)人自評(píng)+部門意見+領(lǐng)導(dǎo)印象”的評(píng)價(jià)方式，增加相關(guān)科室、其他層面的評(píng)價(jià)人員來參與評(píng)定員工的績效情況。這樣的考核機(jī)制能夠更加多角度全方位地評(píng)定員工的工作狀況，保證考核的公正性。

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