流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中的應用效果評價

摘要：目的 探析流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中的應用效果。方法 研究對象來自我院2012年1月~2013年12月在婦產科住院的100例患者，實施流程化溝通方式前隨機選擇50例(對照組)，實施流程化溝通方式后隨機選擇50例(觀察組)，比較實施流程化溝通方式前后護理投訴、護理糾紛和患者護理滿意度。結果 與流程化護理溝通實施前相比，流程化護理溝通實施后護理投訴、護理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統計學意義，P<0.05。結論 流程化溝通方式能夠規范護理人員溝通方式，減少因溝通不良引起護理投訴和糾紛，提高患者護理滿意度，值得進一步在臨床推廣和應用。

關鍵詞：流程化溝通；婦產科；護理質量；應用效果

Application Effect Evaluation on Improving the Nursing Service Quality in the Department of Gynecology and

Obstetrics by Streamline Communication Way

CHEN Xia

(Santai County Maternal and Child Health Hospital of Mianyang City，Santai 621100，Sichuan，China)

Abstract：ObjectiveTo explore the pplication effect evaluation on improving the nursing service quality in the department of gynecology and obstetrics by streamline communication way.Methods100 patients hospitalized in the department of obstetrics and gynecology treated in our hospital from January 2012 to December 2012 were selected as research objects，The control group was randomly selected before implementation of routing communication(50 cases)，the observation group was randomly selected after implementation of routing communication(50 cases)Nursing complaints，nursing disputes and patients satisfaction before and after implementation of routing communication were compared. ResultsCompared with the streamline nursing before the implementation of communication，the nursing complaints，nursing communication was earlier to reduce medical disputes，and patient satisfaction increased significantly，the difference was statistically significant，P<0.05.ConclusionStreamline communication can standardize the nursing staff communication，reduce nursing complaints and disputes caused by poor communication， improve patient care satisfaction，it is worthy of further promotion and application in clinic.

Key words：Streamline communication；Department of Obstetrics and Gynecology;Nursing quality;Application effect

護理服務質量的評價已經不僅僅體現在一個醫院護理人員的護理技術水平，而總是從患者的感受出發，尤其是新一輪等級綜合醫院評審細則更是強調以患者為中心[1]。醫患溝通質量在護理質量中的重要性日益凸顯[2]。為此，本研究筆者選擇采用流程化溝通方式對我院2012年1月~2013年12月在婦產科住院的患者進行護理干預，收到滿意的效果，現將結果匯報如下。

1資料與方法

1.1一般資料研究對象來自我院2012年1月~2013年12月在婦產科住院的100例患者，實施流程化溝通方式前隨機選擇50例(對照組)，實施流程化溝通方式后隨機選擇50例(觀察組)，在觀察組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.43±3.43)歲；在對照組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.62±2.91)歲。

1.2方法對照組患者給予常規病房護理干預，觀察組患者則接受護理人員流程化溝通方式，具體如下：①建立流程化溝通方式：參照CICARE(接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫)流程[3]并結合本院護理規范及婦產科患者特點，建立具有科室特征的程序化溝通流程，列舉出護理場景并分發給科室護士，各自制定一份流程化化溝通方案，并集體討論制定一份較為完善的方案，業余時間進行場景模擬演練，不斷改進修訂成冊；②對病房護理人員進行培訓，使護理人員認識到護患良好溝通的重要性。溝通技巧培訓中主要側重于語言、非語言、心理溝通技巧，培養護理人員觀察、思維、交往、應變能力。根據CICARE流程表培訓，1次/w，持續2h/次，培訓時間為2個月。在培訓期間，針對護理人員和患者溝通的薄弱環節加強對其溝通方式和心理學知識的整合應用培訓，為了避免單純認知培訓的空泛效果采用體驗式訓練，通過角色扮演、場景模擬演練，讓護理人員直接感受患者信息，分析歸納，讀懂患者潛意識層面的需求；③落實流程化溝通方式：自培訓開始在婦產科開始實施流程化溝通，在溝通過程中要根據患者的年齡、文化程度、社會地位進行交流，控制自身情緒，面帶微笑，使用敬語和鼓勵性語言；同時要注意自己肢體的動作，在保證護理質量同時注意動作隨意性，給患者溫馨感。

1.3統計學分析采用SPSS18.0統計軟件進行分析。計數資料和計量資料分別采用t檢驗和χ2檢驗。P<0.05認為差異有統計學意義，雙側檢驗。

2結果

與流程化護理溝通實施前相比，流程化護理溝通實施后護理投訴、護理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統計學意義，P<0.05，見表1。

3討論

目前，護理質量評估改變了傳統單一的護理技術評估，而從患者整體感受進行評價。近些年來，流程化溝通方式越來越受到學者們和護理人員的關注。流程化溝通方式是美國醫療機構的一種以流程為導向的溝通方式，簡稱CICARE，即接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫，指導護理人員利用治療、護理的時間，通過循序漸進、環環相扣的6個步驟與患者溝通，充分體現人文關懷，加快護理人員人文理論知識到實際應用的轉化。本次研究筆者為探析流程化護理在婦產科的應用效果，對比分析實施前和實施后投訴和糾紛事件以及滿意度，結果發現：與流程化護理溝通實施前相比，流程化護理溝通實施后護理投訴、護理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統計學意義，P<0.05。究其原因可能與以下因素有關：流程化溝通在婦產科護理中的應用能規范護理人員語言以及各項護理操作中的溝通技巧，護理人員可隨時參照演練溝通服務流程化，和患者真心溝通，逐漸養成護理習慣，形成一種科室化的文化。能讓溝通護理內容更加程序化，護理人員在和患者溝通時能參照溝通流程有序進行交流溝通，讓復雜的溝通理論及心理學知識更加簡化，從接觸開始逐漸深入，最后分享感情的溝通。知識具有綜合性和跨學科，程序化流程將護理心理學和溝通心理學理論整合，互通互補，不僅能鞏固已掌握的知識和技巧，還能進一步開發新的知識和技巧。

綜上所述，流程化溝通方式能夠規范護理人員溝通方式，減少因溝通不良引起護理投訴和糾紛，提高患者護理滿意度，值得進一步在臨床推廣和應用。

參考文獻：

[1]陳應輝，成沛玉.流程再造在優質服務中應用的效果評價[J].中國實用護理雜志，2012，28(10):16-17.

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[3]陳玉.護患溝通技巧在產科護理工作中的應用[J].世界最新醫學信息文摘（電子版），2013，(10):478-478.編輯/哈濤