淺談手術(shù)室護(hù)理糾紛及應(yīng)對(duì)措施

摘要：目的了解手術(shù)患者的心理，估計(jì)患者對(duì)手術(shù)的耐受能力。消除患者的焦慮和恐懼，提高護(hù)理技能及管理質(zhì)量。方法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，并制定出相應(yīng)的預(yù)防和改進(jìn)措施，對(duì)于提高護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量具有重要意義。對(duì)我院近年發(fā)生的護(hù)患糾紛回顧調(diào)查，分析患者的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)論科學(xué)合理分配護(hù)理人力資源加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)提高工作責(zé)任心，建立健全科學(xué)合理的手術(shù)室管理制度，努力提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：手術(shù)室護(hù)理；護(hù)理糾紛；應(yīng)對(duì)措施

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，人們物質(zhì)、精神生活水平的提高，對(duì)生命質(zhì)量的關(guān)注度也日漸提升，人們維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)、對(duì)醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)要求也越來(lái)越高。手術(shù)室的護(hù)理工作是醫(yī)院護(hù)理工作的重要組成部分，具有業(yè)務(wù)面廣，技術(shù)性高，無(wú)菌操作嚴(yán)格等特點(diǎn)，也是接受急診患者的場(chǎng)所，是醫(yī)療護(hù)理工作的前線，護(hù)理人員工作任務(wù)繁重，勞動(dòng)強(qiáng)度大，所擔(dān)負(fù)的風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較高，稍有疏忽或違反操作規(guī)程，就會(huì)引起患者的不滿和投訴，使醫(yī)療護(hù)理糾紛逐漸上升[1-2]。如何以患者為中心，提高護(hù)理質(zhì)量，杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，避免發(fā)生護(hù)患沖突和醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院正常的工作秩序，是護(hù)理管理者最關(guān)注的問(wèn)題[3]。為此，我院將近年來(lái)發(fā)生的護(hù)理糾紛進(jìn)行分析總結(jié)。并運(yùn)用于指導(dǎo)護(hù)理管理工作，使護(hù)理質(zhì)量不斷提高避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1手術(shù)室護(hù)理及原因分析

1.1 手術(shù)室常規(guī)護(hù)理缺陷手術(shù)室易發(fā)生差錯(cuò)事故及護(hù)理缺陷的環(huán)節(jié)很多，輕者影響治療，延誤手術(shù)時(shí)間，重者致殘甚至致死。表現(xiàn)為：接錯(cuò)患者或放錯(cuò)手術(shù)間，手術(shù)體位安置不當(dāng)，方向有誤，器械準(zhǔn)備不當(dāng)，不全，用物與手術(shù)不符，器械性能不佳，陳舊，鉗端夾持不緊刀.剪.針.不銳，清點(diǎn)有誤，儀器使用不當(dāng)，查對(duì)有誤，及護(hù)送不當(dāng)。手術(shù)發(fā)展和配合之間的差距，。業(yè)務(wù)不熟，由于這些安全隱患容易造成醫(yī)療事故，也是患者投訴的原因。

1.2 手術(shù)室醫(yī)護(hù)方面護(hù)理工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，護(hù)理人員忽視對(duì)患者進(jìn)行手術(shù)治療及注意事項(xiàng)的解釋，或在工作場(chǎng)所談笑，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理安全質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，患者感覺(jué)不被尊重和理解將成為護(hù)理糾紛的導(dǎo)火線。另外就是職責(zé)不清，護(hù)士承擔(dān)著如器材的領(lǐng)取、財(cái)務(wù)核算等非護(hù)理性工作，影響護(hù)理質(zhì)量，降低了安全系數(shù)。環(huán)境方面，手術(shù)室內(nèi)呼吸機(jī)、吸引器、電刀和消毒機(jī)等噪音，不僅增強(qiáng)了患者對(duì)手術(shù)的恐懼感，降低其適應(yīng)性，而且使醫(yī)護(hù)人員因不良心理反應(yīng)而降低工作效率。手機(jī)在手術(shù)室的使用，對(duì)患者及醫(yī)療儀器設(shè)備均會(huì)造成不良影響，它也是引起交叉感染的一種潛在因素。護(hù)士人力資源不足，勞累及生活中的負(fù)面情緒帶到工作中，極易出現(xiàn)不安全隱患。

2護(hù)理糾紛

2.1患者的醫(yī)療知識(shí)和心理問(wèn)題患者知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn)決定了他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為的理解程度，當(dāng)手術(shù)結(jié)果與患者預(yù)期目標(biāo)不符合或治療過(guò)程中病情惡化，搶救未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，患者及家屬就對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，指責(zé)醫(yī)生護(hù)士不負(fù)責(zé)任，觀察不及時(shí)不細(xì)致，提出一系列讓醫(yī)院尷尬頭痛的問(wèn)題，繼而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.2醫(yī)療收費(fèi)我院所診治的主要是山區(qū)和周邊的農(nóng)民及廠區(qū)這一特殊群體，由于患者經(jīng)濟(jì)能力有限，住院手術(shù)花費(fèi)較大，還好大多是參加農(nóng)村合作醫(yī)療的患者，自費(fèi)的少數(shù)，有個(gè)別的費(fèi)用還需患者自理，患者及家屬就會(huì)把所有的責(zé)任歸護(hù)士身上，總認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)太高而懷疑亂收費(fèi)，而誘發(fā)護(hù)患糾紛。

2.3缺乏有效的溝通手術(shù)對(duì)患者而言既能解除病痛又是創(chuàng)傷的經(jīng)歷，易產(chǎn)生不良的心理反應(yīng)，如感到害怕和恐懼，有的擔(dān)心疾病嚴(yán)重甚至危及生命，，擔(dān)心預(yù)后及后續(xù)影響，擔(dān)心住院對(duì)家庭照顧，子女和老人帶來(lái)不便，擔(dān)心費(fèi)用及對(duì)手術(shù)和麻醉的相關(guān)知識(shí)的未知，個(gè)別護(hù)士缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧，患者及陪護(hù)人員提出問(wèn)題時(shí)，有的護(hù)士缺乏耐心，語(yǔ)氣生硬，不注重談話技巧，對(duì)患者的病情關(guān)心不夠，對(duì)患者及家屬提出的不合理的要求，不能耐心細(xì)致的解釋，即使工作不到位時(shí)也沒(méi)有向患者及家屬道歉。護(hù)患之間缺乏有效的溝通，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

3應(yīng)對(duì)措施

3.1安全管理和質(zhì)量控制要求手術(shù)室的每一位護(hù)士，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，重視職業(yè)道德素質(zhì)教育，樹(shù)立和強(qiáng)化安全意識(shí)，法律意識(shí)。手術(shù)室護(hù)理工作具有緊迫性、工作環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、綜合性技術(shù)性強(qiáng)、因此，完善系統(tǒng)的規(guī)章制度是建立質(zhì)量管理體系的前提，是防止差錯(cuò)事故提高工作質(zhì)量的保證。落實(shí)好手術(shù)人員規(guī)則，洗手規(guī)則，消毒隔離管理制度，接送患者制度，護(hù)理安全討論制度。強(qiáng)化工作責(zé)任心，落實(shí)三人查對(duì)器械簽名制度，即巡回護(hù)士-器械護(hù)士-二助醫(yī)生。各種搶救物品及器械做到“四定一保持”，即定專人管理，定位置放置，定物品數(shù)量，定期檢查消毒，保持性能完好，隨時(shí)處于備用狀態(tài)。急救物品一般不外借。平時(shí)形成分級(jí)督促制度，發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程與獎(jiǎng)懲年度考核掛鉤。如發(fā)生護(hù)理糾紛，取消優(yōu)秀護(hù)士評(píng)定，采取一票否決。

3.2加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，提高護(hù)理專業(yè)水平加強(qiáng)護(hù)理人員三基培訓(xùn)和考核，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)技能，選派人員外出學(xué)習(xí)及參加學(xué)術(shù)交流會(huì)，加強(qiáng)護(hù)士知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和應(yīng)急能力，做到術(shù)中主動(dòng)配合。對(duì)新開(kāi)展、疑難、重大手術(shù)的護(hù)理配合進(jìn)行術(shù)前討論和術(shù)后總結(jié)，對(duì)新醫(yī)療設(shè)備的使用進(jìn)行全員培訓(xùn)，做到熟練掌握。嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)室清潔，消毒和隔離及無(wú)菌技術(shù)操作。提高安全意識(shí)，法律意識(shí)，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，避免護(hù)理工作差錯(cuò)及失誤的發(fā)生，確保手術(shù)護(hù)理安全。

3.3強(qiáng)化人性化管理手術(shù)室護(hù)理工作即辛苦又瑣碎，需經(jīng)常倒班和加班，同時(shí)還承擔(dān)者巨大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的壓力。根據(jù)手術(shù)情況，制定相對(duì)彈性工作制。排班時(shí)可將不同業(yè)務(wù)水平、年齡、性格、學(xué)歷的人員適當(dāng)搭配，達(dá)到同班人員互補(bǔ)效應(yīng)，提高工作效率，減少差錯(cuò)發(fā)生。

3.4嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)產(chǎn)生誤解時(shí)應(yīng)耐心解釋，如實(shí)告知患者治療疾病所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的費(fèi)用、及其計(jì)算依據(jù)，使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，使患者真正感受到護(hù)理價(jià)值，消除患者因費(fèi)用而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿。

3.5患者和家屬方面健康教育是履行告知義務(wù)的一個(gè)主要內(nèi)容。保護(hù)患者，減輕心理痛苦，創(chuàng)造舒適環(huán)境，減少外界對(duì)視、聽(tīng)、觸覺(jué)、感覺(jué)器官的刺激。在護(hù)理中注意語(yǔ)言溫和、親切友善，實(shí)現(xiàn)護(hù)患溝通，做到術(shù)前訪視和術(shù)后回訪，使患者了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高了預(yù)防能力，又體現(xiàn)對(duì)患者尊重，增加了對(duì)護(hù)士信任度，有利于建立和諧護(hù)患關(guān)系。同時(shí)應(yīng)及時(shí)和家屬進(jìn)行溝通交流，耐心地回答患者及家屬提出的問(wèn)題，有效利用家庭在患者治療中的有效資源。

4討論

隨著我國(guó)新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，醫(yī)療糾紛，差錯(cuò)事故處理已進(jìn)入到法律軌道，人們更多地運(yùn)用法律武器保護(hù)自己正當(dāng)權(quán)益[4]。護(hù)理人員必須要嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，加強(qiáng)手術(shù)室安全管理，減少和杜絕因護(hù)理工作缺陷而造成醫(yī)源性問(wèn)題的發(fā)生，在治病救人的同時(shí)最大限度得減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。通過(guò)手術(shù)室常見(jiàn)護(hù)患糾紛的原因分析，我科自2013年12月采取積極措施以來(lái)取得良好效果，護(hù)士法律意識(shí)增強(qiáng)，責(zé)任性增強(qiáng)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛的技術(shù)，高質(zhì)量的護(hù)理取信于患者，使護(hù)患關(guān)系融洽，至今未發(fā)生護(hù)患糾紛，患者滿意度達(dá)99%。促進(jìn)我科護(hù)理質(zhì)量整體水平提高。

參考文獻(xiàn)：

[1] Lixia X， Weilian J， Li J. Qualitative research on alleviating burnout and behavioral expectations of operating room nurses[J]. Chinese Nursing Research， 2011， 29: 041.

[2] YAO X， XU Y. Difficulties and Coping Strategies of Operating Room Nursing in Emergency Patients[J]. Clinical Medical Engineering， 2011， 7: 049.

[3] XU X， CHEN X， XU X. Emergency training of operating room nurses and the effect analyze[J]. Chinese Journal of Nursing， 2012， 2: 017.

[4] Reid J， Catchpole K. Patient safety: a core value of nursing-so why is achieving it so difficult?[J]. Journal of Research in Nursing， 2011， 16(3): 209-223.編輯/蘇小梅