民族地區開展優質護理特色服務的體會

摘要：目的探討“優質護理服務示范工程”在民族地區的實踐方法和效果。方法根據民族地區特點，轉變觀念，落實責任，實行責任制整體護理，開展雙語健康教育，加強質量管理，注重持續改進。結果實施優質護理服務期間，患者滿意度達98.3%，較2009年同期提升3.4%，護理安全（不良）事件發生率下降45%。結論開展優質護理，使健康教育得到進一步落實，改變了民族地區許多不良衛生習慣，提高了患者及家屬的健康意識。

關鍵詞：民族地區；優質護理特色服務

2010年我院積極響應衛生部號召，開展“優質護理服務示范工程”活動。護理部通過分析現狀，查找突出問題，針對當地就醫患者絕大部分語言不通、文化水平較低、衛生習慣不良等特點，制定出適合本地區服務對象的優質護理服務實施方案，重點從改善患者衛生習慣入手，同時開展雙語健康教育，目標是使患者養成良好的衛生習慣，保持個人清潔，健康教育落實到位，提高患者及家屬的健康意識，改變不良的飲食習慣。通過3年的實踐取得了一定成效，現將體會總結如下：

1一般資料

甘孜藏族自治州地處川西高原，全州常住人口中漢族占18.24%，藏族占78.29%，其他少數民族人占3.47%。由于經濟發展相對滯后，交通通信不便，醫療條件相對較差。甘孜州人民醫院是甘孜藏族自治州唯一一所三級乙等醫院，承擔全州及周邊地區的民族群眾的保健和醫療救治工作， 醫院實際開放床位500張，現有臨床科室15個，護理人員244人，其中：藏族107人、漢族127人、其他民族10人。

2方法

2.1轉變觀念

2.1.1開展“優質護理服務”活動關鍵是觀念的轉變，①護理管理者的觀念轉變，起好帶頭作用，②護士觀念的轉變，主動參與，開拓創新。在全院范圍內對護理人員進行培訓教育，組織全體護理人員學習衛生部相關文件、常用臨床護理技術、基礎護理工作規范及住院患者基礎服務項目。使護理人員牢固樹立以患者為中心的服務理念，變被動為主動，落實責任制整體護理，關注患者身心健康。加強學習不斷提高專業水平，保障醫療安全，和諧醫患關系。

2.1.2倡導親情式人性化服務模式，利用“5.12”護士節開展以“親情式人性化護理服務”為專題的演講，讓護士進一步感受人性化服務的重要性，傾力傾情于人文關懷。

2.1.3護理部制定了優質護理服務規范：①禮儀服務規范化，做到“四心”（耐心、細心、愛心、“責任心）、“五規范”，即迎接患者規范、禮儀著裝規范、稱呼患者規范、征詢意見規范、送別出院規范；②護患溝通規范化，實行醫院個性化護患溝通服務，做到“六主動”，即主動問候、主動介紹、主動指引、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通；③溫馨服務規范化，做到“七到位”，基礎護理到位；提供優良的護理，服務態度到位；注重文明用語及語調，舒適服務到位；注重細節服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便患者到位；提供便民措施，衛生清潔到位；提供溫馨、整潔的住院環境，要求全程服務到位，做到“四有”（就診有人引、住院有人迎，檢查有人陪、出院有人送）。

2.2落實責任，實施責任制整體護理

2.2.1改變排班模式，根據我院人力資源相對不足的特點，合理調整護理人員，實行責任制整體護理，將床位分配到人、各項護理責任到人。做到每一個護士都有“自己的患者”，每一個患者都有“自己的責任護士”，即患者包干、責任到人，強化責任意識和服務意識。合理搭配護士，高職稱人員分管危重、大手術患者，低年資護士分管二、三級患者，為實現每個患者有人管，護士長也要分管一定數量的患者。

2.2.2倡導全方位護理服務[1]護理工作面對的是由生理、心理、精神、文化、環境等多層面組合在一起的整體的人，護理工作要充分體現整體護理的精髓。護士除了提供疾病護理外，還應提供個性化護理，即根據不同患者的心里特點、文化背景、心里需求等，給予滿足個體需要 ，涵蓋生理、心理、精神、文化不同層面的護理服務，這就要求護士了解患者的情況，包括病情、治療、護理、影響疾病的社會、家庭及心理因素等，做到對患者“十知道”。

2.2.3將護士工作站前移至病房，除了書寫時間及藥物配制外，護士都在病房為患者服務，增強了患者對責任護士的熟悉和信任程度。

2.3開展雙語健康教育

2.3.1培養雙語健康教育員，每個科室至少設1~2名雙語健康教育員，既培訓護士又服務于患者。

2.3.2病區內疾病知識宣傳欄采用雙語，圖文并茂，通俗易懂，讓患者能很快的掌握個人衛生的方法。

2.3.3每月召開公休座談會了解患者的需求，制定健康教育計劃，針對民族特點，講解如何做好個人衛生及食生肉、生水的危害，使之掌握其方法，建立健康的生活方式，降低感染的機會，減少地方病的發生率。

2.3.4制作雙語健康教育宣傳冊，護士到病房為患者作詳細的講解，使之了解疾病的相關知識及預防措施。

2.3.5建立雙語導醫中心，在門診大廳、各診室、輔助檢查科及住院部各樓層均設雙語導醫，形成無縫隙服務，達到就診有人引，檢查有人陪、住院有人迎、出院有人送，解決了醫護人員溝通困難，方便了患者。

2.3.6加強藏語言學習 每月開辦藏語言培訓班，要求所有護士必須經過培訓，能與藏族同胞簡單交流，各科室根據情況每天利用晨會堅持學習2~3句藏語，不斷提高藏語言溝通能力。

2.3.7 引入僧人義工作語言溝通，醫院將部分熱衷公益事業的僧人納入導醫隊伍，為語言不通的門診就診患者及住院患者當翻譯，為患者提供了就醫方便，通過良好的溝通，提高了患者的尊醫行為。

2.3.8加強護理人員多元文化培訓，注重護患溝通技巧的培訓，讓護理人員學會多溝通、善溝通并與患者交朋友，建立和諧的護患關系

2.4加強質量管理，注重持續改進

2.4.1圍繞基礎護理服務的落實建章立制，規范服務內容、標準，加強考核、評價。

2.4.2每項工作有章可循，每項服務都有相應項目對應和內容，規范標準，要求每個護理崗位職責都非常明確。

2.4.3借鑒先進醫院經驗，設計較為合理的指標進行跟蹤評價，以保障護理措施到位。為廣大農牧民提供比較安全、優質、滿意的護理服務。明確各級護理人員職責并充分發揮其作用，包括護理員在內，做到人人有責，層層把關，進一步強化管理，使我院優質護理服務具有本地區特色。

3效果與體會

通過3年的優質護理服務，我院護理管理取得了顯著的成效，開展責任制整體護理，為患者提供了更加舒適、安全的就醫環境，醫患關系更加融洽，進一步提升了護士的職業認同感。實施優質護理服務期間，患者滿意度達98.3%，較2009年同期提升3.4%，護理安全（不良）事件發生率下降45%。在優質護理服務活動中，我院結合實際，改變了健康教育方式，循序漸進進行相關個人衛生及疾病知識的教育，使患者及家屬養成良好的衛生習慣，選擇健康的生活方式，對疾病有一定的認識[2]，從而減少了感染的機會，提高了生活質量。同時，提高了我院的健康教育管理能力，在健康教育管理方面我們做到了：“強化教育、注重宣教，強化制度、注重責任，強化質量，注重把關”[3]。優質護理服務是一項長期而艱巨的任務，在護理實施過程中，護士應明確自己所承擔的任務和責任，要有增進健康、預防疾病、減輕痛苦的工作責任感，不斷改進護理服務方式和服務態度，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，是護理工作者長期努力方向和任務[4]。

參考文獻：

[1] 王建榮，皮紅英，馬艷蘭，等，我院開展“優質護理服務示范工程”活動的時間與效果[J].護理管理雜志，2010，9：609-611.

[2] Baker R， Bankart M J， Rashid A， et al. Characteristics of general practices associated with emergency-department attendance rates: a cross-sectional study[J]. BMJ quality safety， 2011， 20(11): 953-958.

[3] Evans N， Me?aca A， Andrew E V W， et al. Systematic review of the primary research on minority ethnic groups and end-of-life care from the United Kingdom[J]. Journal of pain and symptom management， 2012， 43(2): 261-286.

[4] 周曉舟，曾繼紅，賴志鳳.開展優質護理服務對患者滿意度的影響和分析[J].華西醫學，2012，27（3）:424-425.

編輯/蘇小梅