ICU患者家屬與護士常見沖突的原因分析與對策

摘要：目的探討分析重癥監護室（ICU）患者家屬探視過程中與護士發生沖突的原因與相應的護理對策，提高患者家屬的信任度，使ICU的護理工作順利開展。方法回顧性分析我科2010年7月~2013年7月患者家屬探視過程中與護士發生沖突的原因，幷制定相應的護理對策。結果近3年來共發生護患沖突28例，護患沖突與限制性探索制度、溝通不足、護理技術、法律意識淡薄及法律知識缺乏、管理因素、社會因素等密切相關。結論改良ICU探視模式，通過健康輔導和宣教加強患者家屬對ICU制度的認識程度[1]，提高護理人員的業務知識、技能水平與護士的法律意識、法律知識，加強安全管理，規范收費等護理對策，對于減少護患沖突至關重要。

關鍵詞：ICU患者家屬；探視；沖突；分析；對策

接待家屬探視是ICU每日的常規工作，是護患溝通的重要途徑。因家屬的社會地位，人文修養各有差異，所以經常面對家屬與護士的沖突。因此如何減少護患矛盾，避免沖突，成為ICU工作中必須面臨和解決的問題。

1資料與方法

1.1一般資料我科2010年7月~2013年7月患者家屬探視過程中與護士發生沖突28例。

1.2方法回顧性分析我科3年來家屬探視時發生的沖突，由科主任、護士長對每例沖突進行詳細分析，及時協調溝通，糾正不適當的護理行為，再歸納總結每例沖突的原因，從家屬、護士、管理等多角度思考，提出護理對策。

2結果

沖突原因:限制性探視制度13例占46.43％；溝通不足5例占17.86％，護理技術4例占14.29％；法律意識淡薄及法律知識缺乏3例占10.71％；管理因素1例占3.57％；社會因素2例占7.14％。

3討論

家屬在探視時與護士發生沖突的原因:①限制性探視制度：ICU是收治危重患者并對其進行集中搶救和嚴密監測的場所，為預防感染實行封閉管理，家屬不能隨意進入[2]。②溝通不足：衛生部公布的數據顯示，引發醫療糾紛的首要原因是醫務人員的服務態度差和醫患溝通不足[3]。ICU的患者病情危重多變，為了及時搶救患者生命會隨時變更治療和護理方式，沒有及時與家屬溝通，造成家屬對一些護理方式不理解。另一方面ICU緊張的工作環境、超負荷的護理量導致護士情緒波動較大，溝通時缺乏語言運用技巧，引起患者家屬的誤會而發生沖突。③護理技術：ICU的新技術新項目大量引進，護理工作難度增高，技術要求高的項目日益增多。低年資的護士對特殊的護理操作不夠熟練，基礎護理不細致，搶救患者配合不力；年資較高護士的視力和操作能力隨著年齡的增加而下降，從而影響操作的準確性。④法律意識淡薄及法律知識缺乏：在封閉的工作環境下護士逐漸喪失自我保護意識，忽視家屬的知情同意權。⑤管理因素：ICU?？谱o士較少導致護理資源分配不合理；床邊交接班內容不全；忽視了家屬的健康宣教[4]。⑥社會因素：社會輿論對醫療活動有一定的負面作用，ICU治療費用高，患者病情一旦惡化就會對醫護行為進行猜忌，導致沖突。

通過以上原因分析，提出護理對策：①改良ICU探視模式：限制式探視結合預約探視制度，既符合患者和家屬的需要，又將探視對醫療護理工作和ICU環境的影響降至最低[5]；推行預約式探視可彌補部份患者和家屬認為時間不足的缺陷[6]，方便醫務人員與家屬隨時溝通。②加強健康輔導和宣教管理：對ICU護理人員在溝通能力上均進行嚴格的培訓；在家屬等待區滾動播放有關ICU的宣傳片，為家屬提供所需信息，每周對住院患者家屬開展一次健康宣教，主要介紹探視時的注意事項及患者的心理支持。③提高護理人員的護理技能：根據ICU護理人員應具備的技能標準，進行模擬訓練[7，8]。ICU護士具有多種專業素質及良好的心理應變能力，才能為患者的健康與生命保駕護航[9]。④提高護士的法律意識和法律知識：ICU是救治急危重癥患者的特殊病房，多種救治措施必須準確快速落實，是容易出差錯高發護患糾紛的科室之一[10]。定期安排法律知識講座，提高護士的法律意識，依法從事護理工作尤為重要。⑤加強安全管理：在工作中要求護士必須嚴格執行各項規章制度和護理操作規程[11]。健全管理監督機制，規范護理行為可以提高護理質量。⑥規范收費：公示收費標準，定期檢查各項收費情況，及時糾正不合理的醫療收費行為，每日主班負責打印患者費用一日清單送到家屬手里，耐心解釋從而提高患者滿意度。

綜上所述，為防止和減少患者家屬探視過程中與護理人員發生沖突，護理人員要轉變服務理念，制定合理的探視制度，重視健康輔導與宣教，同時護理人員必須具備較強的法律意識，較高的專業技術水平，高度的責任心，嚴格落實各種護理操作規范及核心制度，最大限度地維護患者的利益，滿足患者的需求。

參考文獻:

[1]何紹群.重癥監護室患者家屬探視需求調查與對策[J].齊魯護理雜志，2012，18(3):55-57.

[2]蘇曉光，巴明，吳海苗．改進ICU患者家屬探視管理的探討[J]．中國護理管理，2011，11(2):93-94.

[3]姜利，席修明，杜斌，等．北京市64家醫院重癥監護病房設置與管理調查[J]．中華醫院管理雜志，2007，23(6)：397-399.

[4]吳欣娟，賈朝霞．從護理角度看患者安全問題及應對措施[J]．中華護理管理雜志，2005，5(7):56-58.

[5]馮素萍，宿艷琴，方慧玲.ICU限制性探視結合預約探視制度的實施及安全管理[J].中華護理雜志，2012，47(9):813-815.

[6]陳月蘭.基層醫院ICU探視制度探討[J].福建醫藥雜志，2011，33(6):172-173.

[7]李萍，肖江琴，侯銘．不同培訓模式對ICU?？谱o士核心能力培訓效果的影響[J]．護理研究，2009，23(12)：3276-3278.

[8]鐘愛民．ICU護士分層培訓的方法及效果[J]．護理實踐與研究，2008，7(5)：20-21.

[9]周菊芝，王小麗，費素定．利用ECS模型構建ICU護士崗前培訓體系的研究[J]．護士進修雜志，2010，25(9)：797-780.

[10]劉瑞云.ICU護士提高法律意識防范護患糾紛的體會[J].按摩與康復醫學，2011，2(12):233.

[11]朱喜鳳，崔健明．規范護理行為防范護患糾紛[J]．實用醫技雜志，2005，12(12)：3535.

編輯/申磊