優質護理在門\\急診輸液室的應用

摘要：探討優質護理在門、急診輸液室的應用，加強醫院門、急診輸液室的護理管理，嚴格執行各規章制度，有針對性地進行健康教育，為患者提供高效優質的護理服務，取得了良好的社會效益，對提高我們醫院的形象具有積極的作用。

關鍵詞：門、急診輸液；優質護理；應用

門、急診輸液室是醫院的一個重要對外服務窗口，其服務質量的高低，對醫院的形象起著舉足輕重的作用。 因此，優質護理服務在輸液護理工作中顯得尤為重要。優質的護理服務是讓患者滿意的最基本要求[1]，患者滿意是醫院社會價值的體現。輸液室護士每天要接待的是不同專科、不同病種、不同文化層次、不同性格、不同就診經歷及經濟狀況的患者，要做到以人為本，滿足不同患者的身心、社會、文化的健康需求，全方位為患者服務，是每一位護理工作者必須思考的問題。現將我院門、急診輸液室應用優質護理服務的一些經驗總結如下：

1 改變服務理念

從輸液室\"沒有護理\"，到目前借助\"優質護理\"的理念糾正輸液室護士的工作理念，在輸液室提倡并大力推行\"全程管理\"的概念。

2 流程改善

流程改善是提高服務質量，快速、有效、先進、科學的管理方法，是醫院獲得生存和發展取得成功的管理戰略[2]。要改變原來\"以醫療為中心\"的服務模式為\"以患者為中心\"的服務模式，首先是采用信息化、科學化和人性化的服務機制對現有的工作流程進行整合，醫院采用電子管理門、急診，醫囑處理網絡化，杜絕了因醫囑字跡不清而讓患者來回跑的麻煩。

3改善輸液環境，保障患者舒適與安全

3.1 創造溫馨舒適的輸液環境 輸液室面積寬敞，室內干凈整潔。輸液室配有空調，并備有清潔整齊的舒適靠背椅；輸液室墻上懸掛宣傳欄，向患者進行健康宣教及輸液時應注意的事項，免費提供一次性水杯及飲用水。

3.2 營造人性化的輸液環境本著\"以人為本\"的服務宗旨，處處為患者著想，積極主動為患者服務。創造科室護理文化\"視患者如親友、善解人意、賢淑忍耐、慎獨誠信、團結協作、團隊共榮\"。

4 人文關懷

在服務細節中牢固樹立\"以人為本\"的服務理念，視患者如親人，并以禮相待。推行患者選護士制度，讓患者或家屬選擇自己認為技術過關的、服務態度好的護理人員。對患者和家屬提出的不滿和要求，應積極主動地予以解決，而不能生硬地回絕，讓患者和家屬對護士產生親切感和信任感。遇到蠻橫無禮的家屬及時回避，不要與家屬發生正面沖突。

5 尊重患者，嚴禁刺激性語言

人人都需要被尊重，尤其是患者，要尊重患者必須選擇合適的稱呼，在呼叫患者輸液時切忌叫數字編號或態度生硬、不正確呼叫患者姓名，否則讓患者對護士產生反感的心理，一些不必要的矛盾由此產生。

6 注意第一印象

良好的第一印象在建立和諧的護患關系中起著非常重要的作用，注意儀容、儀表、服飾、精神狀態等外在形象，在為患者注射時以端莊大方的儀表、誠摯的笑容、溫和親切的語言及熱情的態度接待患者，可使患者產生信任和安全感，消除緊張恐懼感，主動配合，這樣接受注射后痛覺明顯降低。

7 提升護士職業素質

護士的職業素質是通過一系列護理過程表現出來的。輸液室護士的功能不是單純完成輸液觀察治療，而是通過熟練地操作技能，為患者實施治療和護理，期間通過多種途徑讓患者獲得相關醫療保健知識。如嫻熟的技術操作能減少穿刺過程中的不適，耐心細致的服務可消除患者對疾病的恐懼，積極配合治療護理，這都是良好職業素質的表現。

8 提高護士專業技術水平

門、急診輸液室的主要技術操作是靜脈采血、皮內注射、肌內注射、靜脈輸液等，操作熟練，快、準，做到一針見血并疼痛小是取得患者滿意的關鍵，是維護護患關系的紐帶。提高護士穿刺技術水平，加強護患溝通技巧狠抓基本功訓練，提高\"一針見血\"率，減輕患者及家屬的痛苦。

9 合理安排護理人員

根據患者的起居習慣、護士能力、護士需求等因素，不斷糾正偏差、改革排班模式，進行動態調整[3]。明確各時間段護士應從事的護理工作，使各崗位護理人員在有限的時間內有條不紊地完成各項工作。實施老少搭配：護士穿刺技術不過關的問題，科室評選穿刺技術高的護士與年輕的護士結成對子，實施一對一的指導，年輕護士穿刺時有老護士指導。

10 提供優質服務，倡導細微護理

加強專業技能訓練及理論知識學習，總結經驗，掌握小兒、老年、肥胖等不同患者的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕患者痛苦。

11 改善服務態度，變\"被動\"服務為\"主動\"服務

經常對護士進行服務態度的培訓及教育，以親切、熱情的態度為患者服務。在工作中要做到\"五前\"：即：幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。護士要善于從患者的眼神、表情、語言、體態中讀懂他們的需求、痛苦、渴望，根據不同患者的需要，不斷改進護理工作，滿足不同層次患者的需求[4]。

12 結論

輸液室的優質護理服務要堅持\"以患者為中心\"，樹立\"患者第一、質量第一、服務第一\"的理念，提高服務意識，改進護理服務水平，提高護理服務質量，真正做到讓患者滿意、讓政府滿意、讓社會滿意。

參考文獻:

[1]賈建芹，劉桂瑛，鄒崇祺.患者滿意度測評指標體系的應用[J].中華醫院管理雜志，2007，23（3):176- 179.

[2]鄭惠新，達四平.提高醫院門診質量及改善工作方法及對策[J].現代醫藥衛生，2010，26(4)：607-608.

[3]周玉潔，張洪君，孫巧玲，許影婕，田淑紅.優質護理服務在普通外科的實施[J].中華現代護理雜志，2011，17（30）：3655-3656.

[4]劉小平，陳翠珍，羅秋平.舒適護理干預對門診靜脈輸液患者的影響[J].吉林醫學，2010.11（31）：22.編輯/王海靜