淺析基層醫院實施優質護理服務對護患關系的影響

摘要：護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，在促進社會經濟發展、人民健康水平的提高中發揮著不可替代的作用。盡管近年來我國護理事業發展迅速，但與經濟社會的發展和人民群眾的健康服務需求仍存在差距，護士隊伍在數量上要進一步增加，在能力上要進一步提高，在服務內涵和領域上要進一步擴展，在權益和待遇上需要進一步保障。我院嚴格按照\"優質護理服務示范工程\"的要求，積極貫徹\"以患者為中心\"的服務理念，加強臨床護理工作的監管，強化基礎護理工作，提高護理服務的質量，積極為患者提供優質、高效、滿意的護理服務。

關鍵詞：優質護理服務；護患關系；和諧；患者滿意.

1優質護理服務的涵義

醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》等文件的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理[1]。優質護理服務主要包含以下幾個方面：

1.1建立完善的護理管理組織體系，落實護理管理職責①根據《護士條例》和醫院功能任務，實行護理部主任、科護士長、病區護士長三級護理管理；②制定本醫院護理工作發展規劃和年度工作計劃；③護理部分工合理、職責明確，有體現護理工作貼近臨床的具體措施；④護理部對臨床科室開展優質護理服務進行檢查考核；⑤對護士長有明確考核內容。

1.2建立健全護理工作規章制度、規范、標準，明確護士崗位職責①建立并完善臨床護理工作的規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準及標準化技術操作流程。②建立完善護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，及標準化服務流程，規范臨床護理執業行為。③建立護士績效考核制度，依據責任護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者的滿意度，將考核結果與護士的職稱晉升、評優選先相結合[2]。

1.3建立護士崗位責任制，探索實施護士的崗位管理①制定各級各類護士的崗位職責、工作標準和工作流程；②制定各級各類護士的護理質量考核標準。

1.4建立并完善科學的績效考核制度，調動護士工作積極性①根據責任制整體護理要求，制（修）訂護士績效考核制度；②績效考核要根據護士的實際工作能力，包括：護理工作數量、質量、技術難度、患者滿意程度等；③將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等結合；④充分體現多勞多得、優績優酬。

1.5不斷提高患者滿意度①患者知曉自己的責任護士，對責任護士服務滿意；②定期進行患者滿意度調查；調查內容客觀，調查資料可信度高；③根據患者反饋意見，采取可持續改進的措施；④對患者的投訴進行調查處理。

1.6完善支持保障系統①醫院消毒供應中心能夠為病房提供下收下送服務；②病房使用的口服藥品、靜脈用藥等由醫院統一配送；③患者陪檢、送標本不需護士負責；④醫院補充護理輔助用具，方便臨床使用。

2當前我院護患關系存在的問題

2.1護士培訓不到位護士對優質護理服務認識不全面，對新的護理模式不適應，服務內涵欠缺；患者對優質護理服務的知曉率低；從而導致專科指導、出院指導不到位，患者專業知識需求不能完全得到滿足。

2.2人力資源配置不充足護士分組后分管的患者數大于8例，多的超過1倍，影響護理質量；雖然科室滿足了1：0.4的要求，但是有部分科室一級護理的患者和重患數量多，護士的工作量加大應該提高到1：0.6。護理部不能完全實行垂直管理實行對護理人員的調配。但是有輪轉護士人力資源庫或應急護理小組，并能夠在應急時期進行調配。

2.3后勤保障不到位藥劑科不能送藥到病房內，不能單劑量擺藥。后勤物資供應不能隨時下送。護士時間浪費在非護士工作上，應完善后勤保障措施，把時間還給護士把護士還給患者。

3提升優質護理服務，改善護患關系

3.1完善優質護理服務體系護理工作工合理、職責明確，護理部主任及護理干事定期下臨床進行督導檢查，對臨床科室開展優質護理服務進行考核，每月進行護理質控，下發滿意度調查表，了解患者的需求，對患者不滿意的查找原因進行整改[3]。各科室根據專科特點不同設計專科護理工作流程；責任護士根據患者的個體情況，提供有針對性、個性化的護理服務，制定護理計劃；每天評估患者，掌握所負責患者的診療護理信息，有效開展健康教育、康復指導和心理護理。

3.2加強優質護理服務崗位培訓強化各層次護理人員的崗位培訓，制定嚴格的培訓計劃及流程，建立在崗護理人員的培訓檔案，落實考核學分管理機制，重實效完成培訓計劃。省內已經成立專科護理培訓基地，為護理的專科化發展提供了平臺，鼓勵更多的護士成為專科化護理人才。

3.3完善人力資源配置醫院要結合實際，實施崗位管理，取消身份管理，實現同工同酬，試運行績效考核方案，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配；建立長效的激勵機制，使護士看到自己職業發展前景[4]。

3.4完善后勤保障醫院領導高度重視臨床護理工作，把優質護理服務工作作為醫院\"抓服務、樹形象\"的重要契機，形成全院共同的工作目標；同時要明確和落實醫院其他有關部門的職責分工，加強有關部門之間的團結協作；增加護理經費投入，提高護士福利待遇，調動廣大護士積極性。從而為全面加強臨床護理、夯實基礎護理、強化專科護理工作提供便利條件和有力保障。

參考文獻：

[1]趙明利.優質護理服務住院患者滿意度指標體系的研究[D].第二軍醫大學，2012.

[2]宮培艷，陳翠杰，孔祥茹，等.優質服務管理在臨床護理中重要性[J].中國傷殘醫學，2011(07).

[3]鄒嚴萍.住院患者與護理人員對優質護理認知分析[J].齊魯護理雜志，2011(21).

[4]孫俊娜.優質護理服務示范工程開展及護患心理適應[J].中國煤炭工業醫學雜志，2011(06).

編輯/孫杰