“云”環境下的圖書館“微”服務發展與思考

摘 要：云計算技術的成熟運用以及微博、微信等網絡社交平臺的發展，使得圖書館服務內容和方式也開始發生較大的變化。根據讀者需求，圖書館除了在向用戶提供云服務，也向用戶提供“微”服務。如何在云環境下提高圖書館的“微”服務質量，需從服務理念、服務方式、服務內容、等方面入手加以考慮。

關鍵詞：云計算；微信；微博；圖書館服務；

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-08-00-02

自從2006年云計算（Cloud Computing）正式進入商業運營模式以來，其發展速度可謂突飛猛進，由于云計算具有資源分配動態化、需求服務自助化、網絡訪問便捷化、服務可計量化、資源的虛擬化和共享性、低成本等特點，因此受到圖書館業界的青睞，美國國會圖書館、OCLC等圖書館或機構都對云計算投注了較多的研究經費，并在圖書編目、信息存儲與計算等領域開展了積極的探索，如何開展云計算環境下的圖書館信息傳播、延伸服務、資源建設，成為當下圖書館人和相關業界思考、關注的焦點。同時，社交工具微博、微信的出現與發展，也為圖書館的信息公告、參考咨詢、讀者互動、在線討論等服務提供了便利與可能。但從目前的微服務來看，“云”環境下的圖書館“微”服務還只是停留在一般的信息公告、活動簡介、書目推薦等初級階段，對云計算的利用還很不夠。本文從微服務的概念入手，著重分析了圖書館微服務存在的問題，從利用云計算的優勢、挖掘信息的處理深度和注重應用云計算工具與平臺等提出了發展對策。

一、技術環境的改變催生圖書館微服務

雖然說云計算在市場上已得到了一定的研究與應用，但是到目前為止還沒有一個較為準確的定義。2011年美國商務部國家標準與技術機構（NIST）認為云計算“是一種模式，能夠提供快速、方便地按需接入海量信息資源（例如網絡、服務器、存儲、應用及服務）”。云計算具有資源分配動態化、需求服務自助化、網絡訪問便捷化、服務可計量化、資源的虛擬化等特點。云計算提供三層服務：軟件即服務、平臺即服務和基礎設施即服務[1]。

由于云計算具有經濟性和虛擬性，所以對圖書館來說，是其擴大服務資源存儲容量、改變服務模式與途徑、提高服務質量與實現效率的必然選擇。在過去的幾年實踐中，部分圖書館已將云計算這個模式逐步應用到了如圖書編目、圖書借閱服務、參考咨詢服務、公告資訊服務和數字資源共建與共享服務等工作中。象OCLC將云計算技術引入圖書館圖書編目及借閱工作中，于2009年基于圖書館云計算資源管理系統平臺WorldCat，既可為圖書館提高各流程工作效率，也能為用戶智能地重復利用圖書館數據，并通過不斷增多的合作圖書館以及云計算技術的改進，使得圖書館館藏資源分布更為廣泛，也更好地為用戶服務[2]。

從目前的發展來看，圖書館云服務的實現途徑主要有兩種選擇，一是依賴云服務提供商，如Amazon與Google的云服務等。Amazon提供的馬遜網絡服務（Amazon Web Services，AWS）可為圖書館提供諸如虛擬機、在線存儲、遠程計算處理等托管式的云計算基礎架構網絡服務[3]。Google則憑借其開發的Google App Engine、Prediction API， Cloud SQL等云計算服務工具或平臺，為圖書館提供相似的軟件與程序應用租賃、數據存儲與計算、資源的智能化托管管理、信息收集等服務[4]，我們很多人所應用的郵件服務Gmail就是其中的一款能夠幫助圖書館提高與用戶交互服務能力的網絡應用程序。第二種選擇就是自建云平臺。如OCLC、美國國會圖書館等。這兩種實現方式各有千秋，對有充足經費支持與人才支撐的圖書館來說，第二種實現途徑無疑是一種具有提高圖書館服務、實現圖書館個性化需求、擁有自主知識產權、后續開發便利等諸多優勢的最佳選擇，但對絕大多數圖書館來說，盡管第一種方案比第二種方案的實現方式存在更大的風險，如可能存在的數據泄露等安全風險，但卻也更易于實現。

不置可否，云計算廣泛應用于圖書館的各個業務領域，并憑借著其巨大的優勢，降低圖書館的運作成本，提高了圖書館微服務效能，為圖書館的轉型與圖書館事業的發展注入了強大動力。

二、圖書館“微”服務的實現途徑與開展現狀

在微時代，微博、微信以及QQ等即時通訊工具的應用已成為人們社會生活的一部分。圖書館也已經看到了微時代的微媒體能給圖書館帶來的便利與快捷之處.越來越多的圖書館開始應用微博、微信、QQ等開展微服務。

所謂圖書館微服務，就是改變過去的傳統服務方式，以讀者為中心，走進用戶，為讀者提供具有個性化、專業化的服務。圖書館微服務圍繞“讀者至上、服務第一”的宗旨，結合圖書館自身使命和社會功能，將圖書館服務鏈拆分開來，還原為各自的服務部門，并將各個部門的服務職責細化，明確每個服務區段的服務指標，根據用戶的個性化特征，組合相關的服務區段為用戶提供主動和被動相結合的服務。然而，服務鏈的分解并不意味著各個服務部門互不相連、各行其政。圖書館服務的總體目標和服務理念還是統一的，每個服務區段各自扮演好自已的角色，一起構建起圖書館微服務的整個框架。圖書館微服務不是簡單地將日常服務細分劃小，而是強調服務的細化的精細化，包括服務人員和服務方式。這樣一來，可以為用戶提供更能滿足個性化需求的服務；此外，每個服務區段相互聯系又彼此獨立，當其中某個環節出錯，給全局造成的負面影響也不會太大。

據了解，截止到2013年l2月8日。在我國112家“211工程”高校圖書館中，有67家圖書館從2009年開始相繼開通了官方微博，并依據其進行相關的信息咨詢、鏈接中轉、新聞通告等服務。為了了解和掌握圖書館的微信應用現狀，筆者于2014年5月20日以“圖書館” ， “library ”為關鍵詞在微信平臺上進行公眾號搜索，剔除不相關的賬號后共得到73個圖書館微信公眾號。發現這些圖書館微信公眾號從開通的微信類型來說，82%為訂閱號，18%為服務號；從開通的主體來看，70%為高校圖書館，其次才是公共圖書館與專業圖書館；從開通時間來看，90%以上都是在2013、2014年剛開通的；從所開展的服務內容來看，主要是各類通知公告、館情速報、信息傳真、參考咨詢等。

三、圖書館“微”服務存在的問題

（一）微服務的內容和用戶群體有限。不管是從微博、微信還是之前用得較多的集團短信群、QQ等圖書館推送的信息服務內容來看，信息公告、新聞通知、信息中轉、信息互動等基本的信息服務主要還是停留在初級階段，簡單格式化的服務內容使得圖書館的服務不再具有吸引力。因為圖書館的信息服務與其它服務機構相比，最大的區別和優勢就在于圖書館的免費、公益、專業化服務理念。其中，專業化既包括專業的信息資源、專業的服務團隊、專業的服務手段以及專業的服務模式，也包括專業的服務內容在專業的服務內容中，既有可能是針對廣大普通、傳統用戶的借閱服務，也可能是針對部分對專業知識有一定的要求的學科化、個性化服務。而在“微”服務中，信息處理水平的淺層次和受眾面的狹窄都充分的說明了服務內容的過于單一，跟信息時代圖書館所倡導的知識服務還有不小的距離。

圖書館的微服務最大功能和價值在于通過微博、微信平臺與其用戶進行互動與信息共享以及它所實現的強大的信息推送與營銷等，這在客觀上需要有一定的網絡技術知識和追逐時代潮流的固定讀者群。然而令人遺憾的是能掌握會使用微工具的圖書館用戶卻很少，雖說一切都在發展擴大之中，有限的微用戶還是使得微服務的價值功能難以充分實現。圖書館利用其進行信息的推送、共享、公告本無可厚非。但在單調的服務內容與有限的服務范圍內，這些新的服務方式并不會引起用戶的興趣。更無法與其它信息服務機構競爭。

（二）微服務的精加工不夠。微信、微博服務內容的單調，一方面緣于服務范圍的限制，也緣于服務的深度與專業化水準所限。從筆者所調查的微信服務內容和已有學者的微博服務現狀調查，都可以看出微媒體對信息的處理還主要停留于簡單的鏈接、公告、通知、活動簡介等層次上，并沒有開展嵌入到用戶實際信息需求之中的個性化信息服務、專業化信息服務，這對已跨入到嵌入式服務發展第二階段和以用戶需求為服務特征的知識化服務發展階段來說，圖書館的“微”服務尚處在起步階段，還需要付出更多的努力。

四、云環境下的圖書館“微”服務發展策略

（一）提高云環境下，圖書館對其海量資源的高效利用。信息社會，各種信息產品層出不窮。有些云服務供應商憑借自己在技術、設備、網絡和市場運營等方面的優勢，為圖書館等信息服務機構提供了有效的云服務。這也要求在云環境下，圖書館的服務信息依賴的不只是館藏信息資源，也不只是共享圖書館聯盟，聯合中心的信息，大量的互聯網信息、機構知識中心信息以及公有云中的信息資源，都是圖書館可以掠用的目標位，也是圖書館開展延伸服務、知識服務的基礎性保障。所以，對圖書館的“微”服務來說，這些云資源的高效利用將既為圖書館的“微”服務“量”的拓展提供信息積累，也為圖書館的“微”服務“質”的突破性提高提供了一個穩定的信息保障。

（二）提高云計算提供的工具與平臺，充分發揮其強大的功能效用。軟件即服務（SaaS）、平臺即服務（PaaS）和基礎設施即服務（IaaS ）是云計算的三大服務模式，圖書館可以在前兩種服務的模式下，利用云計算資源中的大量工具和平臺，而這些工具和平臺可以幫助圖書館“微”服務提供所對應的信息分析、信息掠取、信息整理等具體的應用功能。如OCLC是圖書館領域專業的云服務提供方，擁有豐富的圖書館資源和實踐經驗，具有開展大規模圖書館云服務的優勢，CALIS也有較為相似性質，它們的服務將更加符合和滿足圖書館的需求。

（三）加大云環境下的微內容、微個性方面的創新。為了提高公眾認可度，圖書館必須在服務質量上下功夫，突出自身專業性。對圖書館的“微”服務來說，一是對微內容要精選精煉。分散的、細微的、零碎的、個性化的服務內容，可能是簡短的一句話語，一個表情，一張圖片，一個音頻、視頻等。正是這樣的每一個“細小”的服務合在一起就構成了圖書館微服務的整體服務框架。二是對微個性要注重分析和挖掘。圖書館可以根據用戶群需求特點，瀏覽相關領域人士的博客、微博、個人空間等，提取符合個性化需求的信息，然后有的放矢地加大信息甄別力度，從而為用戶提供準確的微內容。

參考文獻：

[1]NIST.Cloud -sourcing Research Collections ：Managing Print in the Mass -digitized Library Environment.http：//www.oclc.org/research/publications/library/2011/2011-01.pdf

[2]worldcat.WorldCat facts and statistics.http：//www.oclc.org/worldcat/statistics/default.html

[3]亞馬遜云計算IaaS服務情況[EB/OL].[2013-10-02].http：//wenku.baidu.com/view/88d0f85c312b3169a451a40f，html

[4]Duracloud [eb/ol].[2013-10-02].http：//www.digitalpreservation.gov/partners/duracloud/duracloud.html

作者簡介：周建華，男，1966年1月出生，研究生學歷，南京圖書館副研究館員。