淺談縣級圖書館服務質量低的原因分析及對策

摘 要：本文針對當前縣級公共圖書館服務質量低的現狀及原因，提出了相應的改善圖書館服務質量的對策。要完善服務保障機制，擴大服務覆蓋面；增強圖書館的宣傳力度；樹立良好的服務理念，提高館員的綜合素質，切實有效地提高服務質量。

關鍵詞：縣級圖書館；服務質量；原因；對策；

中圖分類號：G251.2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-08-00-02

圖書館作為政府所轄的一個文化事業服務部門，其服務質量的優劣直接影響了政府在公眾心中的形象。隨著社會的不斷發展，尤其在當前各類電子讀物充斥市場的前提下，“服務質量”已成為圖書館事業能否蓬勃發展的根本保證。經過調查幾個縣級圖書館之后，發現大多數地方，作為服務大眾的公共圖書館，它的服務質量卻不盡人意。本文據此分析其中的原因并提出對策。

一、縣級圖書館服務質量低的原因

（一）服務機制不夠健全：目前，大多縣級圖書館缺乏相應的制度來保證其服務質量。比如，缺乏完善的服務標準，缺少服務質量的有效監督，沒有建立良性快速的服務反饋機制。有些縣級圖書館連宣傳欄也沒有，有些圖書館有宣傳欄，但一般很久才更換一次內容。有些圖書館甚至沒有館長信箱、讀者意見薄等便捷的反饋設施，這樣，縣級公共圖書館對讀者的服務只是簡單的借書還書，單向的“閉門造車”，根本不可能與時俱進，形成互動的良性發展局面。我所在的大通縣圖書館每年進的新書針對性不強，僅憑相關領導和幾個館員的喜好，很少考慮讀者的需求，文學類讀物占據絕大多數，而技術類、實用類、常識類、科普類的所占比例非常少。

（二）服務的輻射面不夠廣：圖書館作為一種傳播知識、文化的重要部門，其服務對象的大部分是機關工作人員，在校學生等，他們只能在下班，放學或雙休日、節假日才能到圖書館來學習，而目前不少圖書館的服務時間與大多數行政、事業單位的上下班時間同步，圖書館因此失去了這部分讀者。這就導致讀者沒有更多的時間來充分利用館藏資源補充自己需要的知識

（三）服務的影響力不夠大：我們絕大多數縣級公共圖書館很少舉辦各種活動。一般只為響應上級號召開展為數不多的讀書活動，如讀書月活動、世界讀書日活動。即使舉辦，圖書館的宣傳力度亦不夠大。有時，讀書月活動和世界讀書日活動都結束了，竟然有大部分群眾根本就不知道舉辦過這些活動。圖書館舉辦活動，根本就不能形成足夠的影響力，產生不了強烈的社會效應。

（四）服務的態度不夠好：縣級公共圖書館管理員往往思想渙散、時間觀念不強，缺乏主動服務精神、協作精神、創新精神。有些管理員做事針對性強，領導平時關注多的事情就做好，只要領導沒留意到的地方就敷衍。似乎服務對象是領導而不是讀者，對讀者態度往往顯得冷漠。有些基層圖書館甚至出現過一些圖書管理員與讀者發生爭吵的事件。有些圖書管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現上班吃零食、大聲說笑甚至睡覺等現象。

（五）館員的業務水平不夠高：縣級公共圖書館的管理員業務水平、綜合素質不夠高。管理員除了簡單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。沒有專職人員對電腦進行維護與修理。管理員一般只對自己部門的工作熟悉，而對其他部門的工作沒有太多了解。這樣，管理員的業務水平便出現了局限性。另外，縣級公共圖書館基本都沒有建設自己的網站，更沒有專人管理網站。這些都是由于在崗人員的綜合素質不夠高造成的。

二、提高縣級公共圖書館服務質量的主要策略

由于各地的經濟發展程度不一，各級政府對當地的文化建設重視程度不同，導致各地圖書館的硬件設施的建設水平不一。但是，就提高服務質量而言，可以從以下五方面著手：

（一）完善服務的保障機制：首先，由管理層與全體圖書館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務質量標準。設立了完善的服務質量標準，全體圖書館員的服務活動就有章可循了。其次，要加強縣級公共圖書館服務質量監督。確保服務流程的順暢、高效，提高縣級公共圖書館服務質量。再次，要建全縣級公共圖書館反饋機制。可以建設縣級公共圖書館自己的網站并開通館長信箱，建立讀者QQ群。實在條件有限，可以定期召開讀者代表座談會，或者在圖書館大廳或走廊處掛出讀者意見薄。采取這些辦法，圖書館的領導及其員工就能及時了解讀者的需求，便于因地制宜，不斷提高服務質量，形成適合當地讀者群的圖書館特色。

（二）擴大服務的覆蓋面：縣級公共圖書館可以通過建設自己的網站，擴大服務的覆蓋面。縣級公共圖書館派專業人員對網站進行開發、調試與管理。網站可以有服務指南、新書推介、活動簡介、視頻講座、少兒頻道、網上續借等欄目。服務對象將不再只是進館的讀者，更是擴展到鄉鎮的全體群眾。讀者不用走進圖書館，而是在附近有互聯網的場所便可以隨時享受到應有的服務。這樣，從時間與場地上都消除了局限。

（三）增強服務的宣傳力度：縣級公共圖書館要加強服務的宣傳力度。可以印制讀者服務手冊和活動宣傳手冊，在轄區內的工廠、學校、商場等人流量大的地方大量派發。還可以在鄉、鎮政府大堂開展新書推介活動。比如，放兩塊展板在政府大堂。一塊展板是每月推薦的3-5本新書，同時另一塊展板是縣級公共圖書館的簡介。這樣，能讓鄉、鎮政府人員更好地了解圖書館，了解書的最新動態，引起他們的重視，促使他們關注圖書館工作，引領大眾熱愛閱讀。通過增強宣傳力度，縣級公共圖書館在為政府、社區、企業、學校等提供優質服務的同時，也提高了自身的知名度及影響力。

（四）樹立良好的服務理念：縣級公共圖書館管理員要用具體的行動詮釋“讀者至上”的服務理念。

首先上班期間，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細致回答問題。在此基礎之上，轉變圖書館以前館藏文獻閱覽的單純服務功能。隨著信息技術的發展，將信息服務轉變為知識服務。即從各種顯性和隱性信息資源中，將知識提煉出來，有針對性地滿足讀者的需求。

（五）提高館員的綜合素質：當今社會的競爭首先是人才的競爭。優質人才隊伍將會給團隊帶去高品質、高效率、高回報。新形勢要求館員必須快速更新專業知識，掌握最新知識管理技術，提高專業服務技能，成為信息或知識服務的專家。縣級公共圖書館領導首先要在現有基礎上對在職員工進行繼續教育培訓。定期分批將管理員送出去進修、充電。或者請上級圖書館專家多次親臨指導。在人才的培訓方面不僅要加強本專業領域的知識培訓，還要加強管理員計算機、歷史、哲學、管理學、教育學、心理學、禮儀等相關知識的培訓。逐步完善人才隊伍結構，提高人才隊伍素質。

總之，“服務質量”是縣級公共圖書館建設的靈魂。只有在調查分析服務質量不高的原因基礎之上，采取切實有效的具體措施提高服務質量，才能緊跟時代步伐，保證基層圖書館服務質量的不斷攀升。

參考文獻：

[1]王春花.淺析如何提高圖書館服務質量.中國新技術新產品，2011（6）

[2]尹春紅.現代圖書館如何提高服務質量.中小企業管理與科技，2008（12）