基于IPA模型的天津自然博物館觀眾滿意度調查

摘 要：現代信息技術的發展和觀眾文化素質的提高，使得博物館的外部環境發生了顯著變化。為了更好的發揮博物館的社會教育功能，博物館必須適應時代要求，將傳統的以“自我為中心”的管理方式改為“觀眾需求導向”型的管理運行方式，全面提高管理和服務水平，才能更好地滿足廣大人民群眾的文化需求，服務于社會。本文抓住天津自然博物館新館開館整改契機，通過問卷調查方式，利用IPA模型，淺談當前新館建設存在的問題和觀眾滿意度。

關鍵詞：天津自然博物館；IPA模型；觀眾滿意度；

中圖分類號：G26 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-08-00-02

天津自然博物館新館開館后，為天津市民提供一個休閑旅游的好去處。為了更好的把握后期整改效果，充分了解觀眾受眾對我館目前運營工作的評價，我們開展了觀眾滿意度專項調查。此次調查使用的數據均來自五一黃金周期間的紙質調查問卷。調查共計發放問卷600余份，收回有效問卷231份。

本次調查采用觀眾抽樣問卷調查的方法，根據IPA分析法的原理，分別從滿意度和重要性兩個角度選取了展覽內容設計和形式設計等10個因素進行初步調查分析。指標得分采用了李克特5分量法，即5分代表非常滿意和非常重視；4分代表滿意和重視；3分代表中立；2分代表不滿意和不重視；1分代表非常不滿意和非常不重視。

一、模型分析

為了保證數據的可靠性，我們使用SPSS19.0對量表中涉及觀眾的重要性及其表現的20個項目進行了信度分析與樣本配對t檢驗，其中，克朗巴哈系數（Cronbach’s α）信度檢驗系數為0.946，大于0.5，這說明此次調查的數據是可靠的，可以用來做IPA分析。在信度檢驗基礎上，我們將會對重要性及其表現的各項進行樣本配對t檢驗，此次t檢驗的水平為0.05，P<0.05說明差異性顯著，P>0.05說明差異不顯著。各因素的平均得分請見表1。

根據SPSS分析的結果，天津自然博物館觀眾對十大方面重要性的總的平均數是4.59，滿意度表現的總的平均數是4.48。

二、結論研究

（一）落點在第二象限的因素：落在第二象限的因素有六個：展覽內容設計、展覽形式設計、參觀路線、環境衛生、媒體宣傳和服務設施，表明觀眾對這些因素更加看重。在陳列展覽和展示方面，我們需要改變傳統的自然博物館科普陣地傳統老舊的展覽展示手段，在內容和形式上要不斷的創新改革，推陳出新，才能滿足觀眾朋友們日益提高的欣賞水平和新要求；在軟硬件服務上，要繼續保持，不斷提高服務質量，多設立人性化的服務設施，提供方便、快捷、安全的保證措施，才能滿足觀眾的多方面需求；在對外宣傳方面，也應該創新工作形式，通過多渠道，例如：微博、微信、廣播、電視等多媒體渠道不斷提升天津自然博物館的知名度和影響力。

（二）落點在第三象限的因素：落在第三象限的因素：多媒體互動設備、紀念品開發、講解服務。表明觀眾的關注點還主要是在展品方面，對多媒體互動設備并沒有表現出極大的興趣；紀念品開發還不是觀眾關注的主要對象；在講解服務方面，觀眾的興趣點比較低，這主要是由觀眾的參觀習慣導致的，走馬觀花似的休閑旅游，并不能激起觀眾們聽收費講解的熱情，這是當前中國社會的一種普遍現象。

（三）落點在第四象限的因素：落點在第四象限的因素：主題教育活動，這是需要重點改進的地方。觀眾對此不滿意，主要是有以下兩個方面的原因。一是主題教育活動主要集中在周六、日期間，且受人數的限制，不能滿足大部分人的需求；二是整體來講，在活動的形式、質量和效果方面并沒有達到觀眾的期望，還有很大的提升空間，需要不斷的創新和改進。

三、整改建議

通過上面的基本情況分析和IPA模型觀眾滿意度分析，我們對天津自然博物館新館開館后的第一次整改有了全面的認識，但某些方面與觀眾的期望之間還存在一定差距，需要我們有針對性的采取相關措施。

（一）實行精細化管理，以專業的服務提升管理水平：博物館的精細化管理是指在博物館在運營過程中，將其所提供的文化產品和服務進行細分，深度挖掘不足，并制定詳細的改革計劃，采取相應措施提高其整體的運營水平。因此，天津自然博物館應該繼續加大對展覽內容設計和展覽形式設計的精雕細作；加大對負責環境衛生部門的監管力度；改進服務設施，想觀眾之所想，為觀眾提供更加人性化的服務；要和報紙、電視、廣播等傳統新聞媒體搞好關系，不斷發展新媒體，提高我館的宣傳力度，擴大影響力。

（二）加強主題教育活動，以軟件彌補硬件之不足：由于博物館基本陳列轉換的時間和財力成本比較大，所有的博物館都不可能經常地變換基本展陳來迎合觀眾的胃口。鑒于我館主要觀眾為青少年兒童，因此，主題教育活動是吸引廣大家長來我館參觀的主要原因之一。隨著時間推移，只有主題教育活動開展好了，才能流的住觀眾，只有主題教育活動搞活了，才能贏得觀眾。

（三）搭建合作平臺，匯聚力量，共謀發展

當今的社會是一個提倡合作的社會，合作不僅可以取長補短，實現資源共享，也可以在合作中相互學習和借鑒，實現雙贏。因此，我們應在主題教育活動和對外宣傳方面開展廣泛的合作。例如，主題教育活動可以和自然科學相關的單位和部門合作，利用對方的人、財、物資源達到科學普及的效果，在外宣工作中也可以同其他單位的微信、微博互相合作，通過微媒體達到擴大宣傳的大效果。