關于提高公共圖書館服務質量的思考

摘 要：圖書館服務質量關系到圖書館的可持續發展，公共圖書館的服務質量更是圖書館行業長足發展的根基，對作為社會信息服務部門的公共圖書館提出提高服務質量，迫在眉睫。如何才能引起讀者的興趣，幫愛好文學者提高讀書的樂趣，促進公共圖書館的發展。搭建全民讀書，提高全民的知識量和閱讀量。

關鍵詞：公共圖書館；服務；服務質量；對策；

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-09-00-02

隨著第三產業的發展壯大，服務意識已經滲透進國民生活的方方面面，人們在生產消費過程中越發重視服務質量。服務不再僅僅表現為一種態度，更是一種價值——如果你沒有令人滿意的服務態度，哪怕你的產品再好，最終也會無人問津。而作為社會信息服務部門的公共圖書館，服務更是關鍵，如果不能以優質的服務獲得讀者青睞，圖書館的一切內涵將無從表達，圖書館的一切價值也就依然為零。但就目前我國公共圖書館的現狀，不論在硬件設施，人才儲備亦或是管理模式上，我們的信息服務能力都嚴重落后于社會需求。因此，研究努力提高基層圖書館的服務質量，就是要設法讓公眾認可圖書館的服務能力。

一、突破傳統思維模式，主動尋求發展契機

（一）圖書館的現狀是缺乏主動性，首要表現在經費獲取的被動性

圖書館的建設與發展需要大筆的經費作為支撐，而圖書館的公共服務性質決定了其無法直接產生經濟收益，其經費只能來源于政府的財政支持以及少部分的社會各界捐贈。無法自主的經費來源使我國公共圖書館事業的發展一直很被動，經濟發達地區的財政收入比較充裕，可以撥給圖書館的發展經費就多，當地圖書館事業的發展就比較喜人；反之，貧困地區的圖書館，不僅購書經費無法保證，就連館舍建設等基礎設施的配備都無法完備。這種被動的等待建設模式也使得圖書館無法及時對社會的信息需求做出快速反應，無法為當地的產業結構和居民生活帶來實質性的效用，這種微弱效用反過來又削弱了圖書館在民眾心中的社會地位，使圖書館的社會認可度每況愈下，圖書館的信息中心論也便成了空談。因此，要提高圖書館信息服務能力，首先要從觀念上改變固有的管理模式，改變經費的獲取模式——向政府申請項目經費的形式代替政府撥款，即以當地的信息需求為導向，規劃我們的服務內容并提交與此相適應的經費使用報告，以縝密的發展方案爭取經費，取得發展的主動性。

想要取得建設的主動權就要改變固有的管理模式，這在當下以我國公共圖書館的管理機制顯然是無法完成的，我們必須探求一種新的管理模式與之相適應。美國的公共圖書館系統相當發達，其大部分公共圖書館采用的是獨立的董事會領導與監管模式，由此我們可以借鑒其管理模式，在我國的基層圖書館管理上，以原有的館長主持，配合地區民眾推選，地方政府任命的人選組成理事會共同管理地方圖書館的一切事務。理事會負責討論并制定圖書館的具體運作細則，并對圖書館館員行使人事任免權，以充分的可行性分析報告向政府申請經費以取代原有的政府撥款，并對所取得的經費進行管理、運作以保證經費的使用效果達到預期目標即服務并支持地區發展。這樣，由地區自主選舉并且監督的理事會直接管理地方公共圖書館，可以使圖書館更有發展的主動性：理事會由選舉產生，本身就是與本地區居民的溝通渠道，地區信息需求的表達與反饋更加明確，做出的服務規劃也更貼近地區信息現實，保證圖書館能 “切實代表地區，服務地區”；更重要的是圖書館融入了整個地區，圖書館不再是一個獨立的社會部門，成為具有現實作用的信息中心——公民從圖書館獲得信息需求，也會愿意為圖書館的運作而付出，圖書館經費中的社會團體捐贈成分也會隨著圖書館的運作趨于成熟的過程中而不斷提高比例。

（二）服務當以地區信息需求為參照

需求帶動供給，只有滿足需求的服務才有生存空間。傳統圖書館的服務是以館藏資源作為依托的，也即圖書館的服務內容是由館藏決定的，但是由于受限于經費以及館藏建設本身的無區域針對性，我國基層公共圖書館的服務項目基本上停留在藏書的借還服務、開放閱覽室及一般性的問題咨詢服務等，即圖書館的服務是獨立于區域信息需求的，也因此圖書館很大程度上被認定成休閑場所，看雜書的地方；加上網絡信息的高速發達，百度、谷歌等搜索引擎強大的信息整合能力，使圖書館的信息服務功能幾乎被淡忘。因此，要提高公共圖書館的服務能力，首先得有針對性，不論館藏還是服務，都要進行相關調研、需求分析，對不同年齡不同職業的人群進行信息取向規劃：如針對本地區學校或少年宮所開展的一些學習活動進行跟蹤，制定相應的館藏以及服務，包含音像制品、講座等拓展青少年的知識面與培養求知興趣的各種規劃，在圖書館營造出適合求學的良好氛圍；而對于青壯年階層，他們的求職需求或許比較大，可以針對這一方面與當地的企事業單位做信息的交流與推廣，制作就業專題版塊，以輔助區域經濟發展；再則對于人們的日常休閑，有調查，有針對性的購置部分圖書、刊物以滿足區域文化需求等。這樣圖書館的館藏結構才會趨于合理，信息服務才能深入人心，稱得上是為社會服務。

二、提高服務質量首重人才和技術

科學技術的發展讓我們的信息獲取能力取得了極大的進步，從互聯網的盛行到移動3G設備的流行，人們的信息習慣在不斷的變化中呈現復雜化、多元化。很明顯，當代圖書館的服務也必須跟上時代的潮流，卡片目錄被聯機編目所代替，館藏信息全部上網，依靠搜索引擎進行信息查詢，而這些現代化的信息服務較之以往以館藏為依托的基礎性服務顯得更加專業化，不僅技能需要人才，設備的維護更有賴于專業技術人員的維護。

有了人才才有技術，有了技術才能支撐服務。想要獲得服務能力的提升，圖書館必須要能引進人才并能留得住人才。因此，圖書館在營造社會信息氛圍之前，更應該營造良好的館內工作環境，要讓社會懂得圖書館的人才不再是傳統意義上的只有信息采集工作人員，凡是與圖書館信息服務有關的人才，包括管理的、語言的，計算機的等等，都是圖書館需要招攬的人才；圖書館的工作崗位不再是鐵飯碗，要實行競聘上崗與獎懲機制，對圖書館的發展起到作用的會獲得獎勵，而對于違規違紀，懈怠犯錯的則會受到懲罰甚至開除崗位，這樣圖書館的內部才會呈現出一片生機而不是一池死水，從而保障整個圖書館的工作效率。

三、區域聯合才能實現信息資源、服務的優化與提升

資源共享是信息社會發展的最終目標，圖書館信息服務最終目的也是為了實現資源的無差別使用，偏離了共享的主題，圖書館的信息服務就只能是片面的，不完全的。因此，圖書館信息服務能力提升的最終目的就是實現資源共享。當然，由于版權、技術以及經濟情況等諸多因素的相互作用，現階段在整個社會范圍內實現無差別的資源共享式不可能的，公共圖書館作為區域信息服務重心，努力實現區域內的信息共享以及專業領域內的信息交流傳遞還是具有一定的可操作性的。

（一）在信息行業內部構建共享渠道才能保證信息資源的質量

資源的完整性與準確性密切關系信息服務的質量，然而不管是發達地區還是不發達地區，當靠一個圖書館是無法完成哪怕是某一學科，某一主題的信息資源建設。因此，要完成整個社會信息資源體系的建設，就必須依靠信息情報部門的區域聯合乃至全球性合作，共同打造一個信息服務平臺，以此向該信息平臺所覆蓋的用戶提供信息服務，使有條件的無差別信息服務成為可能。

（二）與區域內的各行業合作交流更是提升圖書館服務能力的關鍵

脫離了社會需求談服務只能是空談，圖書館根植于社會，圖書館的信息服務就必須跟區域內的大眾需求相關聯才有意義，而單靠一個圖書館的能力完成服務整個區域的信息整合工作顯然也是不現實的。在整個區域的信息活動中，圖書館更像是一個轉換器，它不自動產生資源，它只是對來自各方面的信息進行整合與歸類，以使人們在需要某些信息的時候能快速、有條理的獲得。因此，圖書館的信息服務過程其實是在與各行業，與區域內的每個用戶合作，共同對信息進行交流與組織，直至滿足需求。可以說，想要提供給用戶滿意的需求，就必須不斷的與用戶進行合作交流。

參考文獻：

[1]朱法令.基層圖書館服務理念的定位與創新.產業與科技論壇，2012（12）

[2]鐘衛宏；曹海霞.美國基層圖書館服務研究.圖書館建設，2011（8）