加強后勤管理工作，提升后勤服務質量

【摘 要】后勤是高校教學、科研和師生工作、學習、生活的重要保障，對于學校資源優化配置、教學科研水平的提高和學校事業的發展具有十分重要的作用。如何提高后勤服務質量，提升保障能力，為高校的快速發展提供后勤支撐，是高校后勤需要解決的重要問題。

【關鍵詞】后勤管理 服務質量

【中圖分類號】G647 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）10-0056-01

湖南農業大學后勤服務集團承擔了全校的膳食供應、園林綠化保潔、學生公寓、教學樓、住宅小區的物業管理、水電供應、交通運輸、通訊服務等一系列后勤服務工作。集團秉承“貼心、專業、勤勉、創新”的服務理念，為學校教學、科研及師生學習、生活提供了強有力的后勤保障服務。

一 后勤管理現行的制度

1.實施三層立體檢查體系

一是以中心質檢員為單位的每日檢查；二是以集團質檢部門為單位的每周檢查；三是以集團領導檢查為單位的每月檢查。

2.實行集團服務質量年度考評

集團于2013年制訂了《湖南農業大學后勤服務集團服務質量年度考評辦法》，考核集團下屬的12個經營性和服務性中心。考評的形式包括日常檢查，即集團服務質量檢查人員每周不定時地與中心質檢員一起檢查；每月由集團領導、各中心服務質量檢查負責人參與對各中心服務質量的全面檢查；其他考評，即集團網站投訴、電話投訴情況納入日常檢查；考評成立由集團領導組成的考評領導小組，小組下設辦公室，負責考評工作的具體事務。考評人員通過檢查日常工作記錄和資料、聽取匯報、看工作現場、看實際效果等形式，對各中心進行綜合評分。考評辦公室于12月份將各中心集團考評和學校考評的分值進行匯總，形成材料交考評領導小組審定。

3.全面貫徹ISO質量管理體系

后勤集團于2005年引進ISO9001：2000版質量管理體系，根據體系認證要求，建立了科學的管理體制，明確了各中心崗位的職責權限，界限清晰，操作規范，任何工作都可從體系中找到規范的程序，并進行有效的協調，建立了完整的質量管理體系，嚴格按照文件控制、記錄控制、內部審核、預防措施、不合格產品控制、糾正措施控制等程序來提高集團在服務、運行、管理等各方面工作。

二 目前后勤服務存在的問題

1.基層員工基本素質較低

集團基層員工素質還跟不上工作的需要，從隊伍結構上看，在服務管理人員中“半路出家”的多，科班出身的較少；奮力實干的多，經過專業培訓的較少；年老體弱的多，年輕力壯的較少；勤雜人員較多，技術人員較少。

2.責任心有待加強

由于后勤工作在客觀上存在難度大、待遇低、條件差和主觀上存在著“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主動性和創造性，存在“大鍋飯”的思想，也存在拖拉現象。

3.與其他部門協調、溝通能力有待改善

集團各部門與部門之間、集團與學校各部門、職能處室缺少溝通、交流，導致開展工作時不能及時跟進，信息傳達不及時，不能有效協商與配合，從而影響工作效率的提高。

三 提高后勤服務質量的途徑

1.加強員工思想教育，完善人才隊伍建設

一是加強員工思想教育；二是增強員工專業技能的培養；三是規范擇優選聘工作。從社會上聘用一些優秀人才，充實后勤服務隊伍，改善后勤人員的文化素養和知識結構。

2.不斷規范服務程序，加大質量檢查力度

通過不斷健全、完善各中心服務工作的服務程序和服務標準，集團領導和各中心負責人要高度重視各中心的安全檢查及質量檢查工作，將檢查工作落實到位，做到檢查的規范性、客觀性和嚴肅性，并將獎懲制度落實到位，通過獎勵先進、鞭策后進，使各中心服務質量邁上一個新臺階。

3.轉換員工服務理念，提高服務精細化水平

后勤管理服務精細化是科學分析后勤管理服務現狀、實現后勤服務質量新跨越的必然要求。集團的服務要從以外延擴張為主轉移到以內涵提升為主的軌道上來，員工要轉換服務理念，從“要我服務”變成“我要服務”，工作中要想師生之所想、急師生之所急，通過發揮員工的主觀能動性，不斷提高服務的精細化水平，以滿足現階段全校師生員工的工作及生活需要，滿足學校對集團提出的各項服務新要求。

4.加強部門密切溝通，不斷提高服務效率

后勤服務人員要加強與服務對象、相關職能部門的溝通、協調，取得服務對象的理解與關心，取得學校相關職能部門的關心與支持，齊心協力、同舟共濟，不斷提高服務的質量和效率。

參考文獻

[1]王慧香.探尋后勤特點 提高服務質量[J].理論學習與探索，2006（2）

〔責任編輯：李錦雯〕