建好用好“三級服務中心”暢通服務群眾“最后一公里”

摘 要：著力解決服務群眾“最后一公里”問題，是群眾路線教育實踐活動的重點任務之一。重慶市渝北區本著“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”的服務理念，以陣地為服務堡壘，以平臺為服務支撐，以管理為服務保障，建好用好“三級服務中心”，優化了服務環境，提升了服務品質，獲得了群眾的廣泛好評。

關鍵詞：服務；群眾路線；暢通；

中圖分類號：G24 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-12-00-02

著力解決服務群眾“最后一公里”問題，是群眾路線教育實踐活動的重點任務之一。目前，在黨員干部中還不同程度存在“官本位”思想，服務群眾意識不強，惠民政策常常“走在路上”，為民服務往往“掛在嘴上”。本著“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”的服務理念，重慶市渝北區以創新“三級服務中心”為抓手，以陣地為服務堡壘，以平臺為服務支撐，以管理為服務保障，建好用好“三級服務中心”，把暢通為民服務“最后一公里”作為教育實踐活動的靈魂與歸宿，在打通服務群眾“腸梗阻”上以實際行動作出了積極回應。

一、規范陣地：“三級服務中心”提升服務群眾工作硬件

硬件設施是服務群眾的基礎和主陣地。渝北區把硬件建設作為暢通服務群眾“最后一公里”的基礎工程給予重點打造。目前建立了1+10的區級行政服務中心、21個鎮街公共服務中心、322個村（社區）便民服務中心，初步架構起聯系、聯動、聯通的“三級服務中心”體系。在硬件上檔升級中，渝北區突出了“三化”建設標準，為進一步創優服務環境提供了有力的支持。一是堅持陣地標準化。在服務中心建設中，明確要求新建辦公樓，街道公共服務中心不少于300㎡，鎮公共服務中心不少于150㎡，村（社區）便民服務中心不小于50㎡。二是強化功能標準化。各中心建設按照功能齊全、辦事方便原則，突出計劃生育、低保社保、合醫報銷、社會救濟、農房建設、三項制度、糾紛調解、黨團員服務、政策咨詢等惠民服務功能和事項。三是設備配置標準化。中心內配齊辦公桌椅、文柜、電話機、傳真機、電腦、打印機、復印機、照相機、網絡等辦公配套設施，配備便民臺椅、飲水機、空調、標識標牌等便民服務設施。

二、構架體系：“四個一”完善服務群眾工作網絡

服務群眾工作是一個細致而繁瑣的工作，要提高辦事效能，必須構建完善的服務體系。渝北區探索建立了“一個主網站、一個總調度、一個區中心、一張服務網”的工作體系，形成了橫向到邊、縱向到底、全面覆蓋的服務群眾工作網絡。一是建立服務群眾工作信息管理系統主網站，群眾和管理人員可直接在該網站上反映有關事項、查詢事項辦理進度、評價辦理結果。二是做好服務群眾工作系統建設總調度，突出統籌協調、運行管理、指導和考核。三是設立群眾工作指揮中心，負責管理區級服務群眾工作系統，統計分析全區服務群眾工作系統總體情況，在做好下級服務群眾工作系統上報事項的轉辦、交辦和督辦等工作上發揮積極作用。四是區、鎮街、村（社區）三級服務中心和各區級部門分別設置群眾咨詢接待窗口，共同收集和辦理群眾反映的各類事項，為服務群眾工作系統運行提供后臺處理支持。截止2014年9月底，該體系已涵蓋85個區級部門、全區所有鎮街、村（社區），共受理群眾反映的問題和事項4307件，已辦結4250件，辦結率達98.6%，成為群眾反映問題、咨詢政策、建言獻策的重要渠道和載體。

三、搭建平臺：全開放構建服務群眾工作處理終端

暢通服務群眾“最后一公里”是密切黨群關系的關鍵。群眾訴求無小事。為了方便群眾便捷地反映問題、提高解決群眾訴求的效力，渝北區引入互聯網技術，以群工平臺為抓手，不斷完善服務功能，實現群眾反映問題與工作人員受理無縫對接和實時互動。著力打造開放的群眾訴求平臺，在全市率先開通“渝北群工”微信和QQ功能，集短信告知、預警提示、信息分類功能為一體，啟動手機應用程序（APP），實現平臺與互聯網、手機智能終端對接。根據不同身份，區別安裝不同版本，分層分類建設開放的群眾反映事項處理平臺，圍繞聚焦人力社保、醫療衛生、住房、環衛、交通、水電氣訊等民生重點訴求熱點，及時反饋處理。村（社區）專職干部安裝管理版、公眾版APP，方便其及時維護管理平臺、處理群眾訴求；村（居）民小組長、骨干黨員、村（居）民代表安裝公眾版APP，確保第一時間收集、上報群眾反映的問題；區級各部門、鎮街主要領導及相關工作人員安裝查詢版，實時查詢服務群眾事項辦理動態，做到隨時隨地隨需回應群眾訴求。截止2014年9月底，共計收集民生訴求2364件，占受理總量的54.9%。通過“群工平臺”的運用，群眾的訴求能夠及時傳上來，區委區政府惠民政策能夠暢通地傳到給群眾，實現了信息互通，消除了“最后一公里”的時空障礙。渝北區受理和辦理群眾反映事項保持全市領先，受到了市委領導的肯定和群眾的好評。

四、強化管理：“三色”分類形成服務群眾工作聯動模式

群眾看教育實踐活動的成效，不僅看他們的訴求是否被聽到，更關心的是訴求能不能解決、什么時候解決。為了讓群眾及時了解他們訴求的辦理進程，渝北區將問題“三色”分類，建立“前臺一口受理、后臺分工協同”的工作機制，堅持“事不過夜”。對于群眾訴求，村（社區）能辦理的列為紅色類，立即辦理；村（社區）不能辦理的，列為橙色類，錄入群工平臺提交到鎮街一級處理；超出鎮街辦理權限的，列為黃色類，提交到區指揮中心，由指揮中心轉交相關職能部門辦理。在2014年9月中旬發生的統景、茨竹、大灣等地的抗洪救災工作中，群工平臺共受理辦結群眾反映的抗洪救災事項95件，其中鎮街直接辦結92件，區指揮中心轉辦、交辦3件。截止2014年9月底，全區已辦結事項中，鎮街直接辦結4019件，占辦結總量的94.6%；區指揮中心轉辦、交辦辦結231件，占辦結總量的5.4%。問題“三色”分類管理，“三級”聯動處置，發揮了平臺積極的作用。

五、嚴格制度：全方位建立服務群眾工作機制

服務為先，制度緊隨，制度是長效服務群眾的保障。為了統一管理，渝北區“三級服務中心”制定了一系列制度。一是建立聯系服務群眾工作制度。要求干部“三下三上”走訪下訪群眾，了解情況；建立便民事項全程代辦服務制度，組建村（社區）黨組織書記或主任為領導的代辦服務隊伍，實行一次送件、分類代辦、限時辦結的服務模式，基本實現了群眾辦事“小事不出村（社區）、大事不出鎮（街道）”的工作目標。二是建立村、社區干部流動辦公以及社區網格化管理制度。暢通便民大廳接收問題、干部入戶收集問題、工作推進查找問題和網絡平臺反映問題四個途徑，使群眾訴求能及時反映到“群工平臺”。在服務窗口落實專門的工作人員履行接訪、走訪，收集群眾意見、建議、問題等職能。三是建立群眾事項辦理反饋制度。按照“誰受理，誰負責，誰辦結，誰反饋”的原則，建立臺賬，實行“五件式”（即辦件、答復件、承諾件、聯辦件、上報件）和“六公開”（公開項目名稱、辦事依據、辦理程序、所需材料、承諾時限、收費依據及標準）。明確事項承辦單位、反饋單位，將辦理進度、辦理結果及時反饋到“群工平臺”，對群眾個人反映的問題，電話告知辦理結果，電話回訪，讓群眾滿意；對群體反映的問題，在街道和村（社區）公示欄內公示辦理結果，讓群眾監督；對政策性不能馬上解決的問題，相關責任部門召集群眾當面溝通，讓群眾明白。四是建立“一通報兩報告”制度。區行管辦定期梳理匯總全區服務群眾工作平臺運行情況，每月書面通報一次，向區委常委會、政府常務會報告一次；區政府每年人代會將此項工作情況納入報告內容。截止2014年9月底，已辦結事項4174件，解決率為98.2%，群眾滿意率達95%以上，群眾點贊叫好。

建好用好“三級服務中心”，群眾辦事乘上了“直通車”，黨和政府與群眾有了“連心橋”，暢通服務群眾“最后一公里”有了“連接栓”。渝北區作為重慶市“群工平臺”試點區縣，尤其是創新推出全市首個群工平臺開放式手機APP，成為群眾反映問題的又一“綠色通道”，值得借鑒與推廣。