家用車市場服務營銷現狀及改良研究

摘 要：在家用車市場我們也面臨著這樣一個問題，家用車的營銷服務在諸多環節存在著很多不盡人意的地方，營銷服務的一體化過程低下，要贏得家用車的消費市場，本文基于此背景，對家用車消費的現狀及特點進行分析，并提出相應改進策略，完善家用車的營銷服務的模式，并進行不斷的改進與創新。

關鍵詞：家用車市場；營銷現狀；改良研究；

中圖分類號：F407.471 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-03-00-01

一、引言

在中國進入世界貿易組織以來，與國際化接軌越來越密切，各個行業、各種產品、各種服務亦是如此，汽車產品也不可避免的走向了國際化競爭。2009年，我國汽車產業在國家各項政策的支持下，汽車整車關稅下降了25%，為中國汽車行業的發展提供了契機。在與傳統的汽車產業強國對比中，我們發現目前中國汽車產業在成本、市場、資本等多個方面具有明顯的比較優勢，因此我們努力將比較優勢轉變為競爭優勢，使我國從汽車生產大國、消費大國轉變為產業強國。隨著競爭的升級，汽車企業開始進入新營銷時代。從2002年開始，汽車行業掀起了大幅度的降價促銷行動，轎車開始大量進入家庭，標志著我國進如了家庭轎車的消費時代，在這樣一種轎車消費背景下，需要我們重新審視家用車營銷服務體系。

二、家用車服務營銷現狀問題分析

（一）服務營銷理念問題。1、對家用車服務營銷內容的認識不足。在汽車行業，我國汽車廠商的服務觀念同樣落后，沒有對服務觀念形成一個全面的理解，在家用車的服務營銷中，廠商對家用車服務營銷的內容必須有全面的認識，家用車的服務營銷包括客戶訂單，向用戶運送貨物，處理客戶疑問、投訴以及產品的售后維護等。2、服務營銷觀念不到位。無論是在銷售過程中還是在服務營銷中誠信問題，一直是經銷商、顧客看重的問題，人無信而不立，服務誠信是指在銷售過程中向顧客承諾的各種服務，品類繁多，質量良好，而在消費者完成購買后遇到質量問題，或維修維護問題時所得到的答案和當初的承諾存在很大的差距，服務人員往往把責任推卸到消費者身上，或者是變相的向消費者收取當初承諾中沒有的附加費用，有損到消費者的利益。消費者遇到這樣的問題，也會向其他人介紹，所謂的良好的口碑是消費者說出來的，反之不能使消費者的利益得到保護，會產生公司在顧客心中的負面形象。

（二）服務人員問題。1、服務人員自身素質。家用車這種產品不同于一般的產品，是具有高價值，使用持久，重復使用的產品，當家用車在使用的過程中會遇到各種各樣的問題，如果在汽車公司承諾范圍內的損耗，公司提供一定的維護和維修，接待客戶時態度冷漠，維修服務中推三堵四，公司的維修維護人員的專業素質和技術能力存在很大的缺陷，使家用車維修過程繁瑣，冗長，由于各個部門責任不明確，沒有較好的服務規范且在執行上存在嚴重不足。技能生疏，組織散漫，再加上家用車的維護維修本身就是一項耗時較長的工作，更加導致了服務人員的消極怠工。服務人員與設備配套不齊全，消費者的問題不能夠及時解決，服務效率服務質量低下。2、服務人員知識更新問題。汽車技術的迅猛發展，不斷有更新的科學技術應用到家用車中，如汽車的安全設計，發動機設計等等，服務人員知識更新滯后，作為專業的服務人員卻不能對家用車最新的技術，性能做到全面的掌握，導致整體的服務水平落后。在科技和知識飛速發展的今天技能和理論知識的培訓很重要，公司要對員工進行定期的技能培訓和理論知識的輔導，使員工理論和實踐能力得到充分的發展，提高業務水平。

（三）渠道問題。在我國，家用車擁有很大的市場，各個生產廠家如果想在市場競爭中站穩腳跟，在競爭中必須在把握產品質量的同時，重點注意服務營銷的環節，發揮服務營銷的優勢，因為隨著經濟條件的好轉，消費者對于產品本身的關注度并不像以前那樣重視，對于產品的附加值很重視，如售后服務，維修保養，個性化服務。目的是突出個性化，追求新穎時尚。在服務營銷的渠道中，廠商，經銷商，消費者之間的問題就顯得尤為重要。

三、家用車服務營銷策略研究

（一）完善服務營銷理念。1、加強對家用車服務營銷內容的理解。家用車服務營銷的內容包括很多，如售前服務營銷的技術培訓服務，推廣服務，廣告服務，品牌服務，售中服務的接待服務，車輛交付使用服務，保險服務，增值服務，，售后的質量保證服務，維修保養服務，召回服務，定期訪問服務等內容。只有把握好服務營銷的具體內容，對每項服務的具體操作流程熟練掌握，對每個步驟盡心盡力做到最好才能真正使客戶滿意，達到服務營銷的目的，既使自己的客戶滿意度高，還能提升整個公司的形象，把公司整體的營銷工作做好。2、端正服務營銷的態度。服務營銷工作不是一項表面工作，不能夠只做表面功夫，在公司及其產品的宣傳上要做到實事求是，不能使服務工作的宣傳和實際的工作脫節，把服務工作做到實處。公司要讓員工認識到服務工作與其自身的利益也是息息相關的，做真正的服務營銷。

（二）提高服務人員素質。服務營銷組合的7要素是營銷策略的核心，即產品（Product）、定價（Price）、地點或渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、有形展示（Physical Evidence）、過程（Process）。其中的人包括了服務人員和消費者。由于服務生產和消費的不可分離性，服務公司的工作人員承擔著服務表現和服務銷售的雙重任務。因此與有形產品的公司相比，服務公司的內部營銷顯得尤為重要，而且內部營銷應先于外部營銷，因為在服務企業打算提供優質服務之前，任何促銷都是沒有意義的。在此服務人員的素質的提高的重要性也體現出來了。

（三）加強服務渠道管理。在服務營銷中采用創新型服務戰略有利于在競爭中取得優勢地位，一種是用非常規的競爭來超越競爭對手，從而獲得優勢，取得成功。另一種是作為一個創新性的組織，在參與競爭時對未來有一個很清晰的認識，很清楚的知道在未來競爭中將要達到的目標、在同行業中的水平、自己的優勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

四、結論

本文主要對家用車服務營銷現狀問題進行了分析介紹，并針對上述問題，提出了家用車服務營銷策略，并對此進行了深入探究，這將有利于完善家用車的營銷服務的模式，并進行不斷的改進與創新。

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