酒店知識型員工心理契約的管理機制研究

黃元春

（渤海大學旅游學院，遼寧錦州 121000）

在傳統的人力資源管理模式下，書面契約或是合同在員工管理中起著關鍵性作用。即使在進入到知識經濟時代，書面的合同和契約也仍然起著重要的作用。但是，我們應注意到，在飯店和員工之間除了所有的責任和義務之外，還存著諸多“心照不宣”和“不言而喻”的內容，這些內容就是心理契約。

一、酒店知識型員工心理契約及其內容

（一）酒店知識型員工

知識型員工一詞，最早由美國管理學大師Peter Drucker于1959年在其著作《Landmarks of Tomorrow》中提出。1969年，他在著作《The Age of Discontinuity》中，指出藍領工作數量下降，知識型員工增加的原因是隨著自動化在傳統制造業和農業的推廣，以知識為基礎的工作在勞動領域不斷擴展，而服務業的發展與多樣化，也進一步導致了知識型員工的增加。而酒店的知識型員工則是指在酒店企業中從事生產、創造、擴展和應用知識的活動，為酒店做出創新型的貢獻，帶來知識資本和貨幣資本快速增值并以此為職業的人員。他們應該是多年來一直在酒店業工作，有豐富的酒店管理工作經驗或某方面的專業技能，主要從事腦力勞動而不是重復性的體力勞動，思想上有一定的深度或者創造性的追求自主性、個性化、多樣化和創新精神的酒店員工群體。

（二）心理契約及其內容

心理契約存在廣義和狹義兩種理解。廣義的心理契約是雇用雙方基于各種形式的（書面的、口頭的、組織制度和組織慣例約定的）承諾對交換關系中彼此義務的主觀理解，比較側重對“心理”成分的關注；狹義的心理契約是雇員出于對組織政策、實踐和文化的理解和各級組織代理人做出的各種形式承諾的感知而產生的，對其與組織之間的、并不一定被組織各級代理人所意識到的相互義務的一系列信念，比較側重實證研究。按照心理契約的狹義定義，心理契約具有主觀性、動態性和時代性的特點。主觀性是指心理契約是員工個體對于相互責任的感知，是員工的主觀感受；動態性是指心理契約相對處于不斷變更和修改的狀態，工作方式的調整和改變，都會對心理契約產生影響；時代性是指心理契約的內容受個人、組織、政治、經濟、文化等因素的影響，并隨著時代的變遷和雇用關系性質的變化而變化。

心理契約是聯系酒店和員工之間的一種心理紐帶，心理契約的狀態和員工的組織滿意度、工作滿意度、情感承諾以及離職率都有著較密切的聯系。一般心理契約是包括三個方面的內容，即規范性責任、人際型責任和發展型責任。規范性責任表現為酒店給員工提供的經濟利益和特質條件，員工遵規守紀完成基本的工作要求；人際型責任表現為酒店給員工提供的人際環境和人文關懷，員工為酒店創造良好的人際環境；發展性責任表現為酒店為員工提供更多的發展空間，員工自愿在工作中付出更多的努力。因此，開展心理契約研究，對于有效地管理酒店，提高酒店員工的忠誠度，更加有效的激勵員工，以實現酒店長遠目標有著非常重要的意義。

二、知識型員工的特點

知識型員工與一般員工相比，在酒店中有著更加鮮明的個性，他們一般在酒店中有著較高的地位，更加關注個體職業的發展，更加渴望富有挑戰性的工作，更傾向于那些自由的工作方式。這些新的特點對于酒店和員工之間的雇用關系產生了很大程度的影響，也使酒店與知識型員工之間對于彼此的責任和義務有著不同于一般員工的新變化，這也導致知識型員工的心理契約有著許多完全不同于一般員工的內容和發展規律。

（一）知識型員工具有較高的個人素質與能力素養

知識型員工大多具有較高學歷，受過系統的專業教育，具有較高的個人素質及專業素養。

（二）知識型員工具有實現自我價值的強烈愿望

知識型員工通常具有較高的需求層次，他們很難滿足于一般的事務性工作，而更熱衷于具有挑戰性、創造性的任務，并盡力追求完美的結果，渴望充分展現個人才智，實現自我價值。

（三）知識型員工更重視成就激勵和精神激勵

在知識型員工的激勵結構中，成就激勵和精神激勵的動力大于物質激勵。他們愿意發現問題，尋找解決問題的方法。同時，由于對自我價值的重視，知識型員工注重他人、組織及社會的評價，并強烈希望得到社會的認可和尊重。

（四）知識型員工具有很高的創造性和自主性

與體力勞動者簡單、機械的重復性勞動相反，知識型員工從事的大多為創造性勞動。他們通過創造性思維，不斷形成新的知識成果。因此，知識型員工更傾向于擁有寬松的、高度自主的工作環境，注重強調工作中的自我引導和自我管理。

（五）工作選擇的高流動性

知識型員工由于占有特殊生產要素，即隱含于他們頭腦中的知識，因而擁有遠遠高于傳統工人的職業選擇權。一旦現有工作不具備足夠的吸引力，或缺乏充分的個人成長機會和發展空間，他們會很容易地轉向其他企業，尋求新的職業機會。所以，知識型員工更多地忠誠于對職業的承諾，而非對企業組織做出承諾。

三、創建基于心理契約動態平衡的管理機制

知識型員工作為酒店的重要組成部分，他們和酒店的社會交換關系也必然受到酒店的發展、內部關系及內部環境的制約，尤其是酒店發展目標的制約。同時，對于酒店而言，保持酒店的知識型員心理契約的動態平衡也是實現酒店根本目標的基本保證。因此，酒店必須依據酒店的發展階段及其特定需求以及知識型員工需求的特點，遵循知識型員工心理契約的發展規律和酒店目標實現的客觀需要，對知識型員工的心理契約進行動態管理，以保持知識型員工心理契約的動態平衡，這就需要建立一個基于心理契約的動態平衡管理機制。

（一）酒店知識型員工發展需求分析

不同工作崗位的員工對于酒店的理解以及需求是有所區別的，他們與酒店之間所建立的心理契約的內容也是不同的。而酒店知識型員工發展需求分析就是指依據對員工所處的職業生涯階段以及酒店自身的發展過程的把握，對員工與酒店之間彼此需求和期望變化趨勢的判斷。這種發展需求的調查可以通過對酒店知識型員工進行問卷調查、訪談、對員工的教育狀況、工作經歷、過去的工作績效、人際關系等背景進行調查的方式進行，從而了解各類員工的具體需求，明確各類需求對于員工的重要程度，同時將員工的發展需求分析和酒店的發展需求有機的結合起來。

（二）建立有效的溝通機制

心理契約動態管理實現的基本思路就在于實現酒店和員工之間相互需求和期望信息的充分、有效、及時的傳遞，使心理契約保持動態的平衡。溝通則是實現雙方互遞信息的關鍵環節。溝通一方面可以幫助員工從酒店管理者那里了解組織在發展中出現了哪些變化，他們需要做出哪些改變以適應現在工作和過去工作的不同；同時，溝通也有利于管理者了解員工的心理預期出現了哪些新的變化，為他們更好地管理和激勵員工提供決策依據。

1.強化高層管理者的溝通意識和行為

酒店高層管理者是決定酒店內部溝通有效性的最重要因素，高層管理者必須強化這樣一種理念：與酒店員工的充分溝通對于酒店管理目標的實現至關重要。與此同時，高層管理者還要身體力行，花費一定時間與酒店員工進行交流，解決他們對酒店發展存在的疑問，傾聽員工的需要，并傳達酒店發展的前景規劃。高層管理者的溝通觀念和意識會滲透到酒店內的各個部門，對酒店內溝通機制的建立將起到很大的促進作用。

2.搭建酒店內部無障礙溝通平臺

無障礙溝通平臺的建立主要是為酒店內成員的充分溝通創造條件和機會，例如，設立總經理意見箱，允許員工提出建議和問題，并能夠得到總經理的回復；在酒店內部刊物上設立有問必答欄目，鼓勵員工提出對酒店發展的疑問以及定期的總經理接待日、酒店內部的各種聚會等正式和非正式的交流活動方式。

3.建立高效的申訴程序

建立高效的申訴程序對于保證酒店內部溝通的持續性、長期性有著十分重要的作用。如果員工反映的問題沒有得到及時的解決，則會使員工逐漸失去對溝通價值的信任以及進行溝通的欲望，從而導致溝通過程中止。所以酒店在強調溝通時要重視對溝通結果的反饋，通過建立高效地申訴程序對溝通中員工所反映出來的問題以及不滿及時給予處理。只有這樣才能保證酒店內部溝通的長期性、持續性、有效性。

（三）營造工作支持環境

酒店知識型員工的心理契約中對工作支持責任的感知很強烈。在很多酒店中知識型員工的直屬上級在提高績效的過程中往往傾向于能力培訓和員工激勵（如提供晉升機會、增加績效工資）等手段，而即使員工通過這些手段提高了自己的能力，但如果在一個缺乏工作自主權、合作氛圍不佳、合理化建議得不到尊重的工作環境中工作，其通過培訓提升的能力仍然不會得以施展。其結果是，這些手段不僅沒有見效，反而會刺激知識型員工思考“跳槽”以尋求實現自我價值的舞臺。對酒店來說，顧客大多需要一條龍服務，為了保證服務不脫節，酒店員工之間、部門內部以及部門之間必須保持高度合作，同時酒店服務過程的不可控制性使得作為酒店管理人員的知識型員工需要在一個充分信任、相互合作、資源充分、自主決策的工作環境中解決在服務過程中從未經歷或無法預料的狀況和困難。如果知識型員工在缺乏工作支持的環境下開展工作，其成就感就會受挫，實現自我價值的愿望就會破滅，對現在工作缺乏滿意感，從而弱化他們對酒店情感承諾和規范承諾的水平，因此酒店經營者需要在管理上高度重視知識型員工的工作支持，為他們營造一個良好的工作氛圍加強對他們的工作支持，在滿足知識型員工對工作支持心理期望的基礎上，達成雙方關于未來發展的契約。

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