高校圖書(shū)館微信服務(wù)研究

鄭云波，姚妮珊

（1.玉溪師范學(xué)院，云南 玉溪 653100；2.玉溪市城建檔案館，云南 玉溪 653100）

高校圖書(shū)館微信服務(wù)研究

鄭云波1，姚妮珊2

（1.玉溪師范學(xué)院，云南 玉溪 653100；2.玉溪市城建檔案館，云南 玉溪 653100）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，微信越來(lái)越普及，在高校中更是有著廣泛的受眾群。高校圖書(shū)館應(yīng)緊隨科技的發(fā)展，充分利用微信的優(yōu)勢(shì)，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)資源建設(shè)、實(shí)時(shí)咨詢、信息推送等手段推動(dòng)高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新。

微信；高校圖書(shū)館；微信服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)從20世紀(jì)末開(kāi)始進(jìn)入人們生活，從當(dāng)初的僅用于單位或企業(yè)的網(wǎng)站宣傳，到當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的生活模式，互聯(lián)網(wǎng)為大眾提供更便捷、更靈活、更多樣的選擇。微信憑借網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了聊天、辦公以及支付等豐富功能，因其便捷性、信息交互的時(shí)效性、內(nèi)容推送豐富性、消息推送精準(zhǔn)性等特點(diǎn)，受到越來(lái)越多用戶的喜愛(ài)。在2015年中旬騰訊發(fā)布的業(yè)績(jī)報(bào)告中可看到，微信的活躍用戶已達(dá)到5.46億；從年齡段上看，18-25歲間的用戶占45.4%；從用戶身份統(tǒng)計(jì)上看，學(xué)生用戶占了近19.7%；從用途上看，用戶關(guān)注公眾號(hào)主要目的，用來(lái)獲取資訊的占41.1%，用來(lái)學(xué)習(xí)知識(shí)的占13.7%。因此，基于這么龐大的用戶群體，高校圖書(shū)館應(yīng)利用微信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)更好地為高校圖書(shū)館拓展服務(wù)陣地。高校圖書(shū)館微信服務(wù)主要有以下6方面優(yōu)勢(shì)。

1　便捷性

高校內(nèi)有傳統(tǒng)PC端，WiFi的覆蓋，而校外運(yùn)營(yíng)商的4G也讓互聯(lián)網(wǎng)的觸角得以延伸，讀者可依賴平板、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地獲取圖書(shū)館相關(guān)資訊，這些設(shè)備性能較好，容易隨身攜帶，用于碎片閱讀時(shí)，這些設(shè)備有著更便捷的優(yōu)勢(shì)。

各高校圖書(shū)館都發(fā)現(xiàn)了手機(jī)或平板在讀者群中使用的廣泛性，因此有的高校針對(duì)本校特點(diǎn)和需求，訂制私人App，而有的高校與數(shù)據(jù)商合作，在數(shù)據(jù)商自有App上附加功能。這些App的好處在于整合內(nèi)容多、按需定制、個(gè)性化，但也面臨一些問(wèn)題，比如，出于安全等因素，讀者可能不喜歡安裝各種App；隨著手機(jī)軟硬件更新，不同的設(shè)備對(duì)App支持不太良好；開(kāi)發(fā)費(fèi)用高；后期維護(hù)需要專業(yè)人員等。

高校讀者中，師生智能機(jī)的使用幾乎已近100%，而微信在現(xiàn)有的讀者群中更為普及，并且不必再為師生進(jìn)行軟件的安裝推廣、使用培訓(xùn)，依靠騰訊公司強(qiáng)大的技術(shù)，保證了微信軟件的穩(wěn)定性及持續(xù)性發(fā)展。此外，微信也開(kāi)放了七大接口，對(duì)有技術(shù)能力的高校圖書(shū)館，也可根據(jù)本館需求，自行進(jìn)行相關(guān)功能的開(kāi)發(fā)，使得微信平臺(tái)更顯得個(gè)性化，也更貼近本館讀者。

2　時(shí)效性

讀者遇到問(wèn)題時(shí)，對(duì)答案的時(shí)效性基本有兩種。一種是希望即刻得到確切的回復(fù)，追求的是即時(shí)性，例如電話咨詢；而另一種對(duì)時(shí)效要求不高，僅希望問(wèn)題得到響應(yīng)，無(wú)論或早或晚，能找到答案即可，例如留言本。其他通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的方法還有郵件、留言、自助回復(fù)、在線問(wèn)答（QQ或者問(wèn)答系統(tǒng)）等。

就效率而言，前兩者由于需要人工參與，從工作流來(lái)看，會(huì)產(chǎn)生延遲。而微信平臺(tái)兼容了后兩者的優(yōu)點(diǎn)，能為讀者提供較快的響應(yīng)速度，雖然在線實(shí)時(shí)咨詢也有人工參與，但只要館內(nèi)的工作人員在線，回復(fù)便是即時(shí)性的。同時(shí)微信平臺(tái)也帶有自助回復(fù)功能，用于常規(guī)性問(wèn)題回復(fù)，在微信平臺(tái)服務(wù)端設(shè)置相關(guān)的關(guān)鍵詞以及其對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，當(dāng)讀者提出包含相應(yīng)關(guān)鍵詞的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)將尋找相似或相近的答案供讀者參考。

3　實(shí)用性

高校圖書(shū)館的讀者群中，基本都以教師和學(xué)生讀者為主，師生們對(duì)于圖書(shū)館的使用，除了傳統(tǒng)圖書(shū)的借閱外，更多信息的獲取基本都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)式的圖書(shū)館站點(diǎn)，能提供精美的頁(yè)面，良好的互動(dòng)，更多、更全的信息給師生，而微信多運(yùn)行于手機(jī)一類的便攜設(shè)備，其視面積小，因此在對(duì)圖書(shū)館內(nèi)容的設(shè)定上，更專注于師生更需要哪些內(nèi)容、希望了解哪些信息。因此，微信平臺(tái)為師生提供的內(nèi)容服務(wù)不追求廣度，更為實(shí)用。讀者只要關(guān)注圖書(shū)館微信平臺(tái)，便可獲取到圖書(shū)館所推送的信息，并可隨時(shí)隨地與圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，尋找滿足自己學(xué)習(xí)、生活、工作需要的各類信息資源，體現(xiàn)了圖書(shū)館資源利用的實(shí)時(shí)性。

4　易用性

在微信平臺(tái)中，系統(tǒng)提供了3個(gè)一級(jí)菜單，每個(gè)一級(jí)菜單下可包含最多5個(gè)二級(jí)菜單。因此在微信平臺(tái)設(shè)置時(shí)，通常把讀者最常用的功能放在最顯眼的位置或?qū)蛹?jí)較少的菜單下，以方便用戶快速獲取內(nèi)容。通常廣大師生更希望了解的是圖書(shū)查詢和借閱、本館消息獲取、電子資源使用，15個(gè)菜單基本可滿足需求，而且對(duì)讀者操作而言，簡(jiǎn)明的菜單更方便使用，也沒(méi)有多余的鏈接讓用戶不知所措。

此外通過(guò)一些小竅門，可讓讀者更好地體驗(yàn)。比如，微信公眾服務(wù)號(hào)中綁定借書(shū)證號(hào)與讀者微信的OPEN ID，可方便讀者直接進(jìn)入個(gè)人書(shū)齋系統(tǒng)，一目了然看到其名下所借圖書(shū)情況，能快速了解各圖書(shū)到期時(shí)間，以及一鍵續(xù)借圖書(shū)等功能，而不必每次都要輸入借書(shū)證號(hào)和密碼進(jìn)行登錄。

5　針對(duì)性

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們最常聽(tīng)到的是大數(shù)據(jù)這個(gè)概念，任何人指間敲出的字符、粘貼的圖片、發(fā)出的聲音都是信息的來(lái)源。高校圖書(shū)館在面對(duì)不同學(xué)科、不同專業(yè)的教師、學(xué)生讀者時(shí)，將要考慮通過(guò)分析讀者的專業(yè)、借閱的方向來(lái)推送其關(guān)注的內(nèi)容，做到有的放矢。傳統(tǒng)的群發(fā)郵件式的廣撒網(wǎng)模式不再適應(yīng)個(gè)性化的需求。圖書(shū)館可通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、身份認(rèn)證、鏈接追蹤、興趣問(wèn)卷等技術(shù)手段，收集讀者研究和學(xué)習(xí)的方向，通過(guò)微信中的分組功能，將用戶歸到不同的專業(yè)組，例如在發(fā)布文學(xué)、詩(shī)詞等相關(guān)信息時(shí)，可指定只向文學(xué)組用戶發(fā)送，而圖書(shū)館通知一類的信息，則向全部微信用戶發(fā)送。

6　友好性

傳統(tǒng)短信群發(fā)或郵件群發(fā)時(shí)，雖然在圖書(shū)館方面而言，每個(gè)讀者只發(fā)送過(guò)一條信息，但在讀者一方，特別是學(xué)生讀者，他可能在一天內(nèi)接收到學(xué)校、學(xué)院、學(xué)工等等不同部門發(fā)送的信息，對(duì)讀者體驗(yàn)上來(lái)說(shuō)不太友好。通過(guò)微信平臺(tái)推送信息時(shí)，用戶可自行設(shè)置微信的消息接收模式，可關(guān)閉消息提示音，如果采用公眾服務(wù)號(hào)對(duì)信息推送時(shí)，微信默認(rèn)只顯示有新消息，而不會(huì)產(chǎn)生聲音提示，至于閱讀與否，決定權(quán)在讀者。結(jié)合有針對(duì)性的信息推送，當(dāng)讀者看到感興趣的話題，他才需要點(diǎn)擊查看，而且所推送的信息不會(huì)像郵件系統(tǒng)一樣，隨著垃圾郵件的增多，可能導(dǎo)致郵箱爆滿，還需人工清理。

7　結(jié) 語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)多是被動(dòng)式服務(wù)，并且與讀者溝通“橋梁”較少，微信的出現(xiàn)，可拓展圖書(shū)館的服務(wù)方式和理念，它的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)，可整合部份圖書(shū)館現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，也能讓讀者獲得良好的體驗(yàn)，但如何讓微信平臺(tái)發(fā)揮更好的服務(wù)，如何建設(shè)與維護(hù)好此平臺(tái)，也應(yīng)該考慮。首先，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)號(hào)的宣傳和推廣，在主頁(yè)、借書(shū)證、自修區(qū)等位置可設(shè)置二維碼，方便用戶隨手掃描，在新生入館教育時(shí)，可進(jìn)行示范介紹。其次，應(yīng)該推送高質(zhì)量的信息，為讀者提供高層次的信息或個(gè)性化服務(wù)。第三，應(yīng)該重視服務(wù)號(hào)的建設(shè)，由專職人員進(jìn)行維護(hù)和管理，整合有效的信息，提出有意義的論題，增加與讀者的互動(dòng)，以提高讀者對(duì)服務(wù)號(hào)的好感和忠誠(chéng)度。

高校圖書(shū)館人也本著服務(wù)全校師生的理念，在如今科技迅猛、信息如海、互聯(lián)網(wǎng)無(wú)處不在、各種多媒體終端信手拈來(lái)、各類資訊充斥屏幕時(shí)，圖書(shū)館也應(yīng)提高服務(wù)水平，加強(qiáng)自身建設(shè)，為讀者提供更優(yōu)良的服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)

［1］李小青，李建強(qiáng).高校圖書(shū)館微信平臺(tái)應(yīng)用研究［J］.武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（6）.

［2］楊霓.微信在高校圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用與實(shí)踐探討［J］.數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2014（10）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.142

G250.7

A

1673-0194（2015）20-0182-02

2015-08-27