芻議品管圈活動對出院患者第三方滿意度調查結果的影響

劉玲珍，曹岳蓉，藺大明，包理麗，徐蓮，肖祥娟

東南大學醫學院附屬江陰人民醫院婦產科,江蘇江陰214400

芻議品管圈活動對出院患者第三方滿意度調查結果的影響

劉玲珍，曹岳蓉，藺大明，包理麗，徐蓮，肖祥娟

東南大學醫學院附屬江陰人民醫院婦產科,江蘇江陰214400

目的探討品管圈活動對出院患者在第三方滿意度調查結果的影響。方法在該院婦幼中心成立“品管圈”，并對9個護理單元在品管圈活動實施前后開展滿意度調查。結果實施品管圈活動后，出院患者第三方調查總體滿意度由87.5%上升到95.6%，各項考量指標滿意度也明顯上升，與實施品管圈活動之前相比，P＜0.05，有統計學意義。結論品管圈活動的有效開展能夠顯著提高出院患者在第三方調查中的滿意度，促進臨床護理質量的提高。

品管圈；滿意度；第三方調查

出院患者的滿意度指患者個人對護理工作的期望和住院期間的被護理經歷，是對已接受全部護理服務的綜合評價[1-2]。隨著醫療模式的改革，各大醫院已陸續開展患者滿意度調查，并安排專門的人員對住院患者或出院患者進行隨訪調查，以此來征詢患者的意見[2]。為了真正了解患者住院期間和出院后復診時對我院護理工作的真實意見，并以此促進醫院護理工作的不斷改進，該院在2012年1月—2013年12月在護理部的指導監督下，由第三方對出院患者進行滿意度調查，并積極開展品管圈活動，護理服務質量得到顯著提高，第三方調查患者滿意度也隨之升高，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料來源于2012年1—12月該院開展的出院患者第三方滿意度調查結果和2013年1—12月該院開展品管圈活動。第三方調查結果。

1.2 方法

1.2.1 第三方調查（1）操作方法：2012年1—12月，由醫院護理部每季度開展一次第三方滿意度調查活動，每次活動的調查人員均由醫院實習生臨時抽調組成，經統一培訓后，確保參與調查的實習生能夠熟練掌握調查方法、程序，每次調查均采用電話隨訪的方式。（2）調查對象：該院共41個護理單元，此次第三方調查的對象為婦幼中心的9個護理單元，具體選取方法為，每季度末自婦幼中心全部出院患者中隨機抽取，每年共抽取720例，每個護理單元均重點調查10例危重患者，每年共計360例。（3）調查工具：采用江蘇省衛生廳醫政部制定的患者滿意度調查表為該次活動的工具量表，調查表涵蓋了優質護理的全部內容，共計10個條目，分別為：自請家屬或護工、對護士巡視病房次數的滿意度、對護士巡視病房的知曉率、對病房環境衛生和管理情況滿意度、對醫院護理質量和服務的整體滿意度、對護理操作的滿意度、對護士工作量的認知情況、對檢查、手術、用藥等注意事項及健康指導的滿意度、對護士提供生活照顧的滿意度。每個條目設置3個答案，分別為“好”、“一般”、“差”，調查表總分為23分，為統計方便，需換算成百分制，即滿分為100分，90分以上為滿意，滿意度=滿意卷數/總調查卷數×100%。

1.2.2 品管圈活動（1）成立品管圈：該院于2013年1—12月開始指導全部護理人員以自愿參與的形式分別成立四個品管圈小組，每組6～8人，每組選派一名經驗豐富的人員作為圈長，由圈長為本圈命名并對圈員進行知識培訓和技能考核，確保每位圈員都能夠熟練掌握品管圈活動的精神理念和開展方法。（2）確定品管圈活動主題：本次品管圈活動采用5M法確定活動主題[3-4]，根據“力所能及、有效可查、需時適中、醫院賞識、圈以自豪”為考查依據，采用5、3、1評分制，最后敲定活動主題為“提高住院患者對護理工作的滿意度”。此主題對患者、護理人員、院方均具有積極意義，對患者而言，可以以患者為中心展開各項護理工作，從而提高疾患護理質量；對護理人員而言，可以加強護患溝通，營造一個良好的工作氛圍和護理環境；對院方而言，患者滿意度是優質護理服務的基本評價指標。因此，提高患者滿意度可以增強醫院的核心競爭力。（3）存在問題分析：根據2012年整年第三方患者滿意度調查結果，可以發現影響出院患者對護理工作滿意度的因素主要為：對病房責任護士知曉率、生活不能自理時護士提供的生活照顧、對護士巡視病房的知曉和滿意情況、對病房環境衛生和管理情況滿意度，上述因素的滿意度較低。（4）實施對策：針對調查中顯示的主要影響因素，針對性進行整改，具體包括：①將護士分組，明確每位責任護士的具體職責，將患者護理工作落實到具體的個人；②加強對患者的健康宣教，制作宣教資料并向患者發放，通過開展講座、組織觀看視頻等方式進行疾病指導和入院告知；③加強對護工的管理，責任護士需要根據醫院的相關制度和患者病情變化及時指導護工調整生活料理工作；④加強護理人員的分層管理和護理質量監督，及時征詢患者及其家屬的護理意見，針對匯總結果及時調整護理分配；⑤對出院患者發放“出院資料袋”，將患者的個人資料、疾病注意事項、用藥指導等放入其中，叮囑患者妥善保管；⑥患者出院3 d內進行電話隨訪，詢問患者的病情恢復情況，解答患者的疑惑，增強護患溝通；⑦由經驗豐富、資質較高的護理人員實行“一加一幫帶”，對年輕的護理人員進行護理指導，幫助提高其理論知識和操作技能水平；⑧加強科室的文化建設，提高護理團隊的凝聚力，營造一個積極向上的工作氛圍，強化護士的“以人為本”護理理念，倡導其像對待自己的親人一樣對待患者，對特殊困難患者予以特殊照顧，將患者的需求作為自己的工作目標。

表2 實施品管圈活動前后全年9個護理單元的第三方滿意度[n（%）]

1.3 統計項目

統計品管圈活動實施前后出院患者第三方調查總體滿意度各評價指標的具體滿意度[4]。

1.4 統計方法

采用統計學軟件SPSS 18.0對該次研究數據進行統計學分析；計數資料用χ2檢驗；P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施品管圈前后出院患者第三方調查總體滿意度

2013年第三方調查中，患者總體滿意度要高于2012年，P<0.05，差異有統計學意義。結果見表1。

表1 實施品管圈前后出院患者第三方調查總體滿意度[n（%）]

2.2 實施品管圈活動前后全年9個護理單元的第三方滿意度調查結果

2013年的10個評價條目滿意度均優于2012年，生活護理家屬做或自請護工比例明顯下降，P<0.05，差異有統計學意義。結果見表2。

3 討論

通過第三方滿意度調查，能夠了解患者對護理工作的真實意見，幫助護理人員找到工作中的不足之處，從而更好地改善護理質量[5-6]。品管圈活動的開展能夠充分調動圈員的工作積極性，主動發現問題，思考問題、尋找解決對策，切合實際地開展臨床護理工作，并在不斷學習和實踐中提高自己的業務素質，尤其是護士長的綜合管理能力，利用品質圈進行護理質量全程控制，保證了護理質量持續改進。該次研究結果也表明，品管圈活動能夠有效改善護患關系，便于護理工作的開展，提高出院患者在第三方調查中的滿意度。

[1]孫秀梅.淺談"品管圈"在門診兒童輸液室健康宣教質量改進中的應用[J].健康必讀,2013,22(6下旬刊):472-473.

[2]程志順,祝水英.淺談品管圈工具在臨床護理工作應用[J].醫學信息, 2014,31(18):289-290.

[3]盧佳美,曾小芬,黃梅冬，等.開展品管圈活動提高患者對護理工作的滿意度[J].護理實踐與研究,2013,10(9):92-93.

[4]錢芳芳,李一帆,李莉，等.品管圈在提高臨床科室對住院藥房滿意度中的應用[J].安徽醫藥,2013,17(3):513-516.

[5]彭英,張東華,肖曉玲，等.品管圈活動對改善住院患者對護理工作滿意度的作用[J].齊魯護理雜志,2015,34(3):24-26.

[6]張慧娜,劉彥平.品管圈在提高兒科住院患者護理服務滿意度中的應用[J].河北醫藥,2014,28(3):453-455.

Effect of QCC Activities on Patients Satisfaction Survey from Third Parties

LIU Ling-zhen，CAO Yue-rong，LIN Da-ming，BAO，Li-li XU Lian，XIAO Xiang-juan
The people's Hospital of Jiangyin affiliated to Medical College of Southeast University，Jiangyin，Jiangsu Province，214400 China

ObjectiveTo study the quality control circle activities of discharged patients in the influences of the third party satisfaction survey.MethodsIn our hospital was set up quality management circle,women's and children's center,and the nine nursing unit satisfaction survey,statistical quality control circle activities before and after the implementation of the third party satisfaction survey.ResultsAfter the implementation of quality management circle activity,the hospital patients with third party survey overall satisfaction from 95.6%to 95.6%,the measure indicators satisfaction also increased significantly,compared with the prior to the implementation of quality management circle activity,P＜0.05,with statistical significance.ConclusionThe effective development of quality management circle activity can significantly out of the hospital patient satisfaction in the third party survey,improve the quality of clinical nursing.

Quality control circles;Satisfaction;The third party survey

R197.323

A

1672-5654（2015）04（b）-0144-02

2015-01-20）

劉玲珍(1965.8-)，女，江蘇人，本科，副主任護師，主要從事婦產科護理管理工作。