知識價值鏈對服務創新的影響與對策

陳旭

內容摘要：當前，在一個國家或地區的經濟發展中，服務業及經濟服務化在其中的作用愈加重要，已逐漸成為世界發展的趨勢，在服務業發展中，服務創新逐漸成為推動服務業發展的重要驅動力。基于國內外相關文獻分析，本文從知識價值鏈視角分析服務企業的創新績效，在當前具有重要的理論意義和實踐價值。本文首先綜述了服務創新、知識管理、價值鏈等相關文獻，在明確本文研究對象與內容的基礎上，通過構建知識價值鏈與服務創新績效的關系模型，驗證知識價值鏈對服務創新的影響關系，并結合我國發展實際，提出了政策建議。

關鍵詞：知識價值鏈 ? 服務創新 ? 知識管理 ? 創新績效 ? 影響機理

引言

當前，在經濟全球化和信息化發展的趨勢下，全球產業結構呈現向服務型經濟發展轉變的態勢，一國中服務業占GDP的比重越來越大，顯示了服務業在經濟發展中的角色愈加重要，在國民經濟中重要性不斷凸顯，各國服務產業的輸出也呈不斷擴大的態勢。因而，在某種程度上，一個國家或地區在國際發展中的競爭力取決于服務業的發展和競爭能力，這又體現在服務企業的發展能力，依靠創新推動，逐漸提升一個企業在國家、區域、產業、企業層面上的競爭力，以服務創新提升服務企業優勢，有利于促進服務業發展。

近年來，我國服務業有了較大程度的發展，但相比發達國家，服務產業經濟發展還有較大差距，嚴重制約了我國經濟的協調、可持續發展。從學界方面看，長期以來，我國對服務業研究比較薄弱。當前，我國政府確定和制定了了大力發展服務業決策，學界的相關研究逐漸豐富，但大多相關理論研究成果，主要集中在服務經濟學方面，對于服務業創新理論相關研究缺乏。因而，在新的時期下，如何完善提高服務業自主創新能力，提高競爭優勢，成為學界和管理界需要解決的迫切任務之一。隨著知識經濟時代來臨，知識本質是創新，出現了以知識為基礎的服務企業，知識正成為服務企業提升競爭優勢關鍵因素，也逐漸形成了競爭優勢。

服務創新研究自20世紀80 年代開始受到學界關注，但學者們對此相關研究相對較少，雖然取得一系列研究成果，但大多是以歐洲和美國方面為背景的;國內相關研究出現在2000 年前后，大多是對國外研究成果的借鑒與淺度研究，深度實證尚少，研究類型大多集中在服務創新特性與類型。總之，對比國內外服務創新，在研究階段、方法、內容上存在差異，需要擴大研究視角。

因此，從我國服務業發展實踐背景或理論背景下，需要對服務企業創新進行較深入的研究。在國內外相關研究背景下，本文從創新角度，基于知識視角的服務企業創新，深入研究服務企業創新驅動因素，就創新活動知識管理要素及創新績效關系，提出相關模型，不僅有助于增強服務企業創新績效，提出未來企業發展對策，提升企業競爭力，也會有利于國家或地區的創新能力提升，具有一定的理論前沿性和創新性，具有理論價值和現實意義。

相關理論與文獻解析

（一）創新理論

20 世紀初，熊彼特提出創新概念，是科技與經濟思想之一，在經濟發展中，創新在其中的作用也受到重視，體現了在知識經濟時代社會發展的核心力量。Tidd（2000）驗證了創新型企業差別化的產品和服務，有利于提升企業的市場份額等，超越競爭對手。在創新理論研究方面，逐漸成為國際性的研究熱點，創新是一種發明、創新、創造事物的行為;從國際范圍相關文獻研究來看，技術創新的研究已日趨系統，構筑了技術創新理論范式，指導了制造業的創新實踐。20 世紀 80 年代后，以服務業為對象的創新研究開始興起。

國外文獻方面，Joseph A.Schumpeter（1912）認為創新是指新產品開發、新市場開拓、新生產過程引入、新生產要素發現、新組織形式實施;S. G. Solow（1951）認為思想來源和后續階段是技術創新條件;Carlo Pietrobelli（2006）認為企業集群競爭需要培養本地和國際化網絡;Peter F.Drucker（2006）認為新技術推廣拓寬了市場空間，刺激和促進了經濟發展。20 世紀 50 年代到 20 世紀末，國外創新研究歷經20 世紀 50 年代初期到60 年代末期的技術創新復興時代、20 世紀 70 年代初期到80 年代初期的技術創新研究、20 世紀 80 年代到20 世紀末的科技研究指導經濟活動。但相關研究具有局限性，如研究內容不深入、關注點非平衡、忽視了創新實現過程;研究范圍狹窄等方面。

國內文獻方面，20 世紀 90 年代中期，國內學者重視創新理論研究，取得了一些成果。如戴延壽（2003）認為創新是科學技術融入企業，強調商業價值;王大洲（2006）在技術創新中提出創新網絡概念;許慶瑞（2006）提出了全面創新管理;宋剛等（2008）認為技術創新是不同的創新要素與創新主體的一種綜合現象。從研究成果來看，研究內容較為廣泛，呈現多層面態勢，除技術、制度和集成創新外，延伸到國家創新系統、創新網絡等。

（二）服務創新理論

20世紀60年代中期，學者們開始研究服務業，如服務經濟、生產者服務業、后工業社會理論（Greenfield，1966;Fuchs，1968，1969;Bell，1973）;20世紀70年代，隨著服務業發展，開始出現了服務創新研究;Pavitt（1976）認為服務業存在創新;Gershuny（1978）分析了服務與新產品的關系，認為服務業不存在獨立創新。

第一，服務創新模型研究，Molina-Femandez（2002）認為知識管理政策是服務創新的主要驅動力;姜紅（2005）把服務創新模式劃分為核心和外圍服務模式;陶顏等（2007）討論了各階段的知識轉移;第二，服務創新類型研究，Normann（1984，1991）認為創新形式為社會、技術、網絡、復制創新;Miles（1993，1995）認為服務創新為過程、產品和傳遞創新;藺雷等（2003）認為服務創新分為過程、產品、市場創新等;第三，服務創新特性研究，柳卸林（1993）認為服務創新具有獨特性;常春喜（2001）認為服務創新具有可靠性、可獲得性、個性化等;戴延壽（2003）認為服務創新具有開發過程短、資金投入少、擴散速度快和不確定性大等特點;第四，服務創新過程研究，許慶瑞（2003）認為服務創新分為流程改造、改善新流程、創新服務產品階段;第五，服務創新動力因素，Licht（1999）認為信息技術有利于服務創新質量提升;謝祁（2008）指出信息技術為服務創新提供潛在技術支撐。從上述相關文獻來看，服務創新研究逐漸形成了方法體系和理論，但相關理論研究和實踐經驗不足，缺乏深度。endprint

（三）知識管理理論的相關研究

第一，知識管理起源和發展，Karl Wiig（1990）提出知識管理是維護和創造基礎設施、轉化知識資產和更新組織等;Masie（1996）指出知識管理是識別組織信息過程;Bassi（1998）認為知識管理是通過獲取知識而提升組織績效過程;丁蔚（2000）認為知識管理是對信息和人的管理;楊冶華（2002）認為企業知識管理是對知識共享和創新過程。

第二，Bumes（2000）認為知識經濟要求有效地利用資源進入新市場，實現范圍經濟;Earl（2001）認為知識管理是改進產品和流程等關鍵環節;王廣宇（2004）認為知識管理是以潛力挖掘、資源整合和價值實現為目標的管理體系。

（四）知識價值鏈理論的相關研究

關于知識價值鏈，目前處于初始階段。一些學者出現了一些研究成果，如王廣宇（2004）將知識管理劃分為知識獲取、保存、整合、更新等，認為這種發展呈現螺旋性的上升態勢;Mathieu Weggeman（2000）認為知識價值鏈從知識流動擴展到知識管理戰略目標;莊宜昌（2003）認為知識價值鏈運用是如何發揮知識價值鏈與國際網絡的力量。價值鏈研究熱點是如何優化業務流程降低成本，主要存在忽視長期利潤目標的實現、服務業的價值鏈研究不夠、不重視分析顧客需求、對價值鏈中的差異等研究不夠深入等問題。

知識價值鏈影響服務創新的機理

（一）知識價值鏈對服務創新的影響分析

綜合相關文獻與理論，從服務創新過程規律來看，一般分為概念形成階段、概念發展階段和概念引入階段，如圖1所示。

1.新服務概念形成階段。在服務創新過程中，新服務概念開始于知識價值鏈知識輸入，為企業不斷輸入了新的血液，在知識輸入階段，服務企業通過各種途徑辨識、選擇、收集、獲取、整理知識，這種方式不斷從外部環境轉化到企業內部，實現了內外部動態溝通，更新知識。首先，服務企業創新部門會積極收集大量的信息，如供應商、市場、政府政策等，企業中的一線員工在獲得信息和知識后，積極或被動吸收用戶知識并轉化為一種服務概念，逐漸提高了與市場的結合度，在這種契合的力量下，實現了知識的轉移與流動，對于知識創新部門，也不斷進行了收集、獲取、更新與整合，創新團隊作為一種要素，也實現了組織學習，進而實現了知識共享。根據這種專業和市場知識，創新部門經過檢驗、評估、決策等一系列程序，促進了服務概念的科學性，學習方式具有多樣性，如學習國外經驗等，實現顯性與隱性知識的相互溝通與轉移等。

2.服務創新的發展階段。服務企業在發展過程中需要顧客意見，基于顧客需要在企業發展中參與服務運作流程開發，積極提出意見和建議。同時，通過進一步整合技術供應商，轉化為結構化知識，實現新服務知識轉移，創造完整服務產品，不斷顯性化知識;在溝通渠道方面，促進不同層次的知識共享，保證知識價值鏈順暢，實現知識共享，促進效益最大化，最大化價值，不斷更新企業知識庫。因而，通過創新部門與相關維度間相互聯系和作用，實現服務企業內部知識轉移，促進服務的創新發展，提升知識價值鏈價值。

3.服務創新的引入階段。經過上述階段后，知識實現了內化與共享，形成了一個相對的穩定組織知識，進一步實現了價值增值。企業在進行相關服務測試后，以顧客知識轉移知識庫，通過改進服務的意見，轉移新服務知識。在知識輸出中，主要有顧客、供應商、競爭者、政府、行業協會等部門，大多采用個性化、差異化的服務，不斷更新豐富項目團隊，根據差異化和個性化等，了解新服務優點、缺點，促進知識轉移，知識形態大多為不同部門和層次之間的知識顯性化、知識隱性化之間的轉化，同時引入服務創新。

（二）變量假設

1.根據上述文獻及相關理論，并借鑒張晶敏（2010）等學者的研究方法，提出以下假設：第一，服務創新驅動與知識價值鏈，認為技術因素與知識創造（H1a）、知識轉移（H1b）、知識儲存相關（H1c）。第二，戰略因素與知識價值鏈，戰略因素與知識創造（H2a）、知識轉移（H2b）、知識儲存相關（H2c）。第三，員工因素與知識價值鏈，員工因素與知識創造（H3a）、知識轉移（H3b）、知識儲存相關（H3c）。第四， ?組織因素與知識價值鏈，組織因素與知識創造（H4a）、知識轉移（H4b）、知識儲存相關（H4c）。

2.知識價值鏈與服務創新績效的關系假設。第一，知識創造與創新績效假設，學習型文化（H5a）、知識共享（H5b）與服務創新績效相關。第二，知識轉移與創新績效假設，團隊合作 （H6a）、交流（H6b）、授權（H6c）與服務創新績效相關。第三，知識儲存與創新績效假設，知識決策系統（H7a），知識文檔化（H7b）與服務創新績效相關。

知識價值鏈影響服務創新的實證研究

（一） 問卷設計與樣本選取

第一，問卷內容：基本信息、服務創新驅動因素、知識價值鏈要素、創新績效。第二，研究量表形式，采用 Likert-type 五標度打分法衡量。第三，預調查，形成最終問卷。選擇了10家金融企業進行測試問卷，進行修正后，形成問卷終稿，發放100份問卷，有效回收85份，結果顯示變量的 Cronbach Alpha 大于 0.7，表明測量方法具有一致性。第四，相關數據來自2014年3月-2014年6月，以東北三省、山東、浙江、四川、北京、天津、上海、深圳等具有代表性企業，包括金融服務業、商務與咨詢服務業、文化媒體服務業、醫療保健服務業等行業調查問卷，共發放調查問卷500份，回收460份，回收率92%，有效問卷420份，有效率為91%，符合調查要求。

（二） 數據分析與檢驗

第一，信度檢驗，經檢驗表明變量的 Cronbacha 值高于 0.7，表明變量間具有較高的內部一致性，符合信度要求，具體如表1所示。

第二，效度檢驗，表明各題項沒有負的誤差變異數，標準化系數沒有大的標準誤差，各項測度指標接近理想值，符合本文要求。endprint

第三，因子分析，經檢驗，在對服務創新驅動因素因子、知識價值鏈要素因子、服務創新績效因子進行分析后，檢驗認為樣本數據具有相關性，可代表影響因素特征。

第四，相關分析，在因子分析基礎上，對自變量、中間變量和因變量關系進行分析，采用 Pearson 相關分析法，如表2和表3，從驅動因素與知識價值鏈可知，知識價值鏈要素與員工因素、戰略因素、技術因素正相關。從上述分析可知，自變量引起因變量變化是通過中介變量而發生作用的，服務創新驅動通過知識價值鏈對創新績效產生影響。

（三） 回歸分析

在上述基礎上，采用多元逐步回歸模型進行檢驗，F=12.220，達到顯著水平，從校正后的決定系數看，回歸方程能解釋總變異的 30.2%，標準方程為：創新績效=0.380x 員工因素+0.299x戰略因素+0.221x技術因素，進一步驗證知識價值鏈是否可以進入服務創新，如表4，充分交流沒有進入回歸方程，從R2可見，回歸方程解釋了總變異的52.0%，F統計值概率為0.000，總體回歸是顯著的。表5中，團隊合作偏回歸變差最大，對服務創新績效貢獻最大，知識決策系統對服務創新績效影響最小。根據分析，回歸方程如下：

服務創新績效=1.60+0.125x團隊合作+0.290x文檔化+0.168x學習型文化+0.220x知識共享+0.168x授權-0.136x知識決策系統。

結論與啟示

第一，服務企業創新驅動因素如技術、戰略、員工、組織因素，進一步帶來了價值增值的知識價值鏈;第二，服務創新驅動因素通過影響知識價值鏈活動，影響創新績效;第三，相關性分析認為員工、戰略、技術因素對知識創造、轉移、儲存具有一定的影響，員工因素最顯著，知識儲存影響較小;第四，驅動因素與創新績效關系可知，員工、戰略、技術、組織因素對創新績效具有正向影響;第五，知識價值鏈與服務創新績效分析，知識共享、團隊合作、文檔化與創新績效之間存在正相關，知識決策顯負相關;第六，知識價值鏈要素影響創新績效分析，團隊合作對服務創新績效的影響最大，知識決策系統影響最小。

就上述結論，本文作如下思考：上述分析可知，首先，學習是企業生存和發展的關鍵，是企業發展的關鍵因素，因而企業需要經常培養組織學習型文化，促進企業創新績效。其次，注重團隊合作，加強成員之間的交互關系，強調合作而非競爭，保持知識敏感，加強應用，在開放的空間里分享知識，廣泛利用各種交流方式，推進員工的隱性知識轉變為組織的顯性知識，不斷更新數據庫，在企業創新發展中體現創新績效。最后，注重建立知識決策系統、文檔化，加強組織的學習和培訓，有利于提高創新績效。同時在企業內外部通過知識價值鏈連接影響服務創新各因素，促使知識積極流動，促進服務創新的發展和產生，構建了基于知識價值鏈的服務企業的服務創新體系，逐漸提高服務企業的創新能力和創新績效。

參考文獻：

1.白長虹，范秀成，甘源.基于顧客感知價值的服務企業品牌管理[J].外國經濟與管理，2002.24（2）

2.德魯克，柯政譯.創業精神與創新：變革時代的管理原則與實踐[M].工人出版社，1989

3.蔡翔，舒勇，李碩.基于團隊氛圍的知識共享與服務創新互動關系研究[J].技術經濟與管理研究，2010（2）

4.王小魯，樊綱.中國地區差距的變動趨勢和影響因素[J].經濟研究，2004（1）

5.張晶敏.知識價值鏈對服務創新的影響研究[D].吉林大學，2010

6.官建成，張愛軍.技術與組織的集成創新研究[J].中國軟科學，2002（12）

7.管曉娜.我國行業協會服務經營創新與規范化管理研究-基于深圳市行業協會的案例研究[D].北京化工大學碩士學位論文，2007

8.高曉紅，朱振宇.基于動力模型的寧波物流業服務創新動力分析[J].科技與管理，2010（7）endprint

第三，因子分析，經檢驗，在對服務創新驅動因素因子、知識價值鏈要素因子、服務創新績效因子進行分析后，檢驗認為樣本數據具有相關性，可代表影響因素特征。

第四，相關分析，在因子分析基礎上，對自變量、中間變量和因變量關系進行分析，采用 Pearson 相關分析法，如表2和表3，從驅動因素與知識價值鏈可知，知識價值鏈要素與員工因素、戰略因素、技術因素正相關。從上述分析可知，自變量引起因變量變化是通過中介變量而發生作用的，服務創新驅動通過知識價值鏈對創新績效產生影響。

（三） 回歸分析

在上述基礎上，采用多元逐步回歸模型進行檢驗，F=12.220，達到顯著水平，從校正后的決定系數看，回歸方程能解釋總變異的 30.2%，標準方程為：創新績效=0.380x 員工因素+0.299x戰略因素+0.221x技術因素，進一步驗證知識價值鏈是否可以進入服務創新，如表4，充分交流沒有進入回歸方程，從R2可見，回歸方程解釋了總變異的52.0%，F統計值概率為0.000，總體回歸是顯著的。表5中，團隊合作偏回歸變差最大，對服務創新績效貢獻最大，知識決策系統對服務創新績效影響最小。根據分析，回歸方程如下：

服務創新績效=1.60+0.125x團隊合作+0.290x文檔化+0.168x學習型文化+0.220x知識共享+0.168x授權-0.136x知識決策系統。

結論與啟示

第一，服務企業創新驅動因素如技術、戰略、員工、組織因素，進一步帶來了價值增值的知識價值鏈;第二，服務創新驅動因素通過影響知識價值鏈活動，影響創新績效;第三，相關性分析認為員工、戰略、技術因素對知識創造、轉移、儲存具有一定的影響，員工因素最顯著，知識儲存影響較小;第四，驅動因素與創新績效關系可知，員工、戰略、技術、組織因素對創新績效具有正向影響;第五，知識價值鏈與服務創新績效分析，知識共享、團隊合作、文檔化與創新績效之間存在正相關，知識決策顯負相關;第六，知識價值鏈要素影響創新績效分析，團隊合作對服務創新績效的影響最大，知識決策系統影響最小。

就上述結論，本文作如下思考：上述分析可知，首先，學習是企業生存和發展的關鍵，是企業發展的關鍵因素，因而企業需要經常培養組織學習型文化，促進企業創新績效。其次，注重團隊合作，加強成員之間的交互關系，強調合作而非競爭，保持知識敏感，加強應用，在開放的空間里分享知識，廣泛利用各種交流方式，推進員工的隱性知識轉變為組織的顯性知識，不斷更新數據庫，在企業創新發展中體現創新績效。最后，注重建立知識決策系統、文檔化，加強組織的學習和培訓，有利于提高創新績效。同時在企業內外部通過知識價值鏈連接影響服務創新各因素，促使知識積極流動，促進服務創新的發展和產生，構建了基于知識價值鏈的服務企業的服務創新體系，逐漸提高服務企業的創新能力和創新績效。

參考文獻：

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3.蔡翔，舒勇，李碩.基于團隊氛圍的知識共享與服務創新互動關系研究[J].技術經濟與管理研究，2010（2）

4.王小魯，樊綱.中國地區差距的變動趨勢和影響因素[J].經濟研究，2004（1）

5.張晶敏.知識價值鏈對服務創新的影響研究[D].吉林大學，2010

6.官建成，張愛軍.技術與組織的集成創新研究[J].中國軟科學，2002（12）

7.管曉娜.我國行業協會服務經營創新與規范化管理研究-基于深圳市行業協會的案例研究[D].北京化工大學碩士學位論文，2007

8.高曉紅，朱振宇.基于動力模型的寧波物流業服務創新動力分析[J].科技與管理，2010（7）endprint

第三，因子分析，經檢驗，在對服務創新驅動因素因子、知識價值鏈要素因子、服務創新績效因子進行分析后，檢驗認為樣本數據具有相關性，可代表影響因素特征。

第四，相關分析，在因子分析基礎上，對自變量、中間變量和因變量關系進行分析，采用 Pearson 相關分析法，如表2和表3，從驅動因素與知識價值鏈可知，知識價值鏈要素與員工因素、戰略因素、技術因素正相關。從上述分析可知，自變量引起因變量變化是通過中介變量而發生作用的，服務創新驅動通過知識價值鏈對創新績效產生影響。

（三） 回歸分析

在上述基礎上，采用多元逐步回歸模型進行檢驗，F=12.220，達到顯著水平，從校正后的決定系數看，回歸方程能解釋總變異的 30.2%，標準方程為：創新績效=0.380x 員工因素+0.299x戰略因素+0.221x技術因素，進一步驗證知識價值鏈是否可以進入服務創新，如表4，充分交流沒有進入回歸方程，從R2可見，回歸方程解釋了總變異的52.0%，F統計值概率為0.000，總體回歸是顯著的。表5中，團隊合作偏回歸變差最大，對服務創新績效貢獻最大，知識決策系統對服務創新績效影響最小。根據分析，回歸方程如下：

服務創新績效=1.60+0.125x團隊合作+0.290x文檔化+0.168x學習型文化+0.220x知識共享+0.168x授權-0.136x知識決策系統。

結論與啟示

第一，服務企業創新驅動因素如技術、戰略、員工、組織因素，進一步帶來了價值增值的知識價值鏈;第二，服務創新驅動因素通過影響知識價值鏈活動，影響創新績效;第三，相關性分析認為員工、戰略、技術因素對知識創造、轉移、儲存具有一定的影響，員工因素最顯著，知識儲存影響較小;第四，驅動因素與創新績效關系可知，員工、戰略、技術、組織因素對創新績效具有正向影響;第五，知識價值鏈與服務創新績效分析，知識共享、團隊合作、文檔化與創新績效之間存在正相關，知識決策顯負相關;第六，知識價值鏈要素影響創新績效分析，團隊合作對服務創新績效的影響最大，知識決策系統影響最小。

就上述結論，本文作如下思考：上述分析可知，首先，學習是企業生存和發展的關鍵，是企業發展的關鍵因素，因而企業需要經常培養組織學習型文化，促進企業創新績效。其次，注重團隊合作，加強成員之間的交互關系，強調合作而非競爭，保持知識敏感，加強應用，在開放的空間里分享知識，廣泛利用各種交流方式，推進員工的隱性知識轉變為組織的顯性知識，不斷更新數據庫，在企業創新發展中體現創新績效。最后，注重建立知識決策系統、文檔化，加強組織的學習和培訓，有利于提高創新績效。同時在企業內外部通過知識價值鏈連接影響服務創新各因素，促使知識積極流動，促進服務創新的發展和產生，構建了基于知識價值鏈的服務企業的服務創新體系，逐漸提高服務企業的創新能力和創新績效。

參考文獻：

1.白長虹，范秀成，甘源.基于顧客感知價值的服務企業品牌管理[J].外國經濟與管理，2002.24（2）

2.德魯克，柯政譯.創業精神與創新：變革時代的管理原則與實踐[M].工人出版社，1989

3.蔡翔，舒勇，李碩.基于團隊氛圍的知識共享與服務創新互動關系研究[J].技術經濟與管理研究，2010（2）

4.王小魯，樊綱.中國地區差距的變動趨勢和影響因素[J].經濟研究，2004（1）

5.張晶敏.知識價值鏈對服務創新的影響研究[D].吉林大學，2010

6.官建成，張愛軍.技術與組織的集成創新研究[J].中國軟科學，2002（12）

7.管曉娜.我國行業協會服務經營創新與規范化管理研究-基于深圳市行業協會的案例研究[D].北京化工大學碩士學位論文，2007

8.高曉紅，朱振宇.基于動力模型的寧波物流業服務創新動力分析[J].科技與管理，2010（7）endprint