酒店管理中的CS與ES及其關系研究

南曙光

酒店管理中的CS與ES及其關系研究

南曙光

作為現代企業管理中兩種重要的經營管理思想，CS與ES得到了許多酒店的重視。如何去正確地認識CS與ES，了解其內在的聯系與關系，如何去幫助酒店實現CS與ES，并最終為酒店謀利，成為當今酒店管理的重要課題。

酒店管理；CS；ES；關系研究

在現代企業管理中，CS與ES體現了兩種重要的經營管理思想，也得到了無數企業的重視。所謂CS，即顧客滿意，是英語Customer Satisfaction的縮寫，采用CS經營戰略的企業，往往以顧客為中心，一切活動圍繞“顧客滿意”展開，想顧客之所想，急顧客之所急，為顧客提供最滿意的產品和最優質的服務，進而贏得顧客、贏得利潤。所謂ES，即員工滿意，是英語Employee Satisfaction的縮寫，采用ES經營戰略的企業，往往以員工為中心，他們重視員工、愛護員工，相信只有滿意的員工才會有滿意的顧客，因此，他們采取各種可能的措施，最大程度地滿足員工的合理需要，從而提高員工的主人翁精神和積極性，進而為企業努力工作和奉獻青春。作為酒店行業來說，對于CS與ES這兩種經營管理思想的重視由來已久，特別是世界上一些知名的酒店集團，已經將這兩種經營管理思想演化成許多極具操作性的制度和行為。

一、酒店管理中的CS研究

如前所述，酒店要做到CS即顧客滿意，必須做到以顧客為中心，一切活動圍繞“顧客滿意”展開，想顧客之所想，急顧客之所急，為顧客提供最滿意的產品和最優質的服務等。例如，許多酒店提出“顧客就是上帝”的口號，即體現了酒店對顧客的尊重和重視。上帝高高在上，讓人敬畏；上帝（顧客）不會錯，如果我們認為上帝（顧客）錯了，我們首先得從自身找原因；上帝（顧客）掌管我們的生命與發展，是我們的“衣食之源”，因此我們要尊重上帝（顧客），只有讓上帝（顧客）滿意，我們的愿望才會得以實現，酒店才會有美好的未來與明天。再比如，有的酒店提出“賓至如歸”的理念，其根本在于通過“賓至如歸”的服務讓顧客滿意。所謂“賓至如歸”就是客人到了酒店就如同回到了家里一樣，什么是“家”的感覺？溫馨、溫暖、有安全感，可以放下外面的風塵仆仆和煩擾壓力，有家人的噓寒問暖和陪伴。酒店如果能夠為出門在外的旅客提供這種“家外之家”的感覺，無疑能夠讓顧客非常滿意。

從酒店專業管理的角度來說，要做到CS將是一項全面、長久和細致的工作。首先是全面，顧客對酒店的滿意要盡可能是全面或者說全方位的滿意，酒店只要有一個方面的工作沒做好，其他很多的努力就可能付諸東流，此所謂“100減1等于0”。其次是長久，只有長久的滿意才是真正的滿意，現代酒店的顧客善于比較而酒店的競爭又非常激烈，一時的滿意是無法長久地留住顧客的，因此酒店只有長久的努力和付出，顧客的滿意才能保持連貫性和持久性，并最終培養出忠誠的顧客。再次是細致，要想讓顧客對酒店的工作和服務滿意，必須將工作做細致，重視細節管理，有時候一個燦爛的微笑或是一個恰到好處的問候或是對顧客一個細小的幫助，都能讓顧客更加滿意，因此要培訓員工重視細節、留心細節，讓員工明白“細節決定成敗”，并將細節管理具體化、流程化和制度化。

現代酒店的實踐已經總結出了很多實現酒店CS的具體方法，例如“微笑服務”“個性化服務”“金鑰匙服務”等等，這些方法取得了非常好的效果。但一般酒店做到CS的基本思路還是應該立足于“酒店產品”本身，從“酒店產品”的方方面面著手，探尋讓顧客滿意的具體做法。例如，可以將酒店產品分為有形產品及無形產品，或進一步分解成酒店的位置、酒店的設施、酒店的物品、酒店的服務、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價格等，然后分析如何從這些方面來做到CS，其中的一個關鍵在于想顧客之所想并不斷創新（參見表1：酒店產品的構成要素及其CS）。

表1 酒店產品的構成要素及其CS

二、酒店管理中的ES研究

在酒店管理的發展歷史過程中，人們曾經過度的強調CS而忽視ES，但現代酒店的管理中，這一情況得到了改變，越來越多的酒店意識到了員工的重要性，片面地強調顧客而忽視員工的感受不利于酒店CS的真正實現，從而影響到酒店最終的競爭與贏利。

目前，世界范圍內的所有知名品牌酒店集團幾乎都很重視ES，他們會定期組織員工滿意度調查，并為了員工滿意而采取一系列舉措。例如，香格里拉集團每年都由公正第三方進行員工滿意度調研，并在其績效指標當中加入了員工對組織的滿意程度和承諾感。香格里拉集團發現有三個因素影響員工對組織的滿意度和忠誠度：管理者、培訓和人才開發、工作安全感。香格里拉集團的管理者關心員工，愛護員工，并樂于與員工溝通，他們提出的管理理念是“我們照顧員工，我們關愛員工”。香格里拉集團員工的薪資水平高于行業平均水平，并能得到各種保障，如果某一個地方的社會保險充足，集團會為員工購買社會保險，社會保險不足就買商業保險，保障員工的醫療或是退休金。也就是說，在香格里拉集團工作，代表的不僅是獲得一個工作機會，員工本身和家庭都將受到保障。從人才培訓和開發來看，香格里拉集團要求每一個酒店要將它成本的3%～4%用于員工培訓，在中國平均是4%；每年會有2000名管理者得到酒店以外參加培訓課程的機會，每年遴選20～25個高潛力員工參加全球領導力的專項培訓。從安全感的角度來看，香格里拉集團為員工提供了穩定的工作環境，并為員工提供內部輪崗和大量的晉升機會，員工可以省去自己的后顧之憂，專心于自己的本職工作和職業發展。

為了真正能夠幫助員工成長和發展并實現ES，酒店還可以從以下一些方面著手：一是幫助員工樹立正確的價值觀和職業觀，引導員工向正確的方向發展，可以安排有經驗的管理者或老員工，對他們開展“傳、幫、帶”。二是為員工做好職業規劃，提供多元化發展路徑，例如除了員工在特定部門的崗位級別發展外，還為他們在某些特長（如英語）或技能方面提供職稱發展的機會。三是落實福利政策，為員工解除后顧之憂，這些福利涉及薪資、保險、休息保障、生活水平、住宿條件、發展空間等諸多方面，改善福利政策，有利于員工提升ES度并全身心投入工作之中。四是做好配套服務，豐富員工業余生活，許多酒店服務標準高，規章制度嚴，操作流程嚴格而規范，這些都制約著員工們的個性發揮，同時，酒店員工年輕人多，精力旺盛，興趣廣泛，因此，做好員工配套服務，豐富員工業余生活，緩解員工精神壓力，顯得尤為重要。五是加強關心指導，保證員工身心健康，一名員工成長為優秀人才，需要經歷很多風雨，而每當遇到關口，他們都會變得很脆弱，需要酒店及時給予關心指導，動之以情，曉之以理，為他們排憂解難。做到了上面這些，員工就會得到很好地成長與發展，并得到他們理想的待遇與環境，自然就會對酒店感到滿意。

三、酒店管理中CS與ES的關系研究

贏得顧客，最終贏得企業利潤，是現代酒店的必由之路。越來越多的研究表明，ES與CS有著不可分割的聯系，滿意的顧客源自于滿意的員工，企業只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意。世界著名的飯店集團四季集團的主席夏益斯有一句名言：“我們怎樣地尊重自己的員工，他們就會以同樣的尊重回報我們的客人，這就是四季集團成功的驅動力！”

現代酒店CS與ES的關系，可以體現為六個“兩”字?！皟蓚€第一”，即對內員工第一，對外顧客第一，只有做到對內員工第一，才可能做到對外顧客第一。“兩個之家”，即酒店是“賓客之家”和“員工之家”，只有使酒店首先成為“員工之家”，才能使酒店成為“顧客之家”。“兩個理解”，即員工理解顧客，管理者理解員工，只有做到管理者理解員工，才有可能使員工理解顧客?！皟蓚€微笑”，即員工要對顧客露出真誠的微笑，管理者要對員工露出真誠的微笑，只有管理者對員工露出真誠的微笑，才會有員工對顧客露出真誠的微笑。“兩個服務”，即員工服務于顧客，管理者服務于員工，要讓員工對顧客提供好的服務，管理者首先要對員工提供好的服務?！皟蓚€滿意”，即“顧客滿意”和“員工滿意”，只有贏得員工滿意，才能最終贏得顧客的滿意。上述六個“兩”字，很好地闡釋了CS與ES管理的內在聯系與辨證關系，它應該成為我們酒店經營管理思想的理論指引。

酒店管理中的CS與ES是酒店實現價值鏈條中必不可少的兩個環節，1994年詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出了“服務利潤鏈”模型（參見圖1），由“服務利潤鏈”可以看出，酒店內部對員工的服務質量決定了酒店員工的滿意程度（ES），酒店員工的滿意程度（ES）決定了酒店員工的留下意愿及工作效率，員工的工作效率決定了他所能為顧客提供的服務價值進而決定顧客的滿意程度（CS），顧客的滿意程度（CS）決定了一名顧客對酒店的忠誠度進而影響酒店的收入增長和獲利能力，因此，加強酒店ES與CS兩個關鍵環節的管理對于酒店管理并最終贏利來說至關重要。

圖1 “服務利潤鏈”模型

[1]朱承強.現代飯店管理[M].高等教育出版社，2003，(08).

[2]提升員工滿意度淺談[EB/OL].http://blog.sina.com.cn/s/blog_6a142b850101a1p9.htm l.

南曙光，男，湖北浠水人，鄖陽師范高等?？茖W校講師，研究方向：旅游管理，經濟管理。

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1008-4428（2015）05-03-02