美國事故車OEM認證體系(下)

◆文/美國KerenOr資詢公司 Karen Fierst ◆譯/本刊記者 張淑珍

美國事故車OEM認證體系(下)

◆文/美國KerenOr資詢公司 Karen Fierst ◆譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認證協會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業關系提供了有力的指導和幫助。目前，她擔任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務協會(ASA)、美國汽車后市場行業協會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業會議(CIC)的聯席會委員。

Karen女士在其職業生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發表于行業內眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《事故車電子評估系統的發展和演變》等文章，已在我刊發表。她也是知名的演講者，在全球多個行業會議及高峰論壇，包括國際事故車行業高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業的相關領域及政府機構、律師事務所、軟件公司及行業出版物提供各類咨詢服務，致力于為美國本土與外資企業間的戰略規劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

(接上期)

均衡權勢在傾斜

在美國事故車行業的多數人都認為，保險公司在事故車維修中大權在握。在過去的20多年時間里，維修技術、內部政策等因素在保險體系內已逐步定型，因此他們能夠嚴格控制事故車維修的成本問題。然而，保險公司又不執行維修作業，卻最終為投保車輛維修支付大部分費用。多數情況下事故車維修廠認為，在保險公司賠付維修廠費用的時候，維修廠沒有任何話語權和影響力決定應該賠付多少。

從理論上講OEM的策略是，讓更多客戶到OEM認證的維修店修車，這不僅能促進OEM零部件銷售、保證OEM培訓及其生產材料方面的品質質量；而且能提高認證維修廠正確維修的能力。當保險公司在與非認證維修店的維修進行對比認證時，能夠合理地按照工藝質量向維修廠支付費用。另一個好處是，事故車維修認證程序能保護并管理好OEM品牌，使質保期過后的車輛，仍然能與OEM保持某種持續的聯系，以此刺激并激發客戶對品牌的忠誠度。

在美國事故車維修廠與保險公司之間，OEM幾乎扮演不了任何角色，尤其在保險公司直接維修程序(DRP)非常普遍的狀況下。DRP要求事故車維修廠與保險公司之間簽訂一份服務合同。這份合同通常以保險公司的利益為重，并包含了有益于保險公司節約成本方面的一些要求。節約成本要么通過為維修廠的人工成本打折，要么同意維修廠使用更經濟的非原廠部件。我們都了解的事實是，保險公司對所簽約的維修廠都在推薦其DRP體系。

由于上述多種原因的存在，OEM正試圖收回部分事故車維修方面的控制權。據“碰撞網絡”最近刊登的題為《碰撞行業汽車制造商的角色正在發生變化》的文章介紹：在一些汽車制造商看來，參加由事故車維修企業社團(SCRS)主辦的高峰論壇，說明我們希望在事故車領域加強OEM的作用，并有所作為。北美寶馬公司車身及噴涂技術團隊主管Tom Brizuela在SCRS論壇期間的專家討論會上說：“我認為，你們現在看到的，20年前并沒有出現過，也就是說汽車制造商對事故車行業敞開了大門。”奧迪公司Allen說：“為證實OEM維修廠能夠正確維修車輛，我們在各方面一直都做得不錯，但目前看來，似乎在維修行業里又遺漏了些什么。因此，我們比過去更加開放。”奧迪跟其他汽車制造商一樣，現在越來越主動地參與跟保險公司的合作。對于OEM公司的轉變，豐田公司Leos認為這是有具體原因的。他說：“作為OEM，我們最終將成為事故車維修廠的合作伙伴，這跟過去的做法是完全不同的。我們常聽說‘保險公司要求這樣做’，他們這樣做是因為，這些年OEM一直沒有涉足事故車領域。但是現在，我們來了。因此，我們需要跟維修廠聯合起來，團結一致，從現在起幫助維修廠做一些改變。”

對于OEM企業來說，創建事故車認證維修網絡，實質上是創建另一種形式的直接維修程序(DRP)。OEM要求認證維修廠必須使用他們規定的維修設備(通常價格昂貴)，同時為了保證安全維修，必須嚴格執行并遵守OEM維修程序。另外，他們還要求技師接受培訓、使用OEM原廠配件等。如果OEM認證維修網絡告訴保險公司，車輛必須這樣維修、必須使用OEM原廠部件才能保證維修質量，那么，從某種程度上講，維修廠由于得到了OEM支持，他們與保險公司的談判也就更為容易。

OEM需要教育保險公司認識OEM認證維修廠維修的優勢和好處，并對于較高維修費用給保險公司以合理的解釋和說法。但是有些保險公司不愿意接受這樣的說辭和理由，更傾向于跟培訓較少、裝備一般的非認證維修廠合作。因此筆者推測，與高端豪華品牌相比，中、低端車型的OEM認證維修廠會遇到更多困難。

事故車領域相關權勢較量的結果如何發展，我們不得而知。但是，可以肯定的是，這場較量中權勢的變化一定會對事故車領域產生影響和沖擊。事實上，在一些維修廠看來，這一沖擊已經影響到了行業領域中各方的動態關系。

沖擊之一與OEM推薦的維修程序有關。據2014年8月“汽車車身新聞”援引APN公司副總裁Aaron Clark的觀點論述到，“克萊斯勒、日產及福特公司是第一批宣布推薦維修程序的汽車制造商，其他制造商也將在今年陸續公開其維修程序。”Clark認為，這些認證推薦的維修程序，會對整個事故車行業帶來真正的震動和沖擊。他說，“這100%是原廠通過車主而推廣的維修體系，這一體系在以前從沒有出現過，因此影響是非常巨大的。毫無疑問，它要求維修人員按照與以前不同的方式修車，維修廠則需要進行投資培訓、購買工具及設備等。但是，如果不考慮其他因素，而這些投資已經完成，或者準備這樣做，那為什么不申請OEM認證，并接受OEM推薦的維修程序呢？”

改變是永恒的

OEM事故車維修廠認證導致了更多特殊品牌認證項目的出現，從而在很多方面促進了行業的變革，這一趨勢也將影響到維修過程及程序要求的變化。實際上維修項目、程序、過程方面的要求，這些年一直在不斷地變化著。根據部分演講者在2014 SEMA展期間舉辦的“2014 OEM事故車維修技術高峰論壇”上發表的演講，2014年11月24日John Yoswickzai 在“碰撞網絡”刊文論述“維修項目很可能將發生改變”。

維修廠認證項目將發生變化：據美國事故車維修企業社團(SCRS)主辦的“2014 OEM事故車維修技術高峰論壇”上一些演講者介紹，一些OEM認證維修廠的維修項目將面臨改變，其中之一就是以前要求的“維修后檢查”一項。福特公司Paul Massie說，“任何形式的認證都會帶來一些項目的改變。今天得到的認證，在明天就不一定被認證。”豐田汽車美國銷售公司的Rick Leos說，“豐田公司認證維修廠項目方面的變化在接下來的6個月將非常引人注目。主要變化之一就是我們提出了’維修推薦步驟’，它要求維修廠必須采用這些推薦步驟。另一個變化是我們將實行‘維修后檢查’，我們真正關注的是維修方式的質量問題。”Leo還說，“豐田目前對部件采購沒有任何限制，但是今后，豐田會對凌志及一些氫燃料車型的部件采購做出限制。”通用公司車身/外飾服務項目經理Leo Gruzas說，“零部件采購限制是通用公司認證體系考慮的諸多項目之一，通用公司將其作為發展授權維修網絡持續前進的基本條件。”奧迪美國公司代表Mark Allen說，“奧迪公司的維修廠認證項目將在今后12～24個月間發生重大變化，但他沒有更詳細地說明什么變化，”福特公司Massie還說，“獨立維修廠的加入目前是福特公司認證體系最大的變化。”福特認證1500家維修廠的目標已經超額，其中只有半數廠家是福特授權經銷商。他們已簽訂協議，并在2014年底之前具有福特全鋁車型F-150皮卡的維修技術和能力。同時，福特公司有望在2015年繼續發展1500家獨立維修廠進入其認證體系。

OEM認證體系的價值評估

對于美國所有事故車維修企業來說，OEM認證體系絕對不是合適的經營策略。它非常昂貴，投資費用包括培訓、設備、材料、噴漆、部件采購以及可能的認證費用等。這樣的支出能保證成本嗎？維修廠需要考慮的關鍵因素之一就是，維修OEM品牌車輛/特殊車型的頻次怎樣？基于維修廠投入的時間及費用，是否可以得到OEM一些補償呢？

Gary Wano是GW&SON車身維修廠的所有者之一。有宣傳報道，GW&SON是俄克拉荷馬州唯一被捷豹、奔馳、沃爾沃、克爾維特Z06、特斯拉以及寶馬多家公司認證的車身維修廠 。Gary Wano的觀點是，“在行業目前情況下，OEM認證應該是必須的。汽車設計復雜多變，今天的維修技師必須接受全新維修過程、步驟的培訓，同時了解過去的維修方法已不適用于今天的車輛維修”。關于車身材料，他說：“鋁制車身并不僅僅是鋁。車身外部碰撞部件使用的多數鋁材屬于6000系列，但是它們并不都完全一樣。根據鋁板形成車用板材的要求，維修時必須按照嚴格規定的步驟執行。例如，捷豹/陸虎使用的熱處理方法如果冷卻不當，可能會在維修區域周邊產生裂紋。因此，安全實施這種車型的鈑金維修必須在金屬表面保持足夠的熱量。但是，對于車身材料同樣使用6000系列鋁材的寶馬車來講，如果使用與捷豹/陸虎相同的高溫熱處理方法，就可能發生退火，從而造成寶馬鈑金件不可恢復的損壞……這是兩家制造商設計差異造成的。”

計算所需投資支出、成為OEM認證維修廠 ，比僅計算成本而沒有得到認證要簡單容易得多。隨著各種材料的變化以及車內電子產品的應用，車輛維修越來越困難。如果把車交給OEM認證的維修廠修理，客戶會感到更加安全、放心。目前，大約有超過20家制造商在推廣自己的事故車認證項目。對于那些沒有申請認證、或者因某種原因沒有被接受認證的維修企業，似乎稍顯落后了。

Ron Reichen在俄勒岡州比佛頓擁有一家車身鈑金維修店，早在2003年就獲得了奧迪公司的OEM認證，截至目前，他的維修店已獲得19家OEM認證。他非常支持OEM認證體系，但承認這樣的合作是非常昂貴的。因為，每家OEM公司都有自己的設備及培訓要求，而作為事故車維修廠 ，即使你已擁有幾家公司的認證，但是絲毫不能打破任何一家OEM的規定和要求。盡管這樣，Reichen仍然認為，面對當今快速發展的事故車維修行業，維修廠為了保持并贏得市場優勢，獲得OEM認證是非常必要的。

總結

由于中、美兩國在事故車行業不同的總體結構，如果在中國引入事故車維修廠OEM認證體系，它將不會按照美國的歷程而發展變化。但是對于擁有自己特色的中國事故車行業，借鑒和學習美國的行業經驗確實是非常重要的，尤其在更多獨立維修廠具備良好培訓及裝備進入市場的時候。

中國汽車維修行業的變化非常迅猛而巨大。針對中、美兩國當前事故車維修行業的現狀，這里列出一些重要的差異和區別。

◎針對不同程度的事故車維修，中國有國家性的法律、法規要求；而美國沒有。

◎中國事故車行業的勢力均衡存在于OEM與其經銷商4S店之間；而美國是在維修廠與保險公司之間。

◎目前中國大量的事故車維修是在4S店完成的；而美國大多數維修是在獨立維修廠完成的。

◎中國4S店的存在，多少有些類似于美國OEM認證；美國根本沒有4S店，而OEM認證的維修廠只占一小部分。

在中國實施OEM事故車認證，現在時機是否成熟？沒有人知道準確答案。但是，中國遲早會開展這個認證項目。如果為了促進獨立OEM認證維修網絡的發展，OEM應重新審視其競爭對手，在建立高品質獨立維修廠方面有所作為，使其具備最好的操作體驗、設備裝備及技術培訓。同時，如果在這樣的認證維修廠修車價格低于4S店，肯定會吸引一大批超過質保期的車輛。對于OEM來說，這樣的探索至少能促進OEM保護并經營好自己的品牌，為客戶提供更實惠的維修價格滿足其需求，將有助于提高客戶對高端品牌的忠誠度。另外，這也將促使客戶放棄使用替換件，繼續選擇OEM原廠配件。

在中國，目前保險公司正在與OEM廠商較量，以證明市場權利不僅只為OEM一方獨占，以期贏得事故車維修市場更大的影響力。因此，所有這些方案和做法在進行推廣實施的時候，并非如我們想象的那樣簡單、容易。(全文完)