汽車維修服務(wù)企業(yè)存在的目的與意義
——有感于“3.15”曝光汽車維修服務(wù)企業(yè)中存在的問題

◆文/北京 許建忠

汽車維修服務(wù)企業(yè)存在的目的與意義
——有感于“3.15”曝光汽車維修服務(wù)企業(yè)中存在的問題

◆文/北京 許建忠

許建忠

(本刊編委會委員)

曾任博世(BOSCH)汽車專業(yè)維修站站長、多家國產(chǎn)汽車品牌維修站站長，現(xiàn)任JJJBCS(京津冀蒙B C S)汽車服務(wù)聯(lián)盟會長，北京人和車合汽車技術(shù)服務(wù)有限責(zé)任公司、北京人和眾達汽車用品銷售有限責(zé)任公司董事。曾經(jīng)為雷諾汽車、五十鈴汽車、上汽通用、華晨汽車、中國一汽、長安汽車(含哈飛、昌河等)、北汽福田、博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)(BCS)、長城汽車等多家汽車生產(chǎn)企業(yè)做過汽車售后服務(wù)培訓(xùn)。

今年的“3.15”再次把汽車服務(wù)行業(yè)推到了風(fēng)口浪尖，在輿論的重壓下，4S店似乎成了“唯利是圖”的代名詞，維修技師變成了不懂技術(shù)只會“忽悠”客戶的助虐者。此時，有些非4S店體系的同行很不冷靜地開始歡呼，先不說整個過程中的“論述”是否專業(yè)，整個事情的“曝光”是否客觀，單從客戶的角度去看，非4S店體系的情況并不值得歡呼。如果在客戶眼中，很“專業(yè)”的4S店兄弟都這樣了，那被他們和那幫4S店兄弟們看作“游擊隊”的非4S店體系的維修服務(wù)企業(yè)會比4S店強嗎？我想他們的想法會是“非4S店的維修服務(wù)企業(yè)更差”，去4S店只不過是客戶在沒有更好選擇的情況下做出的選擇。去年給一家非4S店體系的維修服務(wù)企業(yè)做咨詢和輔導(dǎo)時，我們做了一個調(diào)查，樣本是這個企業(yè)流失的近千名客戶。調(diào)查問題包括：為什么離開？離開后去哪兒給車輛作保養(yǎng)和維修？調(diào)查結(jié)果顯示：近八成客戶是在離開后再次回到4S店接受服務(wù)而不是重新選擇一家非4S店的汽車維修服務(wù)企業(yè)，這足以說明客戶的疑慮不僅僅來自4S店。那么，汽車后市場中維修服務(wù)企業(yè)的問題到底出在哪里？

汽車維修服務(wù)企業(yè)存在的問題

1.我想問題首先出在我們的考核機制里，因為我們的績效考核總與客單價、返修率這兩大KPI(Key Performance Indicator，關(guān)鍵績效指標(biāo))掛鉤。這時兩種情況出現(xiàn)了：一是為了利益，服務(wù)顧問與維修技師盲目提升客單價，這在我另外一篇文章《對汽車服務(wù)企業(yè)提升客單價的幾點看法》(刊登于本刊2014年第7期“經(jīng)營與管理”欄目)中已經(jīng)分享過，因此不再贅述；二是維修技術(shù)人員為了降低返修率，為了自己的利益不受到傷害，對能夠進行修復(fù)的配件不做修復(fù)處理，而是采取“更可靠的”也是更能規(guī)避風(fēng)險的方法—— 更換新件。對此我想說的是，包括筆者在內(nèi)，更多的人都不是圣人，誰都無法真正做到視金錢如糞土，既然如此我們就不要站在道德的制高點去指責(zé)同行，而更應(yīng)該反省自己。其實，考核機制問題的根源是我們企業(yè)的經(jīng)營者、管理者和從業(yè)者沒有真正把汽車維修服務(wù)企業(yè)存在的目的與意義搞明白，而是在只重視結(jié)果的“黑白貓”思想理論指導(dǎo)下，制定和執(zhí)行政策。

2.其次是消費者或者說是市場的不成熟。之前有一個在維修圈里流傳很廣的故事：一個維修技師通過緊一個螺栓排除了車輛故障，掙了100元錢，把螺栓扭緊值1元，而知道緊哪顆螺栓和如何緊好值99元。但是，現(xiàn)在國內(nèi)的汽車后市場完全沒有成熟到這種程度，如果故障排除過程中沒有換件，客戶基本不會為維修技師的付出買單。我經(jīng)歷過一個非常典型的案例，有一輛2006年的奧迪A8，裝備12缸BHT發(fā)動機，在一次事故修復(fù)后故障燈常亮，此車在十多家維修企業(yè)(包括奧迪4S店)進行過維修，但都未能解決問題。之后筆者的兩名學(xué)生花了兩天的時間，找到了故障點—— 由于當(dāng)時線束損壞后無配件更換，采用了修復(fù)線束的處理方式，但在此過程中，維修技師一時疏忽將兩根斷線接反了。筆者的兩名學(xué)生把線重新接好修復(fù)，但交車時客戶覺得沒有更換配件，在對服務(wù)顧問百般刁難之后，因與我是“朋友”關(guān)系，很不情愿地支付了1000元工時費。大家簡單算一算就會知道，北京維修企業(yè)中一個工位每天的成本是多少？200元一天已經(jīng)是底線。兩名員工的人力成本又是多少？這種具有診斷能力的維修技師300元一天也是最低標(biāo)準(zhǔn)了。如果我們告訴客戶企業(yè)最后利潤是負值的事實，客戶能相信嗎？然而，這又能簡單地怪客戶和埋怨市場嗎？曾幾何時甚至現(xiàn)如今，汽車維修服務(wù)企業(yè)為了招攬更多新客戶，會打出諸如“免工時費”的促銷口號，誰都知道，這種行為不是犯傻就是另有所圖，因此給客戶傳遞的信息是：“羊毛出在羊身上”、“我們的配件有高利潤”……這些年，配件市場的成熟已經(jīng)讓維修服務(wù)企業(yè)喪失了從前的高利潤，電商的出現(xiàn)更是讓配件利潤所剩無幾。只有打價值戰(zhàn)、效率戰(zhàn)，不打價格戰(zhàn)這樣的初級戰(zhàn)，我們汽車維修服務(wù)行業(yè)才能更好地發(fā)展，企業(yè)才能真正步入轉(zhuǎn)型升級的正軌。

汽車維修服務(wù)行業(yè)的價值

汽車維修服務(wù)行業(yè)本應(yīng)是一個讓人尊重的行業(yè)，我非常認(rèn)可朱軍老師的看法：汽車維修服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者就是汽車的醫(yī)生和護士。客戶把車交給我們，是把除房產(chǎn)外的第二大財產(chǎn)交給了我們，同時也是把自己的、家人的、路人的生命安全交到了我們手里，我們應(yīng)該像醫(yī)生和護士那樣來為車輛診斷、治療和養(yǎng)護。在這個過程中，維修技師一時的疏忽都可能釀成大錯—— 財產(chǎn)損失、身體和生命因此受到傷害。所以我認(rèn)為，我們的職業(yè)自豪感和社會地位一點兒都不比做醫(yī)生和護士差。汽車維修服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者們承擔(dān)著非常重要的社會責(zé)任，創(chuàng)造了很多社會效益。汽車維修服務(wù)行業(yè)的存在就是要為千萬車主提供最專業(yè)、最值得依賴的服務(wù)，而利潤只是我們付出的一種回報。我們應(yīng)全力以赴、專業(yè)專注地為維護好每輛車，為無數(shù)家庭的健康平安出行提供保障，同時也是為創(chuàng)造和諧社會貢獻著一份力量。

汽車維修服務(wù)企業(yè)的贏利途徑

保證合理的利潤是讓企業(yè)生存下去、發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，所以企業(yè)要贏利也是天經(jīng)地義的事。但企業(yè)如何來贏利呢？我想這很簡單，就是“開源節(jié)流”，無論是什么性質(zhì)的企業(yè)都應(yīng)該如此。“開源”就是尋找更多的利益源—— 客戶，從而增加企業(yè)的收入；而“節(jié)流”就是控制企業(yè)的成本，節(jié)約支出。那么，作為汽車維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何實現(xiàn)“開源節(jié)流”這一目標(biāo)呢？“開源”要靠每位員工的共同努力，從發(fā)現(xiàn)客戶開始，到客戶接受服務(wù)后離開的每個環(huán)節(jié)中，用心去關(guān)注客戶，認(rèn)真做好自己的本職工作，并協(xié)助其他同事完成整個服務(wù)過程，讓客戶擁有非常滿意的體驗。以上這些，是企業(yè)建立良好口碑，贏得更多客戶信賴，使客戶在車輛的生命周期內(nèi)愿意到企業(yè)接受相關(guān)服務(wù)的重要途徑。“節(jié)流”是要讓每位員工都有成本意識，企業(yè)每項支出所形成的成本中有每位員工的心血，同樣員工每次過失所造成的損失都是在損害其他員工和公司的利益。其實，提高效率也是“節(jié)流”，我們高效利用工作時間、工作場地和工具設(shè)備，就是一種降低資源浪費和成本的有效措施。

“開源節(jié)流”絕不是即興之作，而需要管理者不斷引導(dǎo)和示范以及每位員工長期地關(guān)注與堅持。“開源”與“節(jié)流”是企業(yè)賴以生存的兩條腿，不能單獨的強調(diào)或重視，必須是“開源”與“節(jié)流”并重。過分強調(diào)“開源”而不重視“節(jié)流”就如同將水倒入無底洞中，永遠不會“滿”；而只想著“節(jié)流”，就可能形成“無源之水”，最后枯竭而盡。只有兩手抓—— 既要廣開客源，還要合理支出控制成本，最終企業(yè)才可能在客戶合理支出的情況下將利潤最大化，同時不斷提升員工的福利。大家共同的滿意是企業(yè)正常發(fā)展，社會和諧的根基，也正是我們從事著、共同熱愛著，并為我們家庭的幸福提供資金支持的汽車維修服務(wù)行業(yè)存在的意義。

五年前我曾寫過與本文題目相似的一篇博客，在這三年擔(dān)任聯(lián)盟會長的日子里，我仍在繼續(xù)反思這個問題，想找到一個屬于許多喜歡這個行業(yè)的，把這個行業(yè)當(dāng)事業(yè)的，以這個行業(yè)為生的，在這個行業(yè)堅守著的朋友們共同認(rèn)可的答案。現(xiàn)在，寫出這篇文章后我很忐忑，上述所言，是我真實所想，也是我在這個行業(yè)二十余年來給自己找到的答案，但我不知道，這些答案是否也可以屬于其他同伴。