公共圖書館知識管理的信息反饋

趙淑平

[摘 要]在控制論中，反饋是指系統輸出的信息（又稱給定信息）作用于被控制對象后產生的結果（又稱真實信息）再輸送回來，并對信息的再輸出發生影響的過程：對于一個公共圖書館知識管理系統來說，反饋就是公共圖書館的控制系統將知識管理信息輸送到被管理的客體（館員、用戶、隱性和顯性知識），然后把對客體作用后的信息返回到控制主體（反饋信息），進行分析、加工，調整管理指令，再輸出新的知識管理信息的過程。

[關鍵詞]公共圖書館；知識管理；信息反饋

信息反饋就是指由控制系統把信輸送出去，又把其作用結果返送回來，并信息反饋對信息的再輸出發生影響，起到制的作用，以達到預定的目的。信息反饋中的“信息”，是一個一般意義上的詞匯，即簡單的“信息包括能量的機械傳遞、電子脈沖、神經沖動、化學反應、文字或口頭的消息以及能夠借以傳遞“消息”的任何其他手段。對于一個簡單反饋的控制系來說，它所反饋的信息往往是比較單純的。

公共圖書館管理是否有效，其關鍵在于管理信息系統是否完善，信息反饋是否靈敏正確、有力。靈敏、正確和有力的程度是一個管理制度或一個管理職能部是否有充沛生命力的標志，這就是現代管理理論中的反饋原理。要“靈敏”就必須有敏銳的“感受器”，以便能及時發現變化著的客觀實際與計劃目之間的矛盾。要“正確”，就必須有高效能的分析系統，以過濾和加工感來的各種消息、情報、數據和信息等，“去粗取精、去偽存真、由此及彼由表及里”。“有力”就是把分析整理后得到的信息化為主管人員強有力行動，以修正原來的管理動作，使之更符合實際情況，以期達到管理和控的目的。

一、信息反饋的重要性

任何一個系統內的管理手段，必須形成一個閉合的回路才能構成有效的管理運動，反饋就是閉合回路的關鍵環節。至少有兩種信息來源作為公共圖書館知識管理系統中的總反饋回路的基本構成。一是在公共圖書館隱性知識管理子系統中館員對公共圖書館管理活動的感受和意見，以反饋A來表示；二是在公共圖書館顯性管理系統中公共圖書館用戶也就是讀者對公共圖書館管理活動的反應、體會及意見，以反饋B來表示。A、B兩類反饋信息對公共圖書館的知識管理來說都是非常重要的。就反饋A而言，館員既是知識管理的主體，也是知識管理的客體，他們的反饋意見可使公共圖書館決策者及時發現知識管理工作中的問題，糾正錯誤，修改規則，變換方法，最大限度地挖掘和開發圖書館館員頭腦中的隱性知識。

讀者對公共圖書館的管理效果體會最直接，他們最善于發現公共圖書館服務中的薄弱環節，他們的反饋信息對公共圖書館改進工作、加強管理有相當大的參考價值。

事實上，無論是隱性知識管理子系統還是顯性知識管理子系統又分別可層層劃分為若干個更小的子系統，例如人力資源管理子系統、知識資源管理子系統、培訓子系統等等，每個子系統都應該建僅自己的反饋系統和反饋回路。當圖書館不能建立暢通的反饋信息回路或者反饋信息回路因為某種原因而受阻就會嚴重影響對系統的有效控制、使整個公共圖書館知識管理系統在運行中出現大量無序現象。

二、反饋回路的建立和完善

反饋回路的建立與完善，主要有以下幾種形式。

（一）完善統計制度

公共圖書館系統的各種統計數據，是系統運行狀態的直接反映，是最基本、最客觀的反饋信息。從客觀記錄和計量的數據中，可以看到公共圖書館知識管理系統功能實現的水平和效益。對反饋的統計數據的分析，可以反映在知識管理過程中管理客體的變化，而對這些變化的進一步分析，可以使控制系統從宏觀角度就所控范圍的統計信息所反映出的問題發出修正或調節信息。

完善統計制度可以從以下幾方面著手：確定統計計量的項目；對統計數據進行分析研究；對每一個管理子系統都指定專人對反饋的統計數據進行收集和分析；定期定向統計與隨機抽樣統計相結合；充分開發和利用已有的計算機管理系統的統計分析功能，提高反饋效率。

（二）重視讀者調查

滿足讀者知識需求是公共圖書館的存在價值之所在，也是公共圖書館知識管理的最終目標。因此，用戶對公共圖書館的評價是一條很重要的反饋信息回路，它有助于公共圖書館管理系統在合適的時候為合適的用戶提供合適的知識資源和知識服務。

對讀者的調查可以采取正式和非正式的方式進行，調查的內容主要涉及讀者了解館藏資源中的問題；讀者利用館減資源中的問題；讀者在接受管理和服務中的問題。

（三）充分實行民主管理

知識管理尤其是隱性知識管理過程強調以人為本，以組織成員為本，他們既是管理的客體，也應該是管理的主體。實行民主管理就是讓館員參與到包括決策在內的管理的各個環節中，并在工作和管理過程中發表自己的工作感受、經驗和意見，這既是實現隱性知識管理、提高組織管理水平的主要途徑，同時也建立了一條至關重要的反饋信息回路。

（四）加強對各子系統工作的監督

公共圖書館知識管理系統是圍繞知識服務和知識創新，由多個不同層次不同功能的子系統構成的復雜系統。其各個子系統之間是相互聯系和相互依存的，對每個子系統的具體運行如不給予監督和檢查并及時將結果反饋給控制系統，那么子系統的運行將有可能處于無序狀態，進而影響其他子系統，乃至整個知識管理系統。因此，公共圖書館的控制系統要對各子系統的運行實施監督，及時接收反鎖信息，發出調節控制信息，使各子系統和整個系統處于一個不斷調節、不斷調整的動態穩定狀態。

三、反饋信息的獲取方法

（一）統計分折的方法

管理者對管理系統提供的有關數據進行統計和分析，獲取反饋信息是一種主要的方法。在運用這種力法時要注意，對資料數據的分析，需要與公共圖書館正常運行的數據（常模）進行比較，才能發現問題。所以，平時資料的積累和保存，是統計分析的基礎。

（二）被動接收的方法

管理者鼓勵讀者和館員主動提供反饋信息，為他們反映問題提供方便，比如設立意見簿、意見箱、網絡留言板、館長信箱、服務熱線等等。同時，對讀者和館員的意見和建議要及時回復，讓他們知道管理者很關注他們的意見，這對他們繼續提出意見和建議是一種鼓勵。

（三）隨機訪問方法

這種方法通常采用非正式的方式進行。一方面，圖書館工作人員可以通過談話隨機地了解讀者的需求、閱讀傾向、閱讀效果并征詢他們對公共圖書館的意見建議。另一方面，公共圖書館各級管理人員可以此方式隨機了解館員對公共圖書館各項管理工作的看法和態度。

（四）定期座談法

針對不同對象和專題定期召開座談會，就某—方面的問題收集反饋信息。例如圖書館學術交流研討會、讀者座談會、學科館員座談會、館員代表座談會等等。

（五）問卷調查法

制作調查表格，以書面形式發放給讀者或館員，請他們就表格中的問題按內容逐項填寫，然后回收表格，對回答內容進行統計和分析。通過這種方法可以方便快捷地有針對性地收集到大量的反饋信息。

（六）參與法

邀請讀者參與到公共圖書館管理的某些環節，例如館員評價工作中，讓普通讀者參與到公共圖書館的組織管理中，讓他們在參與的過程中為系統提供寶貴的反饋信息。

四、充分利用信息反饋，能更加有效地保證為讀者服務

公共圖書館的辦館思想正確與否，管理水平的高低，為之服務所培養的質量如何，衡量的標準，就是其為科研服務需要的適應程度。只有經常運用定量分析與定性分析相結合的方法，準確地根據辦館需要，廣泛采集各種所需的信息資料，才能滿足讀者的需求。現在許多館都在進行廣泛的社會調查，接受上級行政部門管理，目的在于使公共圖書館更好地位社會主義現代化建設培養合格人才，而所做的一切，又無一不與公共圖書館緊密相連，無一不與信息反饋息息相關。直面現實，立足基礎，開拓前進，促進公共圖書館科學開發和有效利用信息資源。

直面現實，認識公共圖書館的信息反饋機構是不可或缺的。從當前顯示情況來看，不在于人們不知道信息反饋的作用，也不在于人們不承認信息反饋的作用，而是在實踐中，一些人想不到或不善于運用信息反饋，以及不懂得怎樣獲取反饋信息和如何選擇真正的有用的反饋信息，他們把一些道聽途說的、不準確的、或過了時的“垃圾”也當成了信息，甚至把自己的印象和聯想當作反饋信息，還認為自己在重視和運用反饋信息。這就迫切需要有專門人才和機構來宣傳、研究和擔當這個信息反饋工作。

立足基礎，明確現在圖書館各項任務的完成，都包含著信息反饋的開展，從而腳踏實地地做好當前的工作。公共圖書館的參考咨詢工作能為讀者解難釋疑，為重大科技項目查詢及成果查新服務，為領導及機關部門的有關信息需求作出報告。信息資料采訪能選優集萃，采萬千信息；披沙煉金，匯信息精華。流通閱覽直接面對讀者，對其閱讀需求、提出的意見及合理建議，及時了解、傾聽和吸納。通過微機、多媒體與網絡化的逐步實現，更能提高公共圖書館為讀者提供快速迅捷的優質信息服務的能力。而作為行政辦公人員，起著上情下達、下情上達、總想聯系、橫向溝通、協助館領導直接指揮和帶領部屬在完成任務重起中樞作用。全館上下提高認識，樹立全局觀念，做到反饋信息能及時溝通，存在問題能有效協調，完成任務能真誠合作，就能促使整個管理工作做到統一、有序、優質、高效。

參考文獻：

[1]陳揚.知識管理在我國公共圖書館的實施策略[J].天津師范大學，2004年.

[2]田倩，高波.我國公共圖書館績效評估研究綜述[J].圖書情報工作，2011（07）.