個性化體檢服務模式的應用效果研究

陳麗萍，彭幼清，俞海萍，呂 穎，姚蔓玲，李 琰，劉劍琳

健康體檢是指對一般的健康個體進行醫療評估與輔助檢查并做出醫療診斷的過程，主要是明確是否存在健康問題［1］。近年來，隨著人們健康意識的增強及生活水平的提高，常規體檢醫療服務已不能滿足具有不同文化背景人們的需求。本研究通過構建個性化體檢服務模式，包括體檢服務制度、服務內容、服務流程、服務反饋，實施體檢套餐內容個性化、健康教育醫護人員個性化、服務流程個性化、隨訪方式個性化的服務，自2011年開展以來，得到了體檢者的肯定與好評?，F報告如下。

1 對象和方法

1．1 對象 選取2012年11月─2013年11月在上海市某三級甲等醫院特需門診進行體檢的人員中溝通能力良好并愿意參加本項研究的體檢者232人，并隨機分為常規組116人和個性化體檢組116人，兩組年齡、性別及學歷等比較差異無統計學意義（P＞0．05），具有可比性。

1．2 干預方法 常規組采用常規體檢方式，即按照常規體檢流程服務。個性化體檢組采用個性化體檢服務模式，該方式的建立及運行監管方式如下。

1．2．1 建立個性化體檢服務模式

1．2．1．1 建立體檢工作制度及流程 開設特需門診個性化體檢綠色通道；建立常用體檢基礎套餐，并要求醫護人員根據體檢者的需求制訂個性化套餐；建立“首接負責制”，要求每位首次接診者，評估體檢者的健康需求、身體及心理狀況，包括文化背景的評估，如民族、語言、學歷等，并實施體檢前準備、體檢日實施及體檢后咨詢等全程責任制；建立體檢檔案，以個體為軸心構建健康動態檔案，包括每年的體檢及平日的健康咨詢、健康指導內容，同時包括國籍、語言、性別、年齡、學歷、手機、E－mail、職業、回訪聯系人、回訪方式等具體基礎信息；制訂個性化體檢流程，從體檢前預約準備、體檢日體檢到體檢后咨詢、回訪等內容，并具體實施；建立定期反饋機制，實行第三方每月滿意度測評。

1．2．1．2 成立個性化體檢醫療團隊 團隊成員包括專職醫生4名、專職護士6名和醫技輔助科室人員3名。體檢醫務人員圍繞個性化體檢套餐，根據體檢前文化背景的評估，團隊成員分工完成本專業的體檢內容，再由該小組的護理人員將所有的體檢工作全部串聯并引導，使其環環相扣，無縫連接。全體護理人員均接受多元文化護理理論及技能的培訓，均具有獨立完成文化背景評估的能力。

1．2．1．3 個性化體檢方式的實施 ①體檢前。實施服務流程的個性化，根據體檢者需求選擇體檢責任醫生及護士，責任醫生及護士對其進行身、心、文化背景的評估；根據體檢者的語言，選擇懂相應語言的護士，告知其體檢前飲食、睡眠等注意事項；提前1d電話或短信提醒體檢者禁食、備齊病歷和歷年體檢報告及第2天的體檢時間。實施體檢套餐內容個性化，醫護人員根據體檢者既往史和家族史，在常規體檢套餐的基礎上設計符合該體檢者的套餐內容。②體檢時。責任護士一對一依據體檢者的時間安排各項檢查，護士實施全程負責制（安排檢查項目，答疑解惑，定期回訪及健康知識宣教等）；建立個人健康檔案；逐一陪送體檢，確保英、法、德等語言交流在各檢查環節通暢；責任護士根據體檢者需求通知體檢醫生進行檢查。③體檢后。咨詢健康教育醫護人員個性化：根據體檢者的選擇，責任醫生及護士與體檢者均為一對一咨詢；咨詢時間安排個性化：依據體檢者的需求安排其咨詢時間及回訪時間；健康咨詢內容個性化：責任醫師及護士定時對體檢者在體檢后的疑問進行解答，由責任醫生完成體檢報告的總結并深度講解本次檢查發現的健康問題，做好健康教育，責任護士預約專家復診，當體檢者有其他健康問題時，也可以在其他時間咨詢其責任醫生及護士；隨訪方式個性化：體檢者可以選擇體檢后的隨訪方式，如專家復診、面對面交談、電話、E－mail、短信等定期回訪，責任護士完成預約復診，指導按醫囑正規治療，堅持用藥，幫助其改進不良生活行為（如控煙、限酒、合理膳食、運動、定期測量血壓等），提醒并預約新一年度的體檢。

1．2．2 加強個性化體檢的運行監管 每月醫院實施第三方體檢者滿意度調查；科室實施定期及不定期滿意度調查并對體檢者開放24h服務熱線及投訴電話，以加強運行監管。

1．3 評價方法 兩組體檢者均在知情同意下，于體檢前后分別進行相同自設問卷的調查。調查內容包括：①體檢者滿意度；②健康生活方式知曉率，如目前血壓、血糖、血脂等指標是否正常及有無失眠、疲勞現象；③自身健康狀況知曉率，對新生慢性疾病、原有疾病的治療和相關疾病健康教育內容的知曉情況；④自身疾病防治知識知曉率，如吸煙、飲酒、飲食、運動等。同時統計兩組病人來我院復檢情況。第一次問卷調查（前測）在體檢當天體檢前完成。第二次問卷調查（后測）是在體檢后一年，通過體檢者復查或傳真、E－mail完成問卷。第1次與第2次各發放問卷232份，各回收有效問卷228份，其中常規組113份，個性化體檢組115份，有效回收率98%。

1．4 統計學方法 應用SPSS 16．0統計軟件對數據進行統計分析，計數資料比較采用χ2檢驗。以P＜0．05為差異有統計學意義。

2 結果

2．1 兩組體檢后滿意度和復檢率比較（見表1）

表1 兩組體檢后滿意率和復檢率比較 人（%）

2．2 兩組健康生活方式、自身健康狀況和自身疾病防治知識知曉率比較（見表2）

表2 兩組健康生活方式、自身健康狀況和疾病防治知識知曉率比較 人（%）

3 討論

1989年WHO對健康的闡述是：軀體健康、心理健康、社會適應良好和道德健康四個方面皆健全稱之為健康。Leininger跨文化護理（transcultural nursing，又稱多元文化護理）是指護士按照護理對象的社會環境和文化、背景，了解服務對象的生活方式、信仰、道德、價值觀和價值取向，向服務對象提供多層次、多體系、高水平和全方位的護理的活動［2］。

3．1 實施個性化體檢服務的必要性 2010年起全國范圍開展各種形式的優質護理，提倡為病人提供優質護理服務。開展個性化健康體檢很好地體現了“以病人為中心”的服務理念。每個體檢者的個體差異決定了單一的體檢套餐無法滿足具有不同文化背景體檢者的需求，有研究表明，個別指導是所有教育方法中最有針對性、最受歡迎的方法，有利于他們掌握知識［3－5］。本研究采用優質護理中的責任制護理理念，對體檢者一對一咨詢，使醫生充分了解體檢者的健康狀況，為其制定有針對性的體檢套餐項目，詳細講解此次體檢的內容和重點，并在體檢后的咨詢環節中深度分析相關結果、做好針對性的疾病防治和健康教育。責任護士在體檢中會關心和尊重體檢者，注重其個人隱私的保護［6，7］，并會根據其情況靈活安排體檢項目并在審核體檢報告時重點關注相關檢查結果并及時報告醫生。該模式不僅增強了醫護人員的責任感，也增進醫護人員和體檢者之間的信任感，提高了體檢者對醫院的忠誠度和歸屬感，所以第二年度的體檢還是會優先考慮我院，這樣大幅度提升了體檢的復檢率。健康體檢與醫療服務相結合，滿足了體檢者的健康需求，培養了客戶的忠誠度，實現了對客戶的深度開發，使客戶與我院建立感情，提高了滿意度，這與饒小玲［8］的研究結果一致。預防保健工作在國外發展得十分成熟［9］，隨著對外交流的深入，越來越多的外籍人士在滬工作。我院接診的外籍人士約占體檢人數的17%，有調查顯示，外籍人士對多元文化護理的需求較迫切，尤其重視語言交流［10］。針對這一要求，我科為每位護士配備了《實用臨床護理六語種200句互譯手冊（中、英、法、西、德、日）》［11］，從體檢前的預約、接待、咨詢、安排至體檢后的回訪，工作人員都是用外語與體檢者溝通交流，所有的體檢資料都附有英文版，最后也會出具一份英語體檢報告。這是與國際接軌的醫療服務模式，很受外籍人士歡迎。

3．2 實施個性化體檢服務的可行性 隨著醫院信息化建設速度的不斷加快、通訊技術的不斷發展以及體檢專業醫護隊伍的快速成長，為實施個性化健康體檢奠定了基礎。①體檢專用軟件的開發和運用。我院自行研發了體檢專用軟件，專門用于體檢者相關信息的輸入、保存，同時該軟件和檢驗科、影像科的報告系統都通過相關端口連接，醫護人員能迅速、便捷地收集體檢者的報告，另外也便于回顧體檢者的歷史信息、建立電子化的體檢檔案，為下一次體檢提供參考資料；②多元化回訪通訊方式的運用。為更好地滿足體檢者對于體檢獲取的個性化需求，責任護士會征詢并記錄體檢者的意愿和對體檢信息的要求。當體檢完成后，責任護士為其建立健康檔案，會通過傳真、電話、短信、微信、E－mail等方式定期隨訪。有研究發現：電話隨訪直接有效，如進行飲食指導、解答化驗結果及其提出的問題；手機短信則以提醒功能為主，如提醒其多飲水、按時服藥、及時復診；傳真宜傳送化驗單及健康資料；微信、E－mail用于遠程隨訪，不受時間、地點限制，即使其出差在外，仍可保持聯系，讓其及時了解病情，又克服了傳真、電話等高費用的弊端［12］。③專業體檢團隊的組建。為更好地服務于體檢者，我院組建了一支業務水平過硬、外語溝通能力強、服務意識強、部分有國外工作經歷的高年資醫護體檢團隊，并需經過英語、多元文化、禮儀等的培訓。由科室主任牽頭定期舉行業務討論會就體檢中出現的相關問題使用PDCA管理方式進行持續性質量改進，不斷提升個性化健康體檢服務的質量。

3．3 實施個性化體檢服務的有效性 人類的疾病大約50%與生活方式和行為有關，健康的生活方式有利于健康維護及疾病的防治［13］。本研究結果顯示，雖然兩組自身前后比較差異均有統計學意義，但體檢后個性化組對健康生活方式、自身健康狀況、自身疾病防治等方面的認知優于常規組，這與黃亞莉［14］的在健康體檢中采用個性化的健康教育可明顯提高受檢者的健康知識，改善其不良的生活習慣的結果一致。因體檢前一對一的咨詢，制定個性化體檢套餐；體檢中一對一陪護，實施個性化體檢流程，反復加強宣教；體檢后個性化健康咨詢，責任醫生深度講解其本次體檢發現的健康問題，之后責任護士依據體檢報告建立健康檔案，并定期回訪，有針對性的反復宣教，讓其注意保持健康的生活方式，提醒其正規治療，按時服藥或復診，不斷強化其健康意識，使遵醫行為更有效地執行。實施個性化體檢后，體檢者對其自身的血壓、血脂等基礎指標十分清楚，提高了體檢者健康相關知識知曉率，如高脂血癥者，體檢前咨詢中責任醫生已知曉其病史，會有針對性的增加相應體檢項目，審核報告中會著重注意該項目，并在體檢后咨詢中詳細做好疾病的宣教工作；體檢后責任護士定期回訪，提醒其按時服用降脂藥，并為其預約專家復查血脂、肝功能等指標，其化驗結果及醫生根據化驗結果調整的藥物劑量等又可通過傳真、E－mail、微信等方式傳送告知。這使其就診更為便捷，疾病得到更有效地控制。本研究中個性化體檢組有18例成功戒煙，21例成功戒酒或適量飲酒。而常規組經過流程式的服務，雖有體檢后咨詢，其健康意識的形成是暫時的，一年后回訪比較，與個性化體檢組比較差異明顯。故個性化體檢服務是有效的干預，其意識和行為的改變是長期的。此外，表1結果顯示，個性化體檢者對體檢服務滿意度高，以后其本人或親友只要有需要，首先還是選擇來我院就診或體檢，體檢的復檢率也隨之提高。我院的業務量也因此大幅提升，體檢量和就診量分別較前一年度增長了42%和35%，這些都反映了體檢者對于個性化體檢模式的認可。

4 小結

社會的發展，科技的進步以及與國際的接軌，都需要有不同形式的體檢服務。個性化體檢服務模式不僅滿足了現代社會人們對健康保健的需求，更利于體檢者健康行為的建立，同時提升了護理服務質量和滿意度，還為醫院贏得了良好的經濟效益和社會效益。

［1］ 沈利英，葉志弘，秦建芬，等．在健康體檢中開展健康促進工作［J］．中華護理雜志，2006，41（9）：821－822．

［2］ 彭幼清．護理學導論［M］．北京：人民衛生出版社，2004：121－129．

［3］ 劉昌偉，黃志棠．淺談體檢中心開展健康教育的必要性［J］．醫學信息，2011，24（1）：4－205．

［4］ 張艷，王銀．健康體檢中老年人群的護理溝通［J］．解放軍護理雜志，2011，28（10B）：60－61．

［5］ 卜明，姚靜．體檢中心老年體檢者心里需求分析與護理［J］．齊魯護理雜志，2009，15（7）：81－82．

［6］ 呂尤．細節護理在體檢查體中心中的應用［J］．齊魯護理雜志，2013，19（14）：110－111．

［7］ 魏芙蓉．健康體檢路徑在體檢中心優質護理服務中的應用［J］．齊魯護理雜志，2012，18（7）：13－15．

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［9］ Baberg HT，Uzun D，De ZJ．Health promotion and inpatient rehabilitation［J］．Herz，2005（8）：754－760．

［10］ 彭幼清，姚蔓玲，張莉萍，等．浦東新區外籍患者多元文化護理需求調查及分析［J］．解放軍護理雜志，2009，26（3B）：16－18

［11］ 彭幼清．實用臨床護理六語種200句互譯手冊（中、英、法、西、德、日）［M］．北京：人民衛生出版社，2009：1－12．

［12］ 陳麗萍，彭幼清，張莉萍，等．信息技術在特需門診高尿酸血癥患者隨訪中的應用［J］．護理學雜志，2008，23（3）：67－68．

［13］ 周海燕，鄭斌，彭琴．健康教育在體檢中的應用效果［J］．當代護士，2013（10）：1123－1124．

［14］ 黃亞莉．健康教育對體檢女性生活方式的影響［J］．齊魯護理雜志，2011，17（13）：114－115．