供電基層做好優質服務的關鍵措施

陳潤嬌

（廣東電網公司惠州惠東供電局黃埠供電所，廣東 惠州 516300）

1 引言

基層供電應該以發展經濟、構建和諧社會為宗旨，將“提升服務文化品質”作為在新時期發展的新使命，積極的營造和諧的人文環境、強化硬件設施，并改進服務技能，用心做好每一個細節，為全面改善人民群眾的生產生活質量作出新貢獻。為了能夠做好優質的服務，就需要采取一系列有效的關鍵措施。

2 以客戶滿意為目標，提供方便、快捷的服務。

2.1 以精心組織、狠抓落實為前提，進一步的提高員工的服務意識

優質的服務是供電基層創一流的工作的生命線。從規范的營銷服務入手，可以在服務窗口開展標準化服務、禮儀服務以及服務滿意度的評比等活動。高質量的服務還源于員工發自內心的為客戶盡心盡力服務的意識和服務的技能。因此需要轉變觀念，增強員工的服務意識，可以采取“服務之星”的評選，堅持月考核以及客戶評議的制度等措施，這樣不但可以避免出現相互推卸責任的現象，還能夠避免服務態度冷淡和服務效率低下等情況的發生。對于服務態度惡劣，用戶投訴過多的員工必須要進行嚴格的批評和處罰；當然，對于服務細心、用戶滿意度良好的員工要進行表揚和相應的獎勵。同時領導要不斷的發現、總結在供電優質服務工作中所存在的問題，然后結合實際情況制定出合理有效的解決方案或者整改的措施，并且大力組織人員的實施，爭取向用戶提供更為人性化的服務。

2.2 創新電費繳納的方式，提供多途徑的繳納電費方式

積極的與電信、郵政、移動公司和銀行等企業聯合開發多種途徑的電費查詢以及繳納的相關業務，為人們提供多渠道的繳納電費的方式，方便人們群眾，不但能夠有效地減少用戶到營業大廳繳納電費的比例，還能夠減少電費收繳時段因為人流量過大所造成的浪費用戶時間以及導致營業廳服務人手不夠的情況。

2.3 簡化供電業務辦理流程

用戶足不出戶可以通過一個電話，便可輕松實現低壓增容等業務的辦理。將普通客戶的服務延伸到用戶的家中，這樣減輕了營業廳受理業務的壓力，使的個性化服務管理得以實現。

3 把服務要求升華為習慣

在基層供電服務方面，要逐漸的把規范服務行為、強化服務意識、提升服務質量和創新服務形式的要求用實際的行動表現出來，并逐漸的是員工成為一種職業習慣，換句話說，就是使我們的服務文化能夠達到一種自然的境界。為達到這種境界，需要員工必須堅持以人為本，時刻以客戶為中心，能夠做到想客戶之所想，急客戶之所急。在這過程中，每一個員工都需要在服務的過程中不斷的反思自己與每一個客戶的接觸點是否還需要改進，每一個服務流程是否還有待完善，將每一項環節、每一句話和每一個規定都能夠形成責任分明的鏈條，使得每一個問題都能夠找到明確的負責人，避免出現推卸責任的現象，從而使服務質量提高的同時也提高了廣大群眾的滿意度。

4 以加強行風建設為手段，進一步的接受社會的監督

樹立基層供電企業良好的社會形象，就需要加強和改進作風建設，全面的提高行風建設水平和優質的服務水平。因此，需要把行風建設貫穿到優質服務工作和滿意工作建設的整個過程中。一方面，需要建立健全的內部監督體制，從建立各項的規章制度開始，逐漸實現一整套健全的內部監督體制，具體要抓好基層供電的行風建設，用積極認真的態度來接受社會各界的監督。另一方面，還要建立健全的客戶走訪體制，要不定期的進行客戶走訪活動，堅持開展有關的走訪活動，通過此類活動征求客戶對基層供電優質服務的一些意見和看法，并且針對用戶提出的問題做好總結分析，然后進行制定出相應的整改措施進行改正。另外，不僅僅需要健全內部的監督體制，還應該健全客戶的監督體制。可以在營業大廳公開服務的承諾，將電價、舉報電話、收費標準以及業務的服務流程等都實行公開化，并定期的向不同的用戶發送征求意見函，廣泛征求廣大用戶的意見和建議，并通過對其的認真分析和研究，將大家提出的問問做到條條落實到位，盡快的解決各大用戶的問題，對于一些不能解決的問題，要對用戶進行詳細認真的解釋，不能夠置之不理或者敷衍了事，達到消除誤會，讓用戶理解的目的。同時，還要提高服務的可控性，要進一步的強化服務的行為，要實行服務人員要掛牌上崗、來訪接待、電話接聽等制度要落實到位，為跟蹤檢查考核以及接受社會監督等方面提供方便。此外，還要健全考核獎懲制度，制度優質的服務考核的管理辦法，對于在服務中存在責任心不強，工作效率低，服務態度差和服務質量低等員工，要進行嚴肅的處理，要做到按章辦事，禁止出現以電謀私，吃、拿、卡、要，拖延送電、隨意停電等現象。

5 密切關注群眾的用電，搞好安全用電的宣傳

無論做什么都要把安全放在第一位，安全用電，安全第一，預防為主。為了能夠提高用戶的用電安全意識，以及加強 用戶安全用電的技能，基層供電局應該做好安全用電的宣傳工作，加強對用戶安全用電的宣傳力度。

（1）可以通過派發宣傳單、張貼宣傳標語或者使用宣傳車等方式加大對基層群眾安全用電知識的普及，讓人們重視用電安全，加強宣傳力度，達到提高人們安全用電意識的目的。

（2）通過教育部門和學校相互協作，對學生開展安全用電的知識講座，向學生普通用電安全常識，基層供電局通過對學生集中地進行電力知識演講，可以提高學生對安全用電的重視。

（3）定期在社區舉辦“安全生產月咨詢活動”，一方面可以利用咨詢的機會宣傳有關的用電安全知識，另一方面還可以及時的解答用戶提出的有關電力安全方面的問題，從而達到提高用戶對電力安全知識的認識。

結語

供電基層為了能夠為用戶提供的優質的服務，就需要采取以上的有效措施，并不斷的完善服務的手段，在工作實踐中要不斷的總結問題，并及時的找出相應的解決方法，堅持“愛崗敬業，服務客戶，辦事公道，奉獻社會”的原則，才能贏得廣大人民群眾的滿意。

[1]鐘文軍.基層供電所如何做好優質服務工作[J].內蒙古科技與經濟，2011（08）：179-182.

[2]趙保艷.談如何提高基層供電所服務水平[J].中國新技術新產品，2011（10）：89-93.