圖書館開展機構用戶咨詢服務的問題及展望

[摘要] 圖書館面向機構用戶提供參考咨詢服務具有重要意義。機構用戶對于輿情監測、競爭情報服務以及機構文化建設服務的需求趨勢明顯，圖書館提供該類服務具有很大發展空間，同時也面臨著一定困難。需要在原有人才培養框架基礎上優化圖書館咨詢館員的人員培訓方案，建立重點領域的專業信息數據庫，同時提升數據支撐系統對于龐大數據和及時性要求的支撐能力，以為機構用戶提供及時有效、涵蓋豐富的信息咨詢服務，滿足其多元化的信息需求，這將是圖書館開展參考咨詢服務的重要方向。

[關鍵詞] 機構用戶；參考咨詢；輿情；競爭情報

1前言

所謂機構用戶，是指擁有較大規模和復雜框架結構的大型組織性用戶，一般而言，政府部門、企業、軍隊以及其他大型社會組織均可稱其為機構用戶。隨著信息技術的不斷發展和社會信息化程度的普遍提高，形形色色的數據正以前所未有的速度出現在人們的生活里，我們無可避免地進入了大數據時代。不管對于政府、企業還是社會組織而言，信息都是至關重要的，它代表著機會、效率和組織自身的發展，從而從各個角度無聲無息地影響著組織的命運。因此，各種社會機構對獲取信息越來越重視，信息需求量也逐日增長，與此同時，“信息超載”所帶來的困惑和挫敗感開始席卷人們的頭腦。[1]信息服務需求日趨迫切——從海量數據中擯除蕪雜信息、挖掘有效信息并以此指導機構決策，幫助各類機構規劃發展脈絡，梳理核心競爭力，增強競爭優勢，成為機構用戶信息需求的重要內容。

2中國國家圖書館機構用戶服務的主要形式

近十年來，中國國家圖書館（以下簡稱“國家圖書館”）企業信息服務規模不斷擴大，業務內容不斷深化，用戶類型也不斷細化，機構用戶服務格局逐漸形成。總體上，國家圖書館機構用戶服務除了包括以原文傳遞、文獻查找為代表的基本信息服務以及專題信息研究和咨詢服務等，對于輿情監測與分析服務、競爭情報和決策參考服務以及組織文化建設服務等需求更加直接和迫切。

2.1 輿情分析與服務

輿情就是輿論情態，它既包括訴諸報紙、雜志、廣播電視等各種媒體的公開意愿，也包括通過不同渠道表達的社會上的言論，不論是來自官方、媒體，抑或草根大眾，都是輿情不可分割的組成因素。[2]因此，輿情監測和分析也就是社會輿論的監測與輿情態勢分析服務，包括搜集民間觀點、整理輿論訴求，幫助用戶了解某一事件、某一時間段或某一領域內民眾的輿論情況，并根據輿情監測結果對其進行深入的數據統計和傳播情況分析。

隨著互聯網的發展和普及，越來越多的群眾愿意通過網絡來反映自己意見、主張，而微博、微信等即時發布終端的出現更是以其隨時、隨地、快捷和廣覆蓋的特性將廣大手機用戶拉入個人表達公開化的高速列車，并進一步從思想層面延伸到社會實際，影響了經濟、政治、社會生活的方方面面。[3]從中央到地方，從政府到企業，社會各界對于“知民意”的訴求越來越強烈，圖書館對于輿情的監測和分析服務也越來越深入。

近年來，國家圖書館在開展機構用戶服務中，對于社會輿情的分析和研究進行了良好的探索。2011年，國家推出“美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放”的三館免費政策，在社會上引起了很大反響。在政策出臺一周內，國家圖書館對監測到的6個電視媒體報道、950余篇平面媒體報道（含轉載報道）、21篇網友原創博客以及773條網友論壇言論進行了分析，并與其他同類型政策頒布情況進行了比對研究，對監測數據進行統計和整理，并對政策解釋度、網友關注度、輿論針對性、言論建設性、媒體引導性等指標進行深入分析，對于政策出臺以及之后很長時間內如何有效利用媒體和網絡途徑積極推進公共文化事業的宣傳和普及提供了可行性建議。

輿情監測和分析服務在輿論發生的黃金時間內針對重大輿論事件進行把脈，為機構在下一階段的政策走向和輿論引導工作提出了參考思路，對于機構用戶具有重要意義，這些服務很好地滿足了機構用戶的需求，得到了較好的效果。近年來，委托國家圖書館提供輿情服務的機構用戶不斷增多，并出現了綜合服務趨勢，即在提供輿情服務的同時為其提供競爭情報服務和決策參考服務，使信息成為機構用戶決策人員的重要輔助工具。

2.2 競爭情報與決策參考服務

在大數據時代，幫助企業、政府等機構用戶從海量數據中摒除蕪雜信息、挖掘有效信息并以此指導機構決策，成為機構用戶情報需求的重要內容。為機構用戶提供重要的宏觀趨勢分析、國內外前沿的行業信息以及競爭對手的商業數據，能夠助其在嚴酷的競爭環境中獲得良好的競爭優勢，在機構運作和發展中提供可資借鑒的經驗和比對，是面對機構用戶提供服務的重要內容。[4]國家圖書館為眾多機構用戶提供競爭情報服務，開展深入的行業信息咨詢和決策參考咨詢服務，積累起豐富的行業信息服務經驗。

2011年，國家圖書館與某電力機構建立合作關系，為其提供個性化定制的重要參考資訊內參，利用國家圖書館所藏豐富點圖書文獻和數據庫資料為用戶提供包括行業信息、深度分析報告、世界500強企業前沿資訊和競爭情報領域的理論和實戰案例，幫助決策者準確、及時地了解行業政策、行業發展特點以及國際的研究動向和發展情況。

機構用戶對于此類服務的需求越來越多，2014年上半年相關咨詢量超過了2013年同期的40%。除大型機構用戶外，中小企業用戶對于競爭情報服務的需求也很迫切，并且他們的需求更個性化，具有獨特的要求和視角，需要在繁雜的宣傳輿論中梳理出可供中小企業主參考的有效信息，對信息的實用性、貼近性、新鮮度和可操作性都具有較高要求。

2.3 機構文化建設服務

文化也是一種生產力，黨的十七屆六中全會《中共中央關于深化文化體制改革、推動社會主義文化大發展大繁榮若干重大問題的決定》文件中明確提到要推進文化產業發展，促進文化建設。社會各機構對于文化建設工作也非常重視。很多政府、企業都積極組建自身圖書館和閱覽室，一方面提升員工專業素養，另一方面為科研提供給養。2010年以來，國家圖書館和江蘇省武進市嘉澤縣建立了合作關系，通過為用戶提供各類文獻、建立花木專業數據庫、幫助規劃搭建花木專業圖書館等形式，為當地建立了專業的花木類圖書館，助力當地花博會成功舉辦，為提高當地居民素質、大力發展花木產業打下了堅實的文化基礎。這一合作也成為圖書館助力機構文化建設的一個藍本。

目前，這種機構文化建設服務的需求非常旺盛。各種企事業機構都積極組建自己的文化建設平臺，有的機構希望在自己的地域建立小而專業的圖書館，有的機構則希望通過電子平臺建立自己的專業化的信息領地。因此，通過建設規范性、專業化的信息平臺支持機構用戶多方面的信息需求，促進機構文化建設將會越來越成為機構用戶服務的重要方面。

3機構用戶服務的基本特點

3.1 信息體量大，視野宏觀

由于機構用戶大多為具有復雜框架結構的大型組織，其信息需求也較為復雜，一般而言，除對機構自身相關的信息需要充分掌握外，對于較為宏觀的政策信息、行業信息、上下游機構信息以及其他類似機構的運行信息等都有所需求。以某檢驗認證集團公司為例，該公司是一個典型的大型機構用戶，在國內設有40家一級子公司、113家二級公司和辦事處及5家合資公司，國外設有24家公司和代表處，運營網絡遍布全球重要港口、城市及貨物集散地。在與國家圖書館企業信息服務中心的合作中，該用戶對于信息的要求極其廣泛，不但要求對本集團和集團下屬所有子公司的相關信息進行監測，同時要求提供同類運營機構如德國萊茵技術監護顧問有限公司、瑞士通用公證行、天祥公證行等機構的科技、資質、運營、交易往來等重要信息；此外，該公司對于與其有合作關系的100余家大型用戶的運營信息也非常關注。可見，機構用戶對于信息的需求往往是非常龐大的，需要對該機構乃至其所在行業的各方面信息進行通盤掌握，才能滿足其信息需求。

3.2 需求多元化，需要一站式整合服務

由于機構用戶框架結構復雜，內部職能分工嚴謹，其對信息的需求也相應地具有多元性。機構的公關部門對于其自身相關的輿情信息會更為關注，如機構重大事件的媒體報道情況、機構的社會口碑和媒體影響力等；研發部門則對于業內前沿科技、專利地圖等更感興趣；法務部門更注重信息查證服務；決策層和決策服務部門則更關心天下大勢，希望信息具有宏觀的視野，能夠簡明扼要和高屋建瓴。不同職能的部門有不同的信息需求，但用戶并不希望與不同機構分別對接，因此，構建一站式的整體服務策略，為用戶提供一攬子信息服務就至關重要。國家圖書館機構用戶服務以企業服務中心為前言，與用戶進行前期溝通，針對其需求進行整體策劃，在全面了解的基礎上將用戶需求進行分割，并在內部各服務科組間按照不同要求的性質進行任務分解，以保證溝通需求統一歸口和咨詢服務專業提供。

3.3 要求個性化，需要深入的需求探討和靈活的框架設計

個性化的需求也是機構用戶的一個特點。機構用戶屬于大型組織用戶，根據機構本身的性質和發展情況不同，對于信息具有不同的需求，其要求往往是非常深入而具體的，滿足其需求也需要進行良好的溝通和深入的磋商。國家圖書館企業服務中心與某電力機構的合作就體現了較強的個性化要求。該電力機構是一個以建設和運營電網為核心業務的大型機構，承擔著保障安全、經濟、清潔、可持續的電力供應的基本使命。該公司擁有自己的電力研究院，其信息要求非常明確。國家圖書館企業信息服務中心與該電力機構的合作以提供決策層參考為目的，定期為用戶提供領域內前沿信息，尤其是尚未譯成中文的境外同領域科技、研發信息和國外同類公司的經營數據。由于電力行業涵蓋內容非常廣泛，需要及時與用戶進行溝通，根據用戶關注點調整咨詢方向，對不同語種的信息進行分析和處理，才能提供滿足客戶需求的咨詢服務。

3.4 信息時效性要求高，需要及時提供重要信息

信息的時效性要求是近年來機構用戶日漸體現出來的一種需求趨勢。隨著自媒體的不斷發展，終端用戶數量龐大，微博、微信等媒體工具的興盛使信息的傳播和更新速度大幅提升。因此，機構用戶對于咨詢服務的提供時效性有了明顯的需求，尤其是一些公共事業服務部門，需要及時了解社會信息，不斷調整自身工作，要求當天提供相關信息的用戶越來越多，這也成為機構用戶需求的一大特點。

4機構用戶服務的困難和問題

4.1 咨詢館員行業知識背景缺乏

機構用戶對于信息的需求與該機構所在的工作領域是密切相關的，要求咨詢館員對于本機構所在領域較為熟悉。然而，咨詢館員大多為圖書館學、情報學背景，與機構用戶所在行業和領域并不相符，即便從大的學科背景上與咨詢工作服務對象相關，但具有咨詢工作領域內專業背景的咨詢館員相對缺乏。由于咨詢人員對于咨詢服務領域的專業知識并不熟悉，在進行咨詢工作的時候難免會因為學科局限性而對信息的掌握有所欠缺，從而影響為機構用戶提供專業咨詢服務的效果。

4.2 信息處理系統難以支撐龐大復雜的信息處理要求

由于機構用戶往往需要對各方面信息進行全局掌握，對于信息的時效性要求又是較強的，因此，完全依靠咨詢館員進行文獻梳理和信息提供難以滿足，需要借助數據平臺進行信息處理和推送。目前的圖書館參考咨詢服務中，罕見能夠較好滿足用戶全面性、多層次和個性化需求的系統，一些有能力處理龐大信息量的系統往往在信息的長期存儲和精細化處理上能力不高，一些支持個性化處理的系統又難以滿足龐大數據量的服務需求，為咨詢館員開展機構用戶咨詢服務造成了很多不便。

4.3 信息源均為公開信息，內部情報難以獲得

目前，圖書館業界開展咨詢服務所依靠的信息均為公開渠道來源信息，包括館藏文獻資源、數據庫資源等，公共圖書館的資源建設基本按照照顧全局的思路進行購置，能夠滿足大范圍用戶的需求，但是，對于一些大型機構用戶提出的某行業或領域的專業信息，這些資源還是無能為力的。

5圖書館機構用戶服務的發展展望

5.1 優化咨詢館員培養結構，建立專業培訓模式

從咨詢館員梯隊結構來看，目前的圖書館人才培養機制一方面重視提高咨詢人員的參考咨詢理論和實踐技能，另一方面注重咨詢館員對于館藏資源以及使用方法的掌握，但是對于其他行業和領域的培養較少。從長遠來看，在發展機構用戶服務中，尤其是針對機構用戶領導決策系統提供的決策參考服務、針對研發系統提供的前沿信息咨詢服務中，增加咨詢人員在用戶所在領域的相關知識，提高咨詢人員的行業理解力還是非常重要的，咨詢人員只有在這方面接收了良好的培訓，才能提高信息辨識度，增強把控信息全局的能力，提高圖書館的機構用戶服務能力。

5.2 提升數據平臺功能，提供全面的系統支持

一個良好的數據處理平臺對于滿足機構用戶的信息服務需求也是非常重要的。數據處理平臺應具有對多種信息形式的支撐能力，既能承載PDF、WORD等形式的文字數據，也能承載圖片格式、視頻格式等數據信息；平臺需具有良好的對接功能，與互聯網信息和圖書館自身數據庫應能夠對接，促進信息流通的順暢；此外，平臺也需要有強大的自身功能，如對內部數據進行自動分類，根據標題、內容和網絡地址進行內容排重，自動追蹤信息發布渠道、繪制信息傳播鏈條，對置頂信息進行標識和追蹤等，幫助咨詢館員從海量信息中即時準確地篩選關鍵情報信息，經過可定義的處理流程，將數據和基于數據和人工指標干預繪制的分析圖表簡潔地表達出來。

5.3 優化資源結構，建立行業系統資源庫

圖書館咨詢服務的信息源整體上以購置的數據庫和館藏文獻為主，在使用中經常會遇到大而泛的數據庫購置較多，對于某些專業領域數據又不足的情況；在機構用戶的服務中，往往形成宏觀信息過剩、專業信息匱乏的尷尬局面。因此，如果能夠在保證必要資源充分購置的基礎上，對某些具有迫切需求的行業和領域進行數據的系統建設，對于服務機構用戶將會有特別的意義。

6結論

機構用戶作為社會中的復雜性組織，已越來越成為圖書館提供參考咨詢服務的重要對象，如何針對機構用戶的特點和需求提供良好的參考咨詢服務，讓圖書館不斷滿足社會各類機構組織對于信息的整體需求，成為圖書館參考咨詢工作推進的重要課題。充分發掘圖書館資源和人才優勢，配合成熟有效的數據處理平臺，為機構用戶提供及時有效、涵蓋豐富的信息咨詢服務，滿足其多元化的信息需求，將是圖書館開展參考咨詢服務的重要方向。

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[4] 劉玉照，楊云霄.淺析企業創新對信息服務的需求[J].情報理論與實踐，2009（7）：83—87.

[收稿日期]2014-09-02

[作者簡介]姜虹（1983—），女，館員，碩士研究生，中國國家圖書館參考咨詢部，研究方向為圖書館輿情和競爭情報服務。