全方位、多渠道加強績效評價結果應用
——上海市2013年度市民熱線建設運行服務外包經費績效評價項目解讀

●上海市財政局 上海聞政管理咨詢有限公司

全方位、多渠道加強績效評價結果應用
——上海市2013年度市民熱線建設運行服務外包經費績效評價項目解讀

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績效評價結果應用是預算績效管理落到實處、取得實效的關鍵，也是全過程預算績效管理工作的落腳點。績效評價有利于增強支出責任，完善管理機制，提高預算管理水平，然而這一作用的發揮離不開績效評價結果的應用。本文結合上海市2013年度“12345”市民服務熱線建設運行服務外包經費績效評價項目，解讀如何提升結果應用的可操作性。

一、項目概況

為解決上海市政務熱線繁多、服務資源分散、市民投訴不便捷、統一管理難度大的問題，上海市政府決定建立“對外一口受理、內部分類處理”的政府綜合服務熱線，即“12345”市民服務熱線。熱線以呼叫中心的服務形式，7×24小時為市民提供服務。上海市“12345”市民服務熱線于2012年10月8日開通試運營，2013年1月7日正式運營。其中，“12345”市民服務熱線工作體系如圖1所示。

圖1 “12345”市民服務熱線工作體系

本次評價的2013年度“12345”市民服務熱線建設運行服務外包經費預算為6298.00萬元，主要用于2013年度熱線全年話務平臺線路租用和維護、日常運行管理、網站建設、工單對接系統等信息化建設及外包坐席人員工資等費用，項目預算主管單位為上海市機關事務管理局。

二、績效評價思路

此次績效評價工作圍繞項目資金和項目管理等投入要素，客觀分析項目的產出和效果，體現從投入到產出、效果和影響的績效邏輯路徑。為保障評價結論建議的可操作性和針對性，評價組從指標體系設計入手，結合項目特點及項目目標，對項目涉及的多個主體和維度進行了考察。重點內容如下：

首先，本項目屬于政府購買服務類項目，項目實施主要涉及市熱線辦和運營中心兩個主體。評價組在項目管理維度上重點考察了兩大主體的項目實施管理情況，以及熱線服務質量的跟蹤考核、項目合同和熱線服務標準的約定、服務質量監控手段有效性等方面。項目實施管理維度的指標見表1所示。

其次，鑒于本項目涉及熱線服務平臺建設和運行兩方面，評價組針對資金使用情況圍繞新增信息化建設內容、項目配套設備設施、場地安排和人員安排的完成情況，熱線服務水平和服務質量的達成情況以及熱線工單的辦結情況，從數量、質量和及時性三個角度出發，設計了多個對應產出指標。同時從熱線知曉率，熱線推動政府工作改進情況，熱線增長率以及市民滿意度出發設計綜合效果指標，以全面反映項目績效。

最后，考慮到項目管理體系涉及多個主體，在滿意度調查方面，評價組針對熱線服務滿意度和市政服務滿意度分別設計了滿意度問卷，以了解市民對熱線服務和政府部門服務的滿意度情況。在訪談方面，評價組對上海市財政局、預算主管單位、“12345”市民服務熱線管理辦公室（項目單位）、上海電信運營中心以及部分委辦單位的相關負責人展開了訪談。

三、績效評價結論

本項目績效評價得分為86.38分，績效評級為“良”。從評價結果來看項目整體得分良好，2013年度上海市“12345”市民服務熱線建設運行服務外包經費績效值得肯定。本項目的主要經驗做法包括：第一，市民服務熱線積極發揮服務市民的重要窗口作用，為上海市民解決問題、參與社會治理提供了一條便捷的途徑；第二，市熱線辦不斷加強制度建設，建立了受理、辦理、答復、回訪、復核、督辦、通報為一體的閉環工作流程，為熱線正常運行提供了保障；第三，運營中心建立了完善的坐席人員“考核”和“培養”制度，在一定程度上保證了熱線服務質量。

同時，評價組也對績效評價中發現的績效問題進行了總結分析，具體包括：第一，熱線開通以來業務量不斷增長，但人員受體制編制影響，協調管理工作難度大，人員結構和數量配置不合理；第二，合同約定的服務標準和內容不夠細致，對運營中心未建立起完善的考核監控機制；第三，涉及多方的復雜問題未形成有效解決機制，導致超期未辦結的工單數量較多。

針對上述問題，評價組進行了深入分析，在明確問題責任主體的前提下，從項目執行層角度提出相應改進建議，以供財政部門和項目單位組織整改。具體建議如下：

第一，針對市熱線辦人員結構和數量配置問題，評價組建議市民服務熱線領導小組綜合考慮“12345”市民服務熱線業務發展情況，優化市熱線辦的人員結構和數量，并對具體的結構和數量配置提出建議。

第二，針對熱線服務質量控制問題，評價組建議市熱線辦加強合同管理，完善合同內容和付款條件，建立健全市民服務熱線的服務標準。

第三，針對工單辦理問題，建議市熱線辦加強對各委辦單位的溝通管理，具體可從三個方面進行完善。首先，建立超期工單及時發現和跟蹤機制，對于難以保證在規定時間內辦結的工單，明確問題處理方式和方法；其次，健全各委辦單位信息反饋機制，定期聽取委辦單位的經驗和意見，及時分享工單處理的經驗做法；再次，增加對委辦單位的業務培訓，提高其處理問題的經驗和能力。

四、績效評價結果應用

全過程預算績效管理是一個閉環管理系統，其中，結果應用是預算管理各環節開展評價的最終落腳點。如果全過程預算績效管理只重視評價而不重視結果應用，預算績效管理就無法落到實處，其作用亦無法充分發揮。

上海市財政局在全過程績效管理過程中十分重視績效評價結果的應用。2014年頒布的《上海市預算績效管理實施辦法》（滬財績〔2014〕22號）文件中，明確規定了績效評價結果評分定級的方法，并闡述了績效評價結果應用的方法，包括績效評價結果反饋（反饋給被評價方）、落實問題整改、整改情況報送、績效評價結果公開以及評價結果與加強財政管理相結合。本次評價項目的結果應用主要有以下兩項內容：

（一）評價結果公示

上海市財政局對本次項目的績效評價結果進行了內部公開，將績效評價結果在上海市政府內網中進行公示，接受相關部門的監督。

（二）落實整改措施

作為本次績效評價工作的主體之一，上海市財政局在績效評價工作完成后，及時對績效評價報告中的有關內容進行了整理、分析和歸納，結合績效評價報告中的意見和建議，提煉出項目整改意見，主要包括：優化熱線辦人員結構和數量配置，配備專門的財務管理人員；完善和細化與上海電信每年簽訂協議的內容，增加付款條件，建立健全市民服務熱線的服務標準；建立超期未辦結工單的處理機制等。

整改建議確定后，上海市財政局邀請上海市機關事務管理局以及“12345”市民服務熱線管理辦公室相關負責人開展整改溝通會議，對整改建議和問題落實實施步驟進行協商和溝通，在確認對整改內容無異議后，將項目整改建議以《財政項目支出績效評價結果反饋》的形式反饋給“12345”市民服務熱線管理辦公室，要求其在6個月之內整改完畢，并將整改情況以書面形式匯報給上海市財政局。

“12345”市民服務熱線管理辦公室收到《財政項目支出績效評價結果反饋》后，立即組織整改。目前本項目還在整改過程中，整改結束后，“12345”市民服務熱線管理辦公室需在規定時間內將整改情況的紙質說明材料遞交上海市財政局。

五、對于績效評價結果應用的進一步探討

全過程預算績效管理要求將績效管理的理念貫穿于預算編制、執行、監督的全過程，實現績效管理與預算管理的有機融合。其中，“預算結果有反饋，反饋結果有應用”是將預算績效管理工作落到實處的基石。目前，績效評價結果的應用方式主要包括六種，即完善預算管理、合理安排預算、報告評價結果、公開評價結果、納入政府考核、實施績效問責。盡管現階段還存在一些制約績效評價結果應用的因素，但仍然可以通過不斷提高績效評價質量、增加績效改進建議的可操作性來為績效評價結果應用提供可能，具體可嘗試從以下幾方面來加強績效評價建議的可操作性。

第一，明確責任主體，使建議更具有針對性。評價需注重對項目管理組織架構的梳理，在厘清各方職責和項目組織管理流程的基礎上，分析各責任主體在項目組織管理過程中存在的問題和不足。進而在意見和建議中分別對各個責任主體提出相應的建議，明確后續問題整改對象，以提高績效評價工作建議的針對性。本次績效評價中，評價組對市民服務熱線工作體系的項目管理流程和組織架構進行了細致的梳理，并繪制跨職能流程圖。明確責任主體不僅使得改進建議更具有針對性，也有助于績效問責工作的開展。

第二，分析根本原因，使建議具有操作價值?？冃Х治鲋校枰獜摹叭恕⒇?、物”三方面入手，找出影響項目績效的因素。如針對工單超期未辦結總量較大的問題，深入分析市熱線辦、運營中心和委辦單位在人員配置、資金配置、場地設備配置、管理協調等方面的情況，發現影響項目績效的根本原因在于市熱線辦人員數量配置不合理以及與委辦單位之間的溝通協調不順暢。評價組針對這些原因，提出了相應的整改建議。

第三，細化建議內容，使建議易“落地”。評價組在報告撰寫期間，一方面與項目實施單位充分溝通報告改進建議的可實施性和可實現性，保障項目實施單位整改的可行性。另一方面，對具體的建議措施盡量進行細化，清晰界定整改內容和范圍。如市熱線辦人員優化配置建議中，對數量和結構都給出了具體建議，在加強合同管理、完善合同內容和付款條件方面，對細化的內容和方式也進行了說明。

此外，為加強績效評價整改建議的科學性和可操作性，在提高績效評價工作質量的同時，可以在績效評價過程中引入專家評審機制，以提高績效評價工作的科學性。本次績效評價由上海市財政局組織工作方案和評價報告的專家評審會議，由財政專家、行業專家等專家學者對績效評價方案和報告的內容進行審核，并給出專業性的指導意見，保證了本次績效評價工作的嚴謹性、客觀性和科學性，保障了績效評價結果和建議的質量。■

（本欄目責任編輯：范紅玉）