海南移動鐵通融合支撐系統的實施方案設計

陳蓮

當前電信行業客戶需求日益多樣化，通信技術也隨之不斷發展與進步，各種新的業務呼之即出，使得電信行業始終走在時代前端。全業務運營給電信運營商帶來的不僅是用戶規模和業務收入的穩步增長，對電信業的業務支撐系統（BOSS）也提出了更高的要求。全業務融合計費需要實現語音、數據、增值業務、內容業務的融合計費，支持各種業務的交叉優惠和捆綁。全業務市場競爭的進一步加深、客戶需求的不斷變化、移動鐵通雙方協同發展的進一步深入，急需完備的技術和管理手段將雙方資源有效整合在一起，從而能夠在業務拓展、市場營銷、運維等方面為海南移動鐵通公司全業務發展提供有力支撐。

一、海南移動鐵通融合支撐系統的實施背景

在電信業務趨向于多元化和復雜化的時代背景下，電信行業已不再是單純以提供通訊服務為模式的運營。而轉向以客戶為中心、拓展信息業務、提升服務質量為理念的新運營方向。具有的不僅僅是技術信息、運作信息，而應該向客戶信息、行為信息等，更能產生于利潤提升的價值信息轉變，這些都需要IT支撐系統的有效支撐，因而建設一套高效、穩定、可靠的全業務融合支撐系統已成為電信企業信息化戰略的核心競爭力的最直接的體現。

1、縮略詞

在本述論中，用到很多行業專用術語，重要的術語定義如下：

CRM： 客戶關系管理；BASS： 業務分析支撐系統；BOMC： BOSS網管；BOSS： 業務運營支撐系統；NGBOSS： 新一代業務運營支撐系統

2、實施背景—雙方支撐系統情況

海南移動公司支撐系統。涵蓋CRM、BOSS、BASS、PBOSS等系統，具備支撐590萬用戶規模及業務發展的能力；具備融合計費、綜合賬務、即時服務開通等能力，功能涵蓋資源管理、渠道管理、服務開通、統計分析等多個功能域；支撐實體渠道、電子渠道等多渠道業務辦理及客戶服務；自動化程度相對較高、系統管理流程較為完備。

海南鐵通公司支撐系統。固話用戶規模約13萬左右，寬帶用戶約6萬左右；鐵通營業系統使用的是BBS系統實現從營業廳向后臺施工人員下單的過程；鐵通計費僅實現對固話業務的計費，而寬帶業務是由寬帶3A系統來計費；目前負責計費支撐工作的人員主要有6人，歸屬鐵通網支中心管理；很多工作為手工操作，自動化程度較低。

3、實施背景—系統能力對比分析

雙方支撐系統圖

在客戶關系管理方面。鐵通綜合客服系統具有一定的多業務協同及異常處理能力，但客戶管理、渠道管理能力較弱；移動公司CRM系統具有較強的市場營銷、客戶服務、服務開通等能力，但缺乏固網、寬帶業務的支撐經驗。

在計費帳務方面。鐵通綜合計費系統具有一定的固網寬帶計費能力；移動公司BOSS系統具有較強的信控能力（信控規則靈活、時效性高等）。

二、海南移動鐵通融合支撐系統的實施設計理念

根據“國內領先，國際一流”的定位目標，融合支撐系統主要遵循了以下的一些原則：

系統性：針對電信業務支撐系統的總體功能進行全面規劃，在總體框架下對局部功能予以詳細規劃，力求系統間功能界定清晰，并在各方面達到均衡。

實用性：結合移動鐵通現狀和特點制定規劃，充分滿足目前各種業務的實際需求，并充分考慮以后業務及種類增長的需求，以更好地為全省業務的發展作好支撐和服務。

前瞻性：在解決現有問題的基礎上充分考慮3到5年移動鐵通電信業務發展趨勢，制定適當超前的規劃，以避免系統建設對業務發展的滯后效應，從而創造競爭優勢。

經濟性：充分考慮到經濟性的原則，采用合適的配置，使系統能充分發揮功能。

擴展性：即所建議的方案有一定的再擴展性，以便于當系統處理能力有局限時可以進一步擴展升級。合理的擴展方案不僅要能使硬件平臺具有可擴展性，同時，應用系統也應該是可擴展的。

三、海南移動鐵通融合支撐系統的總體設計

傳輸：完成采集鐵通計費主機與移動計費主機之間的數據傳輸，包含后付費標準化后的原始話單、預付費的清單、4007/800/95105的總部下放清單，鐵通總部接口文件等的傳輸。

網絡接口：網絡接口包括消息轉換和路由控制兩部分功能，是OCS和外部網元平臺的接口。含鐵通智能網平臺接口、鐵通寬帶3A系統接口。

預處理：將不同格式的輸入數據文件轉換成BILLING系統內部可以識別的標準格式文件，以便后續進程處理；對鐵通的固網話單、骨干智能網話單等傳輸數據的預處理。

分揀：完成用戶事件的屬性求取、用戶資料屬性綁定和按計費通道分揀功能。

排重：完成網元事件和外部平臺數據重復記錄的剔除，支持自定義排重規則。

包月費計算：完成包月費話單的生成。

固定費處理：完成固定費計算觸發事件的生成。

批價處理：包括劃價、累賬、固定費計算、用戶優惠、賬務關系處理、結余計算和信用告警生成功能。

用戶群出賬：根據用戶群享受的優惠信息，對用戶群下用戶賬單進行優惠處理，包括群優惠、賬務關系處理、結余計算和信用告警生成功能。

賬戶出賬：對賬戶賬單處理后的賬戶賬單進行賬戶級優惠處理，包括賬戶優惠、賬務關系處理、結余計算和信用告警生成功能。

入庫：完成清單、賬單和結余信息的入庫處理。

接口管理：接口管理完成BILLING系統和其它外部系統間的數據信息交互。另外接口管理的一項重要功能是財務化BOSS的接口支撐，該接口完成BILLING出賬和財務化BOSS的會計數據轉換處理功能。

內存資料管理：完成CRM資料的接口獲取、邏輯轉換和內存加載管理功能。

回收回退：包括錯單回收、無主回收、清單回退和賬務回退功能。

四、移動鐵通支撐部門

1、融合項目初期

支撐部門負責梳理鐵通現有用戶資料，按照NGBOSS系統三戶模型來進行資料的整合；梳理鐵通現有產品，按照NGBOSS產品模型來對鐵通現有產品進行整合；梳理鐵通現有資費套餐，按照NGBOS套現模型對鐵通現有的固網資費、寬帶資費、專線資費、400/800/95105資費進行整合。整合鐵通現有營銷資源、終端資源、號線資源，地址資源，使資源數據統一由BOSS系統管理。

2、融合項目后期

支撐部門進行多輪次的測試，涵蓋功能、模塊、系統各部分性能、整體性能表現，確保系統安全可靠穩定運行。從單元測試—集成測試—用戶測試—壓力測試。制定一套完善的測試流程。

測試經理制定測試計劃，填寫測試跟蹤表，制定測試人員及計劃完成時間。

測試人員在指定時間內完成負責的功能項測試，更新測試跟蹤表中的測試狀態。

如果內部測試不通過，測試人員在TD填寫BUG單，指定解決負責人為此功能開發人員或開發組長。

開發組長或開發人員制定BUG修改計劃，確定問題解決時間；BUG解決后提交測試人員重新測試。

移動測試人員測試過程中發現系統存有BUG，在TD填寫BUG單至聯創測試人員；同時填寫測試跟蹤表。

業務支撐部各組長每天9：30前收集匯總小組成員昨天測試列表，提交到項目總監處審核，由項目總監審核后上載到VSS服務器中，為統計進度、分析使用。集成商測試人員必須以VSS服務的版本為最新版本進行任務派發、填寫。

3、融合項目上線運營

鐵通業務辦理查詢使用移動公司NGBOSS系統統一受理，同時，鐵通相關業務分析報表、結算報表將從NGBOSS系統統一提供；移動支撐部門將受理、實現來自鐵通支撐部門的業務需求，并將其納入移動公司需求管理流程進行統一管理；鐵通客戶服務熱線10050轉接到10086，鐵通客服人員使用移動公司10086電子投訴工單流系統進行投訴工單的派發、流轉、處理及歸檔。

CRM數據模塊。CRM，全稱客戶關系管理系統，可簡單理解為營業系統，主要支持前臺營業受理操作：裝移機、停開機、拆機、產品（套餐）變更、付費關系變更、換號、續費（寬帶）等。包括個人業務和集團業務，其中個人業務分為固話、寬帶、商務電話（TD）、千群百號（中繼線）業務，集團業務主要包括400/800/95105、專線和集團內部互撥業務。立足三戶模型和產品模型保持不變。

BOSS數據模塊。BOSS，全稱業務運營支撐系統系統，可簡單理解為計費賬務系統。包含計費管理、賬務管理、銷賬管理的運營系統。后付費話單每隔一小時送往BOSS系統處理，呼叫中心話單每月1日從總部平臺下載后送往BOSS系統處理，預付費話單仍由鐵通智能網負責計費，NGBOSS每月1日將清單同步進來進行累賬出賬、提供用戶查詢清單和賬單。鐵通寬帶業務仍由鐵通3A系統批價，NGBOSS月初同步批價賬單。

PBOSS數據模塊。主要實現各項服務開通的電子工單流程和資源管理。

服務開通：主要分為工單管理和施工管理兩大塊。

A、工單管理：引入工單池的概念，主要包括分角色進行工單提取功能：號線管理員（負責資源配置施工）、放號中心（負責程控打單/回單）、外線施工（負責外線打單/回單）、人工處理（特殊用途，少用）。

B、施工管理：根據工單角色相應分為資源配置施工、程控打單/回單、外線打單/回單。

資源管理：主要包括碼號資源、設備資源、物品資源、地址資源等管理。

聯機指令：實現了移動支撐系統與鐵通網內的6臺固網交換機、1套智能平臺、1套寬帶AAA系統、采集服務器的對接及聯機指令交互，實現了客戶的停機、復機、預付費充值、寬帶續費、寬帶開戶等聯機操作。

BASS數據模塊。BASS，全稱業務分析支撐系統，簡單理解為經分系統。本次融合項目沒有涉及到這項的開發上線，只上線了報表統計模塊，報表統計模塊主要包括營業類日月報表、票據統計報表以及收入和業務量月報。

BOMC數據模塊。BOMC 即為BOSS網管監控系統，配置了鐵通計費處理進程、賬務處理進程、總部接口進程等的監控，同步主機的進程運行情況，及時發送告警信息和故障信息。月末清單核對、月初錯單回收、月初出賬合帳、月初抵扣等工作，全在網管監控進行控制。

四、海南移動鐵通融合支撐系統的總結和效果

1 、經濟效益

提升協同發展效益。進一步推動移動鐵通完成價值鏈合作向價值鏈融合創新的轉型，助力鐵通公司提高運維支撐能力和低成本運營，使移動、鐵通的合作發揮出1+1>2的協同發展效益，發揮了實現移動、鐵通的低成本高效運營。

2 、社會效益

NGBOSS擴展了鐵通固話/寬帶長流程業務。以CRM為統一入口、P-BOSS為載體、BOSS為依托，實現TD無線座機、中國移動鐵通寬帶等業務的融合。為客戶實現統一界面、統一渠道的一站式服務，系統合力被充分發揮出來，提升了客戶感知度。

（作者單位：海南鐵通網絡支撐中心業務支撐室）