關于加強窗口作風建設的實踐與思考

鄒瑋

摘 要：淮陰船閘是蘇北運河上最繁忙、船舶通過量最大的船閘之一。位于淮安市西郊，地處淮安市清河區、清浦區、淮陰區三區交界之處，占地304畝，上游與二河、廢黃河、淮沭新河相交，下游與里運河相通，連接市區，地理位置較為特殊。長期以來，淮陰船閘牢記船員利益無小事的道理，以解決思想和工作中存在的實際問題為出發點，以改進窗口崗位的工作作風和工作方式、提高工作成效為落腳點，時刻把船員的需求和冷暖掛在心上，誠心誠意為船員辦實事、解難事、做好事，贏得了船員的贊譽，樹立了良好的窗口形象。

關鍵詞：服務窗口；作風建設；品牌創建

一、讓干部在一線工作中“走心”

作風建設在淮陰船閘的重要落腳點是領導班子一直堅持的“一線工作法”，確保問題發現在一線、研究在一線、解決在一線。

1、“三解三促”解民憂。今年下半年，全所6名領導班子成員下基層跟班調研共計30余人次，每名班子成員平均下基層一線跟班調研五天，聯系點覆蓋運管中心、航管中心八個運行管理組。通過個別交流、座談討論、走訪船員、問卷調查等形式，領導干部與船員和一線職工面對面交流、零距離接觸，傾聽船員和一線職工的心聲，傾心解決實際困難。針對船員提出的遠調站房硬件設施陳舊老化這一問題，9月份專門投入10萬元對遠調服務大廳的軟硬件設施進行了全面升級改造，為船員營造更為優良的過閘環境。

2、黨員奉獻搭心橋。淮陰船閘黨支部定期組織開展黨員奉獻日活動。在淮陰船閘上游遠調站設立服務點，重點為廣大船員提供法律法規政策、航行安全知識咨詢等便民服務。活動的開展密切了黨群關系，基層黨組織和黨員干部的先鋒模范作用得到了更好地發揮。一年來，共發放法律法規、服務承諾及安全通航等方面的宣傳材料2000余份，受到過往船員的歡迎和好評。

3、善作善成做表率。黨員領導干部以身作則，率先垂范，帶頭提高思想認識、帶頭嚴格制度執行、帶頭嚴明崗位職責、帶頭加強環境整治。堅持以群眾呼聲為第一信號，以群眾利益為第一驅動，以群眾滿意為第一標準，對群眾反映的問題做到不推諉、不扯皮，及時辦、親自辦，決不讓政策在窗口截留、不讓差錯在窗口發生、不讓時間在窗口浪費、不讓船員在窗口失望。從根本上提高服務效能，贏得船員滿意。一年來，服務窗口為船員答疑解難約2500余件/次。

二、讓問題在即知即改中破解

為著力解決作風建設中存在的問題，領導班子成員結合分工建立服務窗口聯系點，及時開展點評，總結點上經驗，指導面上工作。

1、立說立行重整改。在服務窗口作風建設活動中，淮陰船閘始終堅持以問題為導向，把落實整改、解決問題擺在突出位置。7月下旬，在上級組織的一次明查暗訪中，發現上游遠調站存在“院內圍墻、廁所外墻立面發現有小廣告；站區環境衛生有死角”等問題。所領導對此高度重視，當即責成相關部門迅速落實整改，并實行責任追究。存在的問題在次日12時之前全部整改完畢，同時明確責任領導和具體責任人，做好信息發布、環境整治等工作，隨班進行檢查考核，實行長效管理，努力構建優良的內外部工作環境。

2、換位思考找差距。全體窗口工作人員以“假如我是一名船員”為題展開討論，通過換位思考，查找實際工作中，與船員的期望和要求相比還存在哪些差距；通過換位思考，在思想上解決“為了誰、服務誰，干什么、怎么干”的問題；在作風上解決“門難進、臉難看、事難辦”等問題。在當前船員極少上岸，閘船之間溝通已由“面對面”轉為“鍵對鍵”的情況下，突出抓好對外服務熱線和上下游遠調站及總調室三部甚高頻應答質量的管理和考核工作。

3、嚴明紀律抓提升。組織窗口工作人員認真學習崗位職責，強化在崗盡責意識，加強對崗位履職和崗位形象的監督檢查。每個職工結合自身崗位職責，深入反思，查擺不足，積極整改，充分認清作為一名窗口工作人員、一名船閘職工應該說什么、做什么、怎么做？通過綜合稽查、夜間巡查、節假日突擊抽查和監控錄像回放審看等工作的開展，對制度執行情況，特別是涉及窗口建設的管理、服務、執法等重要制度落實情況實施全方位、多角度的檢查督促，及時發現和糾正苗頭性、傾向性問題，切實加強作風建設。

三、讓笑容在服務窗口上綻放

在充分調研的基礎上，先后出臺了淮陰船閘《值班主任工作量化考核辦法》、《“十必須、十不準”行為規范》和《遠調服務窗口“十不”承諾》等制度，全力打造服務窗口新形象。

1、打鐵還需自身硬。為呼喚黨員干部帶頭弘揚優良作風，帶頭行動，帶頭向群眾踐諾，帶頭接受群眾監督，我所進一步對值班主任工作提出了10個方面的具體要求。為杜絕管理不到位現象的發生，對值班主任的工作質量實行量化考核，對其當班履職情況進行不定期檢查，通過抽取值班記錄、查看視頻監控及座談了解職工等形式全面了解值班主任工作情況，并進行責任追究。此舉旨在督促全體崗位人員認真履職，提高對制度執行的自覺，規范崗位行為，注重作風養成。

2、規范服務踐承諾。必須做到態度和藹，熱情親切，語言文明，服務周到；不準冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象；必須做到廉潔自律，勤政敬業；不準利用職務和工作之便為個人謀取私利，向服務對象吃、拿、卡、要……為確保各項服務承諾的實際履行，淮陰船閘提出了窗口工作人員“十必須、十不準”行為規范。通過聲視頻監控回放、服務對象電話回訪等日常工作的開展，督促相關部門堵塞漏洞、完善程序、改進工作。一年來，向相關部門發出監察建議書33份，指出存在不足，提出改進意見，對各窗口崗位的行業風氣、勞動執紀、規范服務起到了良好的監督、促進作用。

3、“十不承諾”提效能。為進一步提升服務水運、服務船員、服務一線的效能作風，淮陰船閘提出了全面履行“十不”承諾的要求，即：該辦的事情堅決辦，不拖拉；能辦的事情立即辦，不等待；難辦的事情想法辦，不回避；合辦的事情齊心辦，不推諉；越線的事情杜絕辦，不僥幸；不讓服務流程在我手中延誤；不讓工作差錯在我身上發生；不讓群眾訴求在我這里受到冷落；不讓群眾權益在我這里受到損害；不讓單位形象在我這里受到影響。通過定期組織視頻監控回放抽查工作，隨機抽取前一階段崗位監控視頻進行回放，對監控回放中發現的問題采取視頻截圖方式統一編輯后，利用職工大會、作風效能分析會等契機組織職工集中觀看和討論，用身邊事教育身邊人，不斷提高全所職工管理和服務效能。

服務窗口作風建設工作的開展，夯實了服務基礎，強化了執紀檢查，提升了服務效能，樹立了良好的窗口形象，受到了船員的認可。根據蘇北航務管理處2014年10月30日下發的《關于2014年第三季度“船閘管理服務滿意度”評價結果的通報》顯示，在9月份處組織的對各船閘第三季度管理服務滿意度的評價中，船員評價和綜合評價等次淮陰船閘雙項優良（評價結果分優良、良好、一般3個檔次）單位。服務船員永遠沒有休止符，作風建設永遠在路上。淮陰船閘將以鍥而不舍、馳而不息的決心和毅力，以更加扎實的作風，更加務實的措施，把作風建設不斷引向深入，爭取服務對象的更大滿意度。讓淮陰船閘真正成為運河線上的一刻璀璨的明珠，真正成為萬千水上運輸者心中的“船民之家”。（作者單位：蘇北航務管理處淮陰船閘管理所）

參考文獻：

[1] 劉序明.黨的作風建設讀本.中國方正出版社.2013.4.

[2] 陸建設/袁建民/楊炯.窗口行業精神文明建設評估系統.上海科學技術文獻出版社.2010.11.

[3] 劉廣忠同志在全省交通運輸行業窗口服務單位作風建設視頻會議上的講話.《改進提升服務能力 建設群眾滿意交通》.2014.1.