高職院校圖書館讀者服務的細節管理

劉紅 杜穗

摘要：高職院校圖書館讀者服務中的細節管理目的是使讀者服務更加細化，具有可知和可控性，廣東外語藝術職業學院圖書館通過對讀者管理、館員管理和閱讀環境管理等方面的細節管理的實踐探討來提升服務品位。

關鍵詞：圖書館讀者服務細節管理

讀者服務工作是高職院校圖書館工作的中心和根本任務，也是圖書館賴以生存和發展的基礎和前提。面對需求越來越高的讀者，圖書館必須轉變思想并調整方向，不斷探索嘗試、研究創新，以提高服務水平，才能做好讀者服務工作。因此，廣東外語藝術職業學院圖書館（以下簡稱我館）在2008年開始制訂并實施《圖書館精細化管理方案》，經過近六年的運行，已收到比較好的效果，在學院每年的職能部門評比中都是名列前茅，占據第一、二位名次。在此筆者就我館的讀者管理、館員管理和閱讀環境管理等方面的細節管理的實踐與同行們進行共同探討，以進一步提高讀者服務的質量和水平。

1讀者管理

圖書館的所有工作都是圍繞讀者開展，最終達到為讀者服務的目的，要更好地做好讀者服務工作，首先就要做好讀者的管理工作。

1.1高職院校讀者管理的現狀

高職院校由于發展歷史不長，且大多從中專學校升格上來，高職院校對學生的培養是以實踐動手能力為主，高職院校的許多學生對圖書館缺乏了解，存在著信息意識較差、檢索能力較低、不能很好地利用圖書館的現象，而且我們不得不承認，在人文素養方面，高職學生與本科院校的學生尚有差距。近些年，高職院校的治學模式不斷完善，圖書館在提升學生人文素養方面的積極意義受到越來越多的關注。高校對自身圖書館建設方面的缺陷都有比較客觀的認識，對讀者管理也有了更進一步的認識，針對讀者的特點采用學生愿意接受、喜聞樂見的管理方法和形式對其進行有效管理，同時活躍師生文化生活，促進學生自主發展，引導學生健康成長，推動校園文化的形成。

1.2重視并有計劃地對讀者進行入館教育

讀者只有全面了解圖書館的職能和作用，才懂得如何合理利用館藏資源。這就需要圖書館針對全體新生開辦入館教育。為了使新生對圖書館有基本的了解，我館采取了在新生入學教育周期間通過以各系為單位向讀者發放各種資料，如《讀者手冊》等資料，明確開放時間和借閱、賠償等規則；組織讀者參與入館培訓，交待圖書館的管理制度和各項細節，如所借圖書冊數的限制、超期時無法借書、還書日期的界定等等，并且對讀者進行文獻檢索的培訓，讓他們掌握查找資料的基本技能。再以班為單位安排在書庫由書庫的勤工助學學生實地培訓，重點是館藏介紹，如各層書庫布局、文獻收藏范圍、種類等。通過入館教育讓讀者了解圖書館的規章制度，教育讀者做文明讀者，自覺愛護圖書報刊，養成良好的閱覽習慣。“微中知著”，讀者的細節行為往往能夠體現出對圖書館工作人員的勞動的基本尊重。

1.3引入讀者參與圖書館管理

1.3.1科學對學生館員生進行有效管理。近年來，為了緩解圖書館人力資源的緊張壓力，高職院校圖書館面向全體學生招募館員，幫助學生勤工儉學，一方面滿足圖書館的用人需求，而且可以緩解部分學生的經濟壓力，保證其順利完成學業。以我館書庫為例，我們通過在勤工助學學生中以無記名投票方式選出一名責任心強、綜合素質高的學生擔任大組長，并為其配備1名副組長和小組長數名，每個小組根據其工作量安排不同數量的勤工助學學生，負責書庫歸還圖書上架工作。還制定和采取了一系列措施，如崗前培訓，包括業務技能和崗位職責培訓，對其進行工作責任心、職業道德、職業紀律等方面的教育，讓他們樹立愛崗敬業的理念。勤工助學學生參與圖書館的工作，提高了他們的綜合素質、實踐能力及人際關系處理能力。

1.3.2成立讀者協會，開展豐富多彩的活動。學生讀者是圖書館的主要服務對象。讀者協會的成員來自學生群體，代表大部分學生的訴求，易于與學生建立和諧的交流關系，同時能夠為館員有針對性的開展服務工作提供有價值的意見或建議。讀者協會開展的各種豐富多彩、靈活多樣的活動，如我館在2012年11月成立的“以書會友”為目的“心悅讀書社”，在一年多的時間里開展了“羊城覓書香系列活動”、“社團嘉年華”、“我讀過這么一本書演講比賽”、“成立一周年回顧展”等活動，所有活動都由學生自己組織，指導老師略為指點，通過學生到各特色書店尋覓書香，充滿激情的演講，繽紛的嘉年華會等對讀者有很大的吸引力，彌補課堂式教育的不足，學到在課堂和教科書中學不到的知識，從而開闊視野，深化思想認識，培養實踐活動能力，而且也鍛煉了他們的組織能力、思維能力和表達能力，為其提供了一個和諧高效的活動平臺，有助于增長信心，發展個性，為日后的職業生涯打下良好的基礎，同時也吸引他們主動參與到圖書館活動中來。

1.3.3圖書館志愿者的管理。志愿者因為是自愿為圖書館義務服務的讀者，在工作內容上也與學生館員有所區別，工作強度也相對較弱。我館的義務館員是通過自由報名方式，試用一個月，優留劣去，主要是協助學生館員的工作，通過組織參觀兄弟學院圖書館、博物館、每年的迎新聯歡會、表彰大會等活動，我們對義務館員的管理偏重于個人成長，為其提供了一個自我學習的良好條件，同時帶動讀者養成閱讀習慣。一個注重學習的志愿者通過在圖書館的志愿服務工作至少可以得到以下幾方面的益處：提升個人思想品質，培養樂于與他人分享、樂于奉獻的精神；參加社會實踐，為進入社會做好準備；增加閱讀量，儲備知識能力，擴大知識面；學習圖書館知識，提高自己獲取信息和知識的能力。

1.3.4開展評選活動。每年對表現突出的人員通過學生之間的無記名投票，和老師的評議等綜合，評選出優秀人員進行公開表揚、頒發證書并給予一定的物質獎勵，這樣很好地增加了讀者對圖書館的親切感和加強學生的服務觀念，使他們成為圖書館工作的得力助手。

2館員管理

2.1對館員加強職業道德的教育

以服務讀者為宗旨的圖書館，要求其館員必須具有端正的人格和職業操守，要以讀者為中心開展工作，并且要甘為人梯。中國圖書館學會六屆四次理事會于2002年11月15日通過并頒布的《中國圖書館員職業道德準則（試行）》是對圖書館每一個員工職業行為的基本規范，也是每個工作人員應忠實履行的義務。在工作上表現出對讀者熱情周到的服務態度，與他們坦誠相待，理解、尊重讀者；以方便讀者為著力點，個人的行為服從讀者的利益，想讀者所想，急讀者所急，處處體現對讀者的關心。

2.2健全各種規章制度

制定出圖書館服務行為準則，確立館員服務行為準則的各個環節。我館在2008年2月制定了《圖書館精細化管理方案》（試行）其中包括了《采訪編目部精細化管理方案》、《流通閱覽部精細化管理方案》、《信息技術部精細化管理方案》，對圖書館各個崗位做出詳細的服務要求，促使館員由“要我干工作”向“我要干工作”轉變，提高了圖書館績效、館員的能力和素質。

2.3采用激勵管理機制

2.3.1建立健全激勵機制，借助嚴格公正的獎懲制度注重發揮館員的主體作用，調動館員的責任感和積極性。如在全館范圍內開展“優秀館員”的活動，評出一定比例（一般以20%為宜）的先進分子在館內予以通報表彰和嘉獎，并把每個人的表現作為年終業務考核的內容和評優的重要條件，以激勵先進，鞭策后進。

2.3.2圖書館為讀者提供服務的過程其實就是雙方之間的溝通和互動過程，建立及時互動的渠道與機制是十分必要的。館員在服務過程中應該遵循服務規范對待讀者如面帶微笑、態度友善、有問必答、舉止文明等服務守則。圖書館服務的終極目標就是要讓讀者“高興而來、滿意而歸”要實現這一終極目標，我們需要通過一線館員以微笑服務來塑造和諧氛圍。如果館員能在整個服務過程中伴之以微笑，那么圖書館的服務質量就會大大提升。我館開展的微笑活動周“微笑服務之星”評選活動，就是對于服務態度好，受到讀者好評的館員要給予表揚及獎勵，提高服務質量，讓館員樹立崇高的職業意識和模范的職業行為。

2.3.3定期對館員業務水平進行考核，如我館每兩年一次由不同部門舉辦的業務技能競賽；助長館員提高自身發展的迫切感，鼓勵館員大膽表現，對脫穎而出的人員給予適度的獎勵。

2.4建立相應的崗位培訓制

造就一支高素質的館員隊伍圖書館應建立一套崗位培訓制，以崗位技能建設為抓手，以健全學習機制為保障，革新學習培訓機制，健全考核機制，有計劃、有目標地將館員分批派出去進修、學習，如省內外的行業內學術研討會或定期邀請知名專家學者開辦學術講座，不斷吸納行業先進的管理經驗，豐富知識架構，鍛煉綜合素質，以服務讀者為宗旨充分調動圖書館員的創造性，營造拼搏奮進、積極進取的良好氛圍。同時，適當引進一批具有豐富的管理經驗和操作技能的專業人才，不斷探索多元化的讀者服務形式，提高服務檔次，使圖書館真正成為陪伴讀者的良師益友。

3營造和諧的閱讀環境

3.1制訂、執行規則應從全局考慮

圖書館在制定和執行規則時，應具備全局觀念。正所謂“無規矩不成方圓”，規則必然尤其可行性，但也具有負面效應，制定規則時需要控制或巧妙規避其負面效應。對讀者而言，圖書館除了提供信息服務外，還應培育讀者的公共素養，自覺遵守相關規章制度，要有一種彼此謙讓、尊重的風尚。對工作人員而言，應培育其主人翁意識，注意引導其以全局視角看待和處理工作中的各種問題，努力維護和諧高效的閱覽氛圍。

3.2重視讀者投訴并及時反饋和讀者滿意度調查統計

通過開展讀者調查有利于優化館藏結構，發現圖書館的管理方式與讀者需求之間的差距，繼而合理調整服務模式，以確定圖書館服務工作未來發展方向和重心。我館每年兩次分別針對新生和大眾讀者的大型的讀者座談會，由館長和各部門主任現場面對面進行解答，本著公開、透明的原則，會后對問題進行匯總后，公布在圖書館宣傳欄，接受讀者的監督。讀者還可以通過館長意見箱、意見簿、網上留言板、微博等方式對圖書館工作提出意見或建議。通過對讀者意見和建議進行匯總、分析、反饋從讀者的角度進行管理、監控、評價圖書館的服務工作績效，確定圖書館服務工作的發展重心和急需改進的領域，從整體上把握和推進圖書館服務質量管理工作。

3.3創造優雅的學習空間，優化圖書館閱讀環境

一個圖書館的文化實力、文化氛圍和文化品位是衡量其是否具有吸引力、競爭力和有發展潛力的標尺，高職院校圖書館肩負著育人的重任，更要展現人文關懷，因此高職院校圖書館必須建設圖書館文化。一個開放、溫馨、自由、幽雅的借閱環境以其獨特的風貌給讀者以美的文化藝術享受，我館近年發揮本院美術專業的優勢，在入口處設立設計獨特的明確的導引標識，指引讀者有序流動，同時收集每一屆學生優秀書法繪畫畢業作品，或某個教師指導的學生作品進行裝裱，分類、分批在圖書館進行展示，如圖書館的走廊變身為“藝術長廊”，如2013年展示的《插畫展》、《書籍裝幀設計&型錄設計》等，同時在書庫、閱覽室、圖書館大廳和學生自習室增添綠色植物和花卉，2013年還利用借還服務前臺一凹位處放置了溫暖的橘色沙發、茶幾、雜志架，一個安靜、舒適和溫馨的“閱讀休閑驛站”就誕生了。另一方面圖書館要注重語言藝術的應用，規范圖書館內各種指示標牌上的用語，營造圖書館的文化氛圍，展示圖書館的文化優勢，使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設所感染，心情舒暢地進行閱讀，塑造圖書館的文化形象，提高圖書館的文化品位，增強圖書館的文化服務能力，滿足讀者的文化需求。

總之，高職院校圖書館要真正做好讀者服務工作，圖書館必須認識到與讀者關系的重要性，研究出符合本館實際的讀者服務的管理策略，創造出讓讀者滿意的優質的服務模式。

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科研項目：本文系2010年廣東圖書館科研課題成果之一（編號：GDTK1145）。

作者簡介：

劉紅（1969-），女，館員，畢業于肇慶教育學院，現在廣東外語藝術職業學院圖書館工作，已發表論文十多篇。